Customer experience telah menjadi salah satu pilar utama dalam strategi bisnis modern.
Dalam era di mana persaingan semakin ketat dan pilihan konsumen semakin beragam, pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi kunci keberhasilan bagi banyak perusahaan.
Dari interaksi pertama hingga setelah penjualan, setiap titik kontak dengan pelanggan dapat membentuk persepsi mereka terhadap merek dan produk.
Oleh karena itu, perusahaan tidak lagi hanya fokus pada produk atau layanan yang mereka tawarkan, tetapi juga pada bagaimana mereka mengelola setiap aspek pengalaman pelanggan.
Di tengah kemajuan teknologi digital, pengalaman pelanggan telah mengalami transformasi yang signifikan. Perusahaan kini dapat memanfaatkan berbagai alat dan platform untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
Dari aplikasi seluler yang intuitif hingga chatbot yang cerdas, inovasi teknologi telah membuka pintu bagi pengalaman pelanggan yang lebih personal dan efisien.
Namun demikian, tantangan baru muncul seiring dengan kemajuan ini, seperti mengelola data pelanggan dengan aman dan memastikan keberlangsungan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran komunikasi.
Baca Juga: Jenis-Jenis End User, Berbeda Dengan Customer
Pengertian Customer Experience
Melansir dari Oracle, customer experience (CX)mengacu pada setiap interaksi dan persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan selama seluruh proses pembelian.
Lebih dari sekadar transaksi, CX mencakup semua titik kontak antara pelanggan dan merek, termasuk interaksi langsung maupun melalui berbagai saluran komunikasi seperti situs web, media sosial, atau pusat layanan pelanggan.
Pada dasarnya, pengalaman pelanggan mencerminkan bagaimana pelanggan merasa dan berinteraksi dengan merek, yang dapat memengaruhi keputusan pembelian, loyalitas, dan pandangan mereka terhadap perusahaan.
Sebuah pengalaman pelanggan yang baik tidak hanya memenuhi ekspektasi pelanggan, tetapi juga menciptakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek.
Ini melibatkan penggunaan data dan wawasan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan secara mendalam.
Dengan memahami pelanggan dengan baik, perusahaan dapat menyediakan layanan yang relevan, personal, dan bermakna, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang.
Selain itu, pengalaman pelanggan juga merupakan cerminan dari nilai dan identitas merek.
Cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, merespons masalah, dan memberikan solusi dapat mencerminkan integritas dan komitmen merek terhadap kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Pentingnya Customer Feedback, Begini Cara Mendapatkannya
Tujuan Memahami Customer Experience
Memahami customer experience merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena memiliki beberapa tujuan strategis, yakni:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu tujuan utama memahami customer experience adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan secara mendalam, perusahaan dapat menyediakan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan keinginan mereka.
Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan memahami CX, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang membangun loyalitas pelanggan. Pengalaman positif yang konsisten dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan terhubung secara emosional dengan merek.
Akibatnya, mereka cenderung tetap setia terhadap merek tersebut dan bahkan bisa menjadi advokat merek yang setia, memberikan rekomendasi kepada orang lain.
3. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Memahami customer experience juga dapat membantu perusahaan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Dengan mengetahui titik-titik lemah dalam pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana pelanggan mungkin cenderung beralih ke pesaing atau berhenti menggunakan produk atau layanan.
Dengan melakukan perbaikan yang diperlukan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mengurangi tingkat churn.
4. Meningkatkan Profitabilitas
Pengertian yang mendalam tentang CX juga dapat berkontribusi pada peningkatan profitabilitas perusahaan.
Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dan membeli lebih banyak produk atau layanan tambahan dari perusahaan.
Selain itu, pelanggan yang puas juga cenderung lebih setia, yang dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
Oleh karena itu, memahami customer experience secara menyeluruh dapat membantu meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan.
Baca Juga: Ini 6 Cara Chat Dengan Customer, Ada Contoh Kalimatnya!
Cara Memperoleh Customer Experience
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan customer experience, yakni:
1. Survei Pelanggan
Survei adalah salah satu cara paling umum untuk mengumpulkan CX. Survei dapat dilakukan melalui berbagai saluran, seperti email, formulir online, atau aplikasi seluler.
Pertanyaan survei dapat mencakup berbagai aspek pengalaman pelanggan, seperti kepuasan dengan produk atau layanan, persepsi terhadap merek, atau saran untuk perbaikan.
2. Wawancara Pelanggan
Wawancara langsung dengan pelanggan adalah cara lain yang efektif untuk mengumpulkan insight tentang pengalaman mereka.
Wawancara dapat dilakukan secara tatap muka, melalui telepon, atau bahkan melalui video conference.
Dengan berinteraksi langsung dengan pelanggan, perusahaan dapat mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan, preferensi, dan masalah yang dihadapi pelanggan.
3. Analisis Data
Data dapat memberikan wawasan yang berharga tentang CX. Perusahaan dapat menganalisis data transaksi, interaksi pelanggan, atau perilaku online untuk memahami pola-pola yang mungkin memengaruhi pengalaman pelanggan.
Teknik analisis seperti segmentasi pelanggan atau analisis perjalanan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan.
4. Mengamati Perilaku Pelanggan
Mengamati langsung perilaku pelanggan dapat memberikan wawasan yang berharga tentang pengalaman mereka.
Ini bisa dilakukan melalui pengamatan di tempat, pengujian produk, atau analisis interaksi pelanggan dengan berbagai saluran komunikasi perusahaan, seperti situs web atau aplikasi seluler.
5. Umpan Balik Sosial Media
Monitoring dan menganalisis umpan balik pelanggan di media sosial juga dapat memberikan wawasan yang berharga tentang CX.
Pelanggan seringkali berbagi pengalaman mereka secara terbuka di platform media sosial, baik positif maupun negatif.
Memantau dan merespons umpan balik pelanggan di media sosial dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik.
Baca Juga: 10 Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik
Itulah penjelasan seputar customer experience dan cara memperolehnya. Dengan berbagai manfaat tersebut, penting bagi bisnis untuk menghimpun informasi ini.
Sumber:
- https://www.oracle.com/id/cx/what-is-cx/
- https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience