Mengetahui perbedaan omnichannel dan multichannel akan membantumu menentukan strategi marketing yang tepat.
Dalam era digital yang terus berkembang, strategi pemasaran dan penjualan telah mengalami perubahan yang signifikan. Dua pendekatan utama yang sering dibahas adalah omnichannel dan multichannel.
Meskipun keduanya bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional, mereka memiliki perbedaan mendasar dalam pendekatan dan fokusnya.
Omnichannel menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pusat perhatian, dengan integrasi yang mulus antara berbagai saluran (channel) komunikasi dan penjualan.
Sementara itu, multichannel cenderung fokus pada keberadaan merek di berbagai platform tanpa integrasi yang begitu kuat.
Perbedaan esensial antara omnichannel dan multichannel dapat dilihat dari sudut pandang interaksi pelanggan.
Omnichannel memprioritaskan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi di seluruh saluran komunikasi, mulai dari toko fisik hingga situs web dan media sosial.
Di sisi lain, multichannel, seringkali tidak menyelaraskan pengalaman pelanggan di antara mereka, sehingga mungkin mengalami ketidaknyamanan atau disorientasi.
Ingin tahu perbedaan omnichannel dan multichannel selengkapnya? Simak sampai akhir, ya!
Baca Juga: 7 Manfaat Penerapan Multichannel Ecommerce Bagi Bisnis
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Berikut perbedaan omnichannel dan multichannel yang dilihat dari beberapa aspek, yakni:
1. Definisi
Melansir dari laman Omnisend, omnichannel dan multichannel adalah dua strategi berbeda untuk memberikan pengalaman berbelanja atau pemasaran kepada pelanggan.
Perbedaan omnichannel dan multichannel dapat dipahami dari definisinya.
Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan media sosial, menjadi satu pengalaman yang mulus bagi pelanggan.
Dalam pendekatan ini, kesinambungan dan konsistensi adalah kunci, di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran tanpa merasa terputus atau kehilangan informasi.
Di sisi lain, multichannel adalah strategi yang melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi dan penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi mungkin tidak memprioritaskan integrasi di antara saluran tersebut.
Dalam pendekatan ini, perusahaan berfokus pada keberadaan mereka di berbagai platform untuk menjangkau pelanggan potensial di mana pun mereka berada.
Namun, integrasi antara saluran mungkin tidak sekuat dalam pendekatan omnichannel, yang dapat menghasilkan pengalaman yang kurang baik bagi pelanggan.
2. Tujuan
Perbedaan omnichannel dan multichannel terletak pada pendekatan mereka terhadap pengalaman pelanggan dan integrasi saluran.
Tujuan utama dari omnichannel adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi di seluruh saluran komunikasi dan penjualan.
Dalam pendekatan ini, integrasi antara berbagai saluran menjadi kunci, memungkinkan pelanggan untuk beralih dengan lancar antara saluran tanpa kehilangan konteks atau informasi.
Sementara itu, tujuan multichannel adalah memanfaatkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk meningkatkan jangkauan merek dan mencapai lebih banyak pelanggan potensial.
Pendekatan ini sering kali fokus pada keberadaan merek di berbagai platform, termasuk toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan media sosial, tanpa perlu integrasi yang mendalam antara saluran-saluran tersebut.
Dalam konteks multichannel, kehadiran merek yang luas di berbagai saluran menjadi prioritas, meskipun pengalaman pelanggan mungkin tidak selalu konsisten di antara saluran tersebut.
Baca Juga: 6 Strategi Omnichannel Marketing Yang Bisa Tingkatkan Penjualan
3. Hubungan Antar Saluran (Channel)
Perbedaan omnichannel dan multichannel terletak pada jumlah saluran yang terlibat dan bagaimana saluran-saluran tersebut diintegrasikan.
Dalam omnichannel, berbagai saluran komunikasi dan penjualan diintegrasikan secara mendalam untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh platform.
Ini bisa mencakup toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan saluran lainnya yang relevan dengan bisnis tertentu.
Integrasi yang kuat antara saluran-saluran ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek secara mulus di mana pun mereka berada, tanpa kehilangan informasi.
Sementara itu, multichannel melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi dan penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan, namun mungkin tidak memprioritaskan integrasi yang mendalam antara saluran-saluran tersebut.
Ini berarti bisnis akan aktif di beberapa saluran seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan lain-lain, tetapi mungkin tidak selalu ada koordinasi yang kuat antara saluran-saluran ini.
Dengan kata lain, setiap saluran mungkin berdiri sendiri tanpa integrasi yang kuat antara satu sama lain.
4. Pengalaman Belanja
Pengalaman belanja dalam konteks omnichannel dan multichannel mencerminkan perbedaan dalam integrasi saluran dan konsistensi pengalaman.
Dalam omnichannel, pengalaman belanja lebih terintegrasi dan kohesif karena berbagai saluran komunikasi dan penjualan saling terhubung.
Misalnya, seorang pelanggan dapat memulai pencarian produk di situs web perusahaan, melanjutkan pembelian mereka di toko fisik, dan kemudian menggunakan aplikasi seluler untuk melacak pengiriman dan memberikan umpan balik.
Integrasi yang kuat ini memungkinkan pengalaman yang mulus dan berkelanjutan bagi pelanggan di seluruh tahapan belanja mereka.
Di sisi lain, dalam pengalaman belanja multichannel, meskipun pelanggan juga dapat berinteraksi dengan merek melalui beberapa saluran, pengalaman mereka mungkin lebih terfragmentasi.
Misalnya, pengalaman belanja mungkin berbeda antara toko fisik dan situs web, dengan perbedaan dalam informasi produk, harga, dan promosi.
Tanpa integrasi yang kuat antara saluran-saluran ini, pelanggan mungkin mengalami kesenjangan atau disorientasi dalam pengalaman belanja mereka.
Baca Juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik, No. 5 Patut Dicoba!
5. Pelayanan Pelanggan
Perbedaan pelayanan pelanggan dalam konteks omnichannel dan multichannel mencerminkan tingkat integrasi dan koordinasi antara saluran komunikasi.
Dalam pelayanan pelanggan omnichannel, integrasi yang mendalam antara saluran-saluran memungkinkan perusahaan untuk menyajikan solusi dan dukungan secara konsisten di seluruh platform.
Sebagai contoh, jika seorang pelanggan mengalami masalah dengan produk, mereka dapat menghubungi layanan pelanggan melalui situs web, aplikasi seluler, atau langsung ke toko fisik.
Ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik dan efisien.
Di sisi lain, pelayanan pelanggan multichannel, meskipun perusahaan mungkin menyediakan layanan di berbagai saluran, koordinasi dan integrasi antara saluran mungkin tidak sekuat dalam omnichannel.
Sebagai hasilnya, informasi pelanggan mungkin tidak selalu tersinkronisasi di antara saluran-saluran tersebut, dan pengalaman pelanggan dapat menjadi terfragmentasi atau tidak konsisten.
Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan melalui situs web dan kemudian mencoba untuk menghubungi melalui telepon, mereka mungkin harus menjelaskan situasinya dari awal lagi.
Hal ini karena informasi tidak diintegrasikan secara menyeluruh di antara saluran tersebut.
Omnichannel VS Multichannel, Mana Lebih Baik?
Setelah memahami perbedaan omnichannel dan multichannel, tiba saatnya kamu memilih antara kedua strategi pemasaran ini.
Memilih antara omnichannel dan multichannel seringkali tergantung pada kebutuhan dan tujuan bisnis masing-masing perusahaan.
Omnichannel cenderung lebih disukai dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, terintegrasi, dan personal di seluruh saluran komunikasi dan penjualan.
Integrasi yang mendalam ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan pengalaman belanja yang mulus, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan memperkuat loyalitas merek.
Namun, pendekatan omnichannel memerlukan investasi yang signifikan dalam infrastruktur teknologi dan proses bisnis yang kompleks.
Di sisi lain, multichannel mungkin lebih cocok untuk bisnis yang lebih memprioritaskan penjangkauan dan keberadaan merek di berbagai platform.
Dengan beroperasi di beberapa saluran komunikasi dan penjualan, perusahaan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan potensial dan memperluas basis klien mereka.
Meskipun integrasi antara saluran mungkin tidak sekuat dalam omnichannel, multichannel dapat memberikan fleksibilitas dan kesempatan untuk menyesuaikan strategi pemasaran.
Tentunya dengan preferensi pelanggan dan dinamika pasar yang berubah-ubah.
Baca Juga: 7 Jenis Marketing Channel Yang Bisa Bantu Kembangkan Bisnis
Demikian penjelasan seputar perbedaan omnichannel dan multichannel sebagai bagian penting dari bisnis.
Memahami keduanya akan membantumu memgembangkan bisnis ke arah yang lebih baik.