Apa itu CRM? Jika dijabarkan, CRM merupakan singkatan dari customer relationship management atau manajemen hubungan dengan pelanggan.
CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan CRM, perusahaan membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka datang kembali.
Hal ini agar perusahaan dapat meciptakan basis pelanggan, sekaligus melakukan retensi pelanggan.
Praktik mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan dasar dari CRM. Namun, seiring berjalannya waktu, istilah CRM lebih digunakan untuk merujuk pada software atau sistem teknologi yang terkomputerisasi.
Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai apa itu CRM dan bagaimana manfaatnya bagi bisnismu!
Baca juga: 4 Manfaat Customer centric dan cara menerapkannya
Apa Itu CRM?
Foto: Freepik.com
CRM mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti sebuah perusahaan saat berinteraksi dengan pelanggannya.
Seluruh hubungan yang dimaksud, yakni interaksi langsung dengan pelanggan terkait penjualan dan layanan, forecasting, serta analisis tren dan perilaku pelanggan.
Elemen yang terdapat pada CRM, mulai dari interaksi di situs web perusahaan, pengiriman e-mail, hingga panggilan telepon. Adapun interaksi di media sosial merupakan salah satu cara perusahaan beradaptasi mengikuti tren terkini.
Pengertian CRM yang mengacu pada teknologi digital, merupakan sistem yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal dengan pelanggan di semua titik tindakan mereka.
Mulai dari pelanggan menemukan produk atau jasa, edukasi terhadap pelanggan, pembelian, hingga pasca-pembelian.
Teknologi CRM secara luas disebut sebagai kategori perangkat lunak yang penjualannya tumbuh paling cepat.
Sebagian besar teknologi CRM mencakup pasar software-as-a-service (SaaS) yang lebih besar. Lima perusahaan terbesar di pasar CRM saat ini, yaitu Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.
Baca juga: 7 Perbedaan Customer dan Consumer, Sudah Tahu?
Mengenal Software CRM
Setelah tahu apa itu CRM, terutama terkait fungsi dasarnya, kini kamu perlu tahu tentang CRM sebagai sebuah software atau perangkat lunak. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, CRM mengalami pergeseran makna.
Kini CRM lebih dikenal sebagai kategori produk software yang digunakan untuk manajemen hubungan dengan pelanggan. Tentunya, software CRM dapat membantu manajemen hubungan dengan pelanggan jadi lebih efektif dan efisien.
Hal terpenting dari CRM yaitu pelanggan. Perangkat CRM dapat membantumu memahami pelanggan dengan lebih baik dan menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk memberikan customer experience (CX) yang terbaik.
Mencapai CX yang maksimal merupakan hal yang makin sulit seiring berkembangnya teknologi informasi. Hal ini karena pelanggan mudah berpindah antara satu channel ke channel lain.
Misalnya, pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan dengan menggunakan e-mail, kemudian pindah ke media sosial, lalu ke saluran telepon. Maka dari itu ada istilah omnichannel dan multichannel dalam pemasaran.
Dengan tersedianya banyak cara untuk meneliti produk sebelum melakukan pembelian, pengalaman pembeli menjadi makin rumit.
Bisnis yang menjual banyak produk ke banyak audiens, tentu merasakan betapa sulitnya untuk melakukan manajemen hubungan dengan pelanggan.
Kategori produk CRM pun tumbuh dari kebutuhan untuk mengatasi tantangan tersebut. Hal ini menjadikan produk CRM sebagai layanan B2B (business to business).
Produk CRM itu sendiri setidaknya terbagi dalam tiga kategori utama. Hal ini karena sejumlah produk CRM memiliki fitur dan fokus yang bervariasi.
1. Sistem CRM Kolaboratif
Fokus utama CRM kolaboratif, yaitu memecah silo. Sering kali tim pemasaran dan tim sales berada di divisi berbeda dan merasa tidak terhubung.
Pada perusahaan yang lebih besar, masing-masing divisi dipecah lagi menjadi tim-tim kecil. Pembagiannya berdasarkan lokasi geografis, channel yang mereka layani, produk yang difokuskan untuk dijual, atau berdasarkan keahlian khusus.
Untuk memaksimalkan CX sepanjang perjalanan pelanggan dengan produkmu, kamu memerlukan cara untuk berbagi informasi kepada seluruh divisi dan tim secara real-time. Hal ini agar perusahaanmu dapat memberikan pelayanan yang konsisten.
Baca juga: Ternyata Begini Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
Sistem CRM kolaboratif memastikan semua divisi dan tim memiliki akses ke data pelanggan yang sama dan tentunya sudah paling up-to-date.
Contohnya, divisi customer support dapat mengumpulkan informasi dari divisi marketing dan sales agar dapat memberikan pelayanan terbaik pasca-pembelian.
Terintegrasinya sistem informasi ini, dapat membuat pelanggan lebih nyaman berinteraksi. Pelanggan tidak perlu berulang kali menjelaskan keinginan atau komplain mereka setiap kali bertemu dengan representatif baru perusahaanmu.
2. Sistem CRM Operasional
CRM operasional membantu merampingkan proses perusahaan untuk hubungan dengan pelanggan. Sistem ini menyediakan alat untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan di tiap titik kontak dengan lebih efisien.
Dimulai dari interaksi pertama pelanggan dengan situs web perusahaanmu, proses prospek untuk melakukan penjualan, hingga perilaku mereka setelah menjadi pelanggan. Semua data ini dapat dilihat pada CRM operasional.
Sistem ini biasanya menyediakan fitur otomatisasi. Mulai dari otomatisasi pemasaran, penjualan, hingga otomatisasi layanan.
Semua kegiatan ini sebelumnya dilakukan secara manual oleh pegawai perusahaan. Dengan otomatisasi ini, pegawai bisa lebih fokus pada aspek kreatif yang membutuhkan sentuhan manusia.
3. Sistem CRM Analitik
CRM analitik memiliki fokus utama untuk membantu menganalisis data pelanggan yang dimiliki perusahaan. Dari hasil analisis, perusahaan akan mendapat wawasan penting mengenai pelanggan.
Dengan kemajuan teknologi informasi, pengumpulan data dalam jumlah besar dapat dengan mudah dilakukan. Namun, mengolah data tersebut untuk menjadi sesuatu yang berguna bagi perusahaan merupakan hal sulit.
CRM analitik mengolah data-data pelanggan yang kamu miliki agar tidak menjadi onggokan data tak berguna. Sistem ini dapat menganalisis tren perilaku pelanggan dari data yang ada.
Dengan informasi tersebut, perusahaan pun dapat lebih memahami langkah-langkah apa yang paling berhasil menghasilkan penjualan. Kamu pun dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengatasi masalah umum yang dihadapi pelanggan.
Baca juga: 5 Manfaat Dan Cara Mendapatkan Customer Feedback
Keunggulan Sistem CRM
Apa itu CRM sudah terpaparkan dengan baik, mulai dari konsep dasarnya hingga pergeseran maknanya menjadi kategori produk digital. Namun, intinya sama yakni membantu perusahaan memanajemen hubungan dengan pelanggan.
Sistem CRM juga memiliki sejumlah kategori. Namun bagaimana dengan manfaat sistem CRM itu sendiri? Berikut ini daftarnya.
1. Meningkatkan Pelayanan terhadap Pelanggan
Sistem CRM mengelola semua data pelanggan. Dengan memahami informasi pelanggan, pelanggan tidak perlu mengulang cerita mereka kepada perusahaanmu. Tim kamu pun dapat melayani mereka secara maksimal.
2. Meningkatkan Penjualan
CRM dapat menyederhanakan dan meningkatkan proses penjualan, membangun jalur penjualan, mengotomatiskan tugas tim sales, dan menganalisis data penjualan perusahaanmu. Semua ini tentunya mengarah pada peningkatan penjualan.
3. Meretensi Pelanggan Lebih Banyak
Tingkat retensi pelanggan merupakan faktor penentu kesuksesan perusahaan. Sejumlah alat dalam CRM, seperti analisis sentimen, dukungan pelanggan, hingga otomatisasi layanan pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
4. Analisis yang Lebih Baik
Sistem CRM analiitik membuat data pelanggan yang kamu miliki dapat dipahami dengan mudah dan bisa digunakan untuk melakukan evaluasi serta perbaikan. Manfaatnya, kamu dapat melakukan akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan manajemen data dengan lebih baik.
5. Efisiensi Tinggi
Semua fungsi bisnis sehari-hari berjalan di satu tempat dengan menggunakan sistem CRM. Hal ini membuat alur kerja jadi lebih baik, kolaborasi antardivisi lebih mudah, dan manajemen proyek jadi lebih baik.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Satisfaction Untuk Toko Onlinemu
Apalagi dengan fungsi otomatisasi yang menghemat waktu dan tenaga, pegawaimu bisa fokus pada hal yang lebih penting dalam menjalankan pekerjaannya.
6. Transfer Informasi dengan Lebih Baik
Sistem CRM meminimalkan terjadinya miskomunikasi antardivisi ataupun antartim. Selain itu, sistem CRM kolaboratif dapat merampingkan kerja tim dan mentransfer informasi mengenai pelanggan ke tim lain dengan lebih baik.
7. Lebih Transparan
Sistem CRM memungkinkanmu untuk mendorong tranparansi dalam perusahaanmu. Semua orang di perusahaanmu dapat memantau proses bisnis dan mendorong kolaborasi dan pengertian satu sama lain.
Demikian penjelasan mengenai apa itu CRM. Semoga bermanfaat bagi bisnismu.