Dalam era digital saat ini, aplikasi customer service telah menjadi tonggak utama bagi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan.
Kemajuan teknologi telah memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih efisien dan responsif melalui berbagai platform aplikasi.
Dari chatbots cerdas hingga sistem manajemen tiket, aplikasi customer service memberikan kemudahan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
Aplikasi customer service juga memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan menyediakan saluran komunikasi yang mudah diakses, pelanggan dapat dengan cepat mencari bantuan atau informasi yang mereka perlukan.
Hal ini tidak hanya mempercepat proses resolusi masalah, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas merek.
Tidak hanya itu, aplikasi customer service juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih efisien.
Baca Juga: Mengulik Gaji Customer Service Dan Tips ‘Dekat’ Dengan Pelanggan
Pengertian dan Jenis Customer Service
Menurut Investopedia, customer service adalah interaksi langsung satu lawan satu antara konsumen dengan perwakilan perusahaan.
Interaksi ini menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong pembelian berulang.
Meskipun saat ini banyak layanan pelanggan yang ditangani oleh sistem panggilan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dianggap perlu bagi sebagian bisnis.
Sebab, ada hal-hal yang tidak bisa disampaikan oleh panggilan otomatis.
Perlu diketahui juga, orang-orang yang berperan sebagai customer service sejatinya tidak pernah bertemu dengan orang-orang yang membeli produknya.
Hal tersebut tentu berbeda dengan customer service yang berada di lokasi seperti yang ada di bank. Dalam jaringan telepon, layanan tersebutbisa disamakan dengan call center.
Dirangkum dari ProProfs, ada beberapa jenis customer service yang dibedakan menurut bentuk medianya, yaitu:
1. Email CS
Email menjadi salah satu media customer service yang paling banyak digunakan.
Sebagian besar pelanggan menganggap layanan email lebih dapat dipercaya dan lebih profesional untuk digunakan.
2. Live chat CS
Live chat CS memungkinkan setiap pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan agen CS melalui jaringan internet. Biasanya, fitur ini tersedia di aplikasi atau situs web.
3. Chatbot
Chatbot adalah sistem yang dibuat sedemikian rupa untuk membalas pesan secara otomatis.
Chatbot bekerja dengan membaca kata kunci yang ada dalam pesan, kemudian mengirimkan jawaban yang sudah diatur.
4. Telepon CS
Menggunakan telepon adalah layanan CS paling tradisional. Meskipun layanan telepon terkesan kuno, banyak pelanggan lebih menyukainya.
Sebab layanan telepon bisa memberikan informasi secara real time.
5. Media sosial CS
Biasanya, layanan CS yang dijalankan melalui media sosial. Era digital melahirkan layanan CS yang lebih santai dan kasual.
Beberapa perusahaan memiliki customer service di Instagram, Facebook, atau Twitter.
Agen CS tak hanya melayani pelanggan melalui chat, tetapi juga sering ikut muncul memberikan komentar dalam postingan atau threads.
6. Walk-in CS
Walk-in ini adalah layanan CS yang berada di toko atau perusahaan langsung.
Layanan ini memungkinkan pelanggan bertemu langsung dengan agen CS dan menyelesaikan permintaan komunikasi dengan aktual.
7. Panggilan Video
Kondisi pandemi cukup banyak memengaruhi layanan CS.
Sebagai contoh, beberapa bank kini memiliki produk bank digital yang memungkinkanmu membuka rekening dengan melakukan panggilan video bersama CS.
8. IVR CS
Interactive Voice Response adalah layanan CS melalui telepon yang akan dijawab secara otomatis oleh sistem. Kamu hanya perlu menekan angka pada keypad sesuai dengan menu IVR.
Baca Juga: Cara Menghitung Customer Acquisition Cost, Wajib Tahu!
Aplikasi Customer Service Terbaik
Berikut pilihan aplikasi customer service terbaik yang bisa kamu gunakan.
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menghadirkan solusi dalam bentuk aplikasi CS, yang dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Dengan sistem tiket yang dapat disesuaikan serta dasbor yang fleksibel, aplikasi ini dapat diatur sesuai dengan kebutuhan dan alur proses bisnis perusahaan.
Lebih dari itu, Mekari Qontak menyediakan platform terpadu yang menggabungkan berbagai jenis perangkat lunak customer service, memudahkan pengelolaan seluruh aspek layanan pelanggan dalam satu tempat yang terintegrasi.
2. TapTalk.io
Sebagai aplikasi customer service, TapTalk.io menyediakan berbagai layanan terdepan. Dengan penawaran harga yang terjangkau dan opsi versi percobaan selama 14 hari, TapTalk.io menawarkan 4 produk unggulan.
Produk-produk tersebut meliputi Omnichannel Chat, In-App Chat SDK, OTP via WA, dan Social Commerce.
Dengan beragam fitur ini, TapTalk.io memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih efektif dan responsif, serta memperkuat keterlibatan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
3. Zendesk
Zendesk adalah salah satu perusahaan terkemuka di Amerika Serikat yang berkantor pusat di San Francisco, California, yang menyediakan berbagai solusi aplikasi customer service.
Salah satu produk unggulannya adalah Zendesk, yang telah dikenal luas dalam menangani layanan pelanggan. Keunggulan Zendesk tidak hanya terletak pada efektivitasnya, tetapi juga pada kemudahan penggunaannya.
4. Gorgias
Gorgias adalah platform customer service yang menghadirkan solusi terintegrasi untuk e-commerce dan chatbot, dengan tujuan meningkatkan konversi melalui pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.
Dengan Gorgias, agen customer service dapat merespons pertanyaan pelanggan dari berbagai platform, termasuk media sosial, email, live chat, teks, dan iklan.
5. Freshdesk
Kamu dapat memanfaatkan aplikasi customer service yang disediakan oleh Freshdesk untuk memanjakan pelanggan dengan layanan pelanggan yang mudah.
Freshdesk tidak hanya menyediakan alat yang intuitif untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan, tetapi juga memungkinkan kamu untuk terlibat dalam percakapan yang lebih bermakna di setiap saluran komunikasi.
Baca Juga: Jenis-Jenis End User, Berbeda Dengan Customer
6. Intercom
Intercom telah menjadi pilihan utama bagi perusahaan-perusahaan teknologi besar seperti Amazon dan Meta dalam menangani layanan pelanggan.
Namun, tidak hanya para pemain besar yang mengandalkan aplikasi ini. Intercom juga ideal untuk bisnis startup yang baru saja memulai langkahnya.
Dengan kemampuannya dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang dapat disesuaikan dan efisien, Intercom menjadi solusi yang sangat direkomendasikan bagi berbagai jenis bisnis.
7. Jira Service Desk
Aplikasi CS ini menjadi tonggak utama yang memungkinkan tim support untuk memberikan pelayanan yang mudah dan cepat kepada pelanggan mereka.
Dengan menggunakan aplikasi CS ini, agen customer service dapat mengorganisir dan memprioritaskan pertanyaan serta permintaan dari pelanggan dengan efisien.
8. Front
Aplikasi ini berperan sebagai pusat komunikasi yang memfasilitasi akses kolaborasi dan informasi. Dengan begitu, agen bisa fokus untuk memperkuat hubungan pelanggan melalui setiap percakapan.
Front memiliki tujuan untuk menyelesaikan masalah umum di antara bisnis yang sedang berkembang, dengan menjaga komunikasi tetap mudah dan transparan.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur yang disediakan oleh Front, tim support dapat dengan efektif mengelola dan merespons pesan dari pelanggan dengan cepat.
9. Olark
Olark adalah perangkat lunak customer service yang memungkinkan penyesuaian kotak obrolan berdasarkan merek yang dipromosikan.
Selain itu, perangkat lunak customer service ini dapat mengarahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan tim customer service sesuai dengan alur kerja yang telah ditentukan sebelumnya.
10. Help Scout
Help Scout telah menjadi salah satu opsi utama dalam dunia aplikasi customer service, terutama bagi para pekerja lepas (freelancer) dan pemilik usaha kecil hingga menengah.
Dengan antarmuka pengguna yang intuitif, Help Scout memungkinkan pengguna untuk tetap mengelola bisnis mereka dengan cepat dan responsif.
Hal ini membuat aplikasi ini sangat menarik bagi pengusaha tunggal yang sibuk atau pemilik bisnis mikro yang memiliki banyak cabang bisnis.
Baca Juga: Pentingnya Customer Feedback, Begini Cara Mendapatkannya
Demikian informasi seputar jenis dan pilihan aplikasi customer service terbaik yang bisa kamu gunakan. Yuk, tingkatkan pelayanan pelanggan dengan menggunakan perangkat lunak terbaik, ya!
Sumber:
- https://www.proprofsdesk.com/blog/types-of-customer-service/
- https://blog.hubspot.com/service/importance-customer-service#:~:text=They%20are%20responsible%20for%20representing,return%20and%20make%20another%20purchase.
- https://www.qualtrics.com/m/assets/wp-content/uploads/2020/04/XMI_GlobalStateOfXM-2020.pdf
- https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp