Pelayanan pelanggan merupakan salah satu elemen yang tak terpisahkan dalam perusahaan. Peran customer service ini menjadi penghubung antara konsumen dengan perusahaan.
Setiap perusahaan pasti memiliki layanan customer service terpadu yang dapat dihubungi oleh konsumennya.
Kehadiran pelayanan pelanggan dapat menunjukkan eksistensi perusahaan dalam memberikan layanan informasi kepada konsumen.
Selain produk, peran cutomer service juga mewakili sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Oleh sebab itu, layanan pelanggan ini harus mampu merepresentasikan citra baik dari perusahaan.
Ketersediaan layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya menjual barang, tetapi juga berusaha mengayomi semua kebutuhan dan kendala pelanggannya.
Peran customer service dibutuhkan oleh semua bisnis, baik besar maupun kecil.
Lantas, apa saja peran customer service? Mengapa begitu penting dalam bisnis?
Baca Juga: Berapa Gaji Customer Service? Berikut Tips untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
Pengertian dan Peran Customer Service
Menurut Investopedia, peran customer service adalah interaksi langsung satu lawan satu antara konsumen dengan perwakilan perusahaan.
Interaksi ini menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong pembelian berulang.
Meskipun saat ini banyak layanan pelanggan yang ditangani oleh sistem panggilan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dianggap perlu bagi sebagian bisnis.
Sebab, ada hal-hal yang tidak bisa disampaikan oleh panggilan otomatis.
Perlu diketahui juga, orang-orang yang berperan sebagai customer service sejatinya tidak pernah bertemu dengan orang-orang yang membeli produknya.
Hal tersebut tentu berbeda dengan customer service yang berada di lokasi seperti yang ada di bank. Dalam jaringan telepon, layanan tersebut bisa disamakan dengan call center.
Lalu, apa saja peran customer service bagi perusahaan?
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Tips Mengatasinya
1. Mendorong Penjualan
Keberadaan peran customer service dalam perusahaan dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan.
Ketika petugas layanan pelanggan menangani panggilan masuk atau pertanyaan langsung dari calon konsumen, bisa sekaligus memperkenalkan produk baru.
Sebuah laporan dari Qualtrics bahkan menunjukkan bahwa 89% perusahaan dengan pengalaman pelanggan “secara signifikan di atas rata-rata” berkinerja lebih baik secara finansial daripada pesaing mereka.
Maka dari itu, peran customer service bagi perusahaan sangat penting untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan bisnis.
Konsumen yang merasa masalahnya terselesaikan juga bisa semakin percaya pada perusahaanmu, dengan begitu sangat mungkin terjadi penjualan.
Selain itu, dengan memanfaatkan sistem call center, kamu juga bisa melakukan follow up kepada calon konsumen tentang produk baru.
2. Membangun Citra Perusahaan
Petugas customer service merupakan salah satu ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Membangun peran customer service yang baik, disiplin, ramah, dan responsif dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen.
Jika petugas customer service berhasil membantu menangani kendala konsumen, kepercayaan mereka pun akan meningkat.
Tidak menutup kemungkinan seorang pelanggan akan merekomendasikan produkmu ke orang lain.
Baca Juga: Ini 6 Cara Chat dengan Customer, Ada Contoh Kalimatnya!
3. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan berarti memastikan agar pelanggan menjadi pembeli setia produkmu.
Retensi pelanggan sangat penting bagi bisnis kecil dan menengah, sebab dapat menjaga alur keuangan perusahaan.
Mempertahankan pelanggan lama juga lebih mudah dan hemat biaya dibanding mencari pelanggan baru.
Untuk mencari pelanggan baru, dibutuhkan promosi dan iklan yang memakan biaya tidak sedikit.
Memaksimalkan peran customer service bisa membantumu menghemat biaya promosi dan iklan. Kamu juga bisa memiliki banyak pelanggan setia yang bisa membantu pertumbuhan bisnismu.
Sebagaimana data yang dikutip dari Hubspot, sebanyak 65% penjualan besar-besaran akan datang dari pelanggan yang sudah ada dan 80% keuntungan perusahaan bisa didapatkan hanya dengan 20% dari pelanggan yang sudah ada saat ini.
4. Mencatat Data Pelanggan
Seperti dijelaskan sebelumnya, peran customer service akan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Artinya, agen customer service bisa memiliki data pribadi pelanggan dan mencatatnya untuk arsip perusahaan.
Saat datang ke bank dan menemui petugas layanan pelanggan, kamu akan diminta untuk menyampaikan kendala yang kamu alami.
Saat itu, customer service akan memintamu mengisi formulir sesuai dengan permintaan yang kamu inginkan.
Saat itu, petugas customer service berperan dalam mencatat dan menyimpan data pelanggan. Buat apakah data tersebut?
Nantinya data pelanggan bisa digunakan untuk melakukan promosi baik melalui telepon maupun email.
5. Tenaga Pemasaran
Pada dasarnya, tenaga pemasaran dan customer service adalah posisi yang berbeda. Namun, terkadang agen customer service juga memainkan peran sebagai tenaga pemasaran.
Customer service bisa membantu menyebarluaskan informasi tentang produk baru sekaligus mengajak pelanggan untuk membelinya.
Tak jarang, beberapa agen customer service juga memiliki target masing-masing. Meskipun tidak secara langsung diberikan target penjualan, layanan pelanggan memiliki peran yang sangat krusial.
Baca Juga: 5 Peran Customer Service Representative dan Fungsinya dalam Bisnis
6. Mengatasi Masalah Teknis
Jika pelanggan mengalami masalah teknis atau pengoperasian dengan produk, customer service dapat memberikan bantuan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Mereka mungkin memberikan panduan atau petunjuk langkah demi langkah untuk membantu pelanggan mengatasi masalah tersebut.
7. Memberikan Informasi Produk
Customer service juga bertugas untuk memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk atau layanan perusahaan kepada pelanggan.
Mereka menjelaskan fitur, manfaat, dan cara penggunaan produk secara rinci sehingga pelanggan dapat membuat keputusan pembelian yang lebih baik.
Baca Juga: Tugas Admin Toko Online Beserta Skill yang Perlu Dimiliki
Jenis Customer Service
Dirangkum dari ProProfs, ada beberapa jenis customer service yang dibedakan menurut bentuk medianya, yaitu:
1. Email CS
Email menjadi salah satu media customer service yang paling banyak digunakan.
Sebagian besar pelanggan menganggap layanan email lebih dapat dipercaya dan lebih profesional untuk digunakan.
2. Live chat CS
Live chat CS memungkinkan setiap pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan agen CS melalui jaringan internet. Biasanya, fitur ini tersedia di aplikasi atau situs web.
3. Chatbot
Chatbot adalah sistem yang dibuat sedemikian rupa untuk membalas pesan secara otomatis.
Chatbot bekerja dengan membaca kata kunci yang ada dalam pesan, kemudian mengirimkan jawaban yang sudah diatur.
4. Telepon CS
Menggunakan telepon adalah layanan CS paling tradisional. Meskipun layanan telepon terkesan kuno, banyak pelanggan lebih menyukainya.
Sebab layanan telepon bisa memberikan informasi secara real time.
5. Media sosial CS
Biasanya, layanan CS yang dijalankan melalui media sosial. Era digital melahirkan layanan CS yang lebih santai dan kasual.
Beberapa perusahaan memiliki customer service di Instagram, Facebook, atau Twitter.
Agen CS tak hanya melayani pelanggan melalui chat, tetapi juga sering ikut muncul memberikan komentar dalam postingan atau threads.
6. Walk-in CS
Layanan CS yang berada di toko atau perusahaan langsung.
Layanan ini memungkinkan pelanggan bertemu langsung dengan agen CS dan menyelesaikan permintaan komunikasi dengan aktual.
7. Panggilan Video
Kondisi pandemi cukup banyak memengaruhi layanan CS.
Sebagai contoh, beberapa bank kini memiliki produk bank digital yang memungkinkanmu membuka rekening dengan melakukan panggilan video bersama CS.
8. IVR CS
Interactive Voice Response adalah layanan CS melalui telepon yang akan dijawab secara otomatis oleh sistem. Kamu hanya perlu menekan angka pada keypad sesuai dengan menu IVR.
Baca Juga: 5 Cara Pelayanan Prima yang Memuaskan Pelanggan!
Nah, itulah beberapa peran customer service yang perlu kamu ketahui.
Mengingat pentingnya kehadiran CS dalam bisnis, tentu kamu harus membangunnya dengan profesional.