Contoh Komplain Pelanggan dan Tips Mengatasinya

Share this Post

contoh komplain pelanggan
Table of Contents

Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan yang tepat? Ini dia contoh komplain pelanggan dan tips untuk menghadapinya.

Komplain lumrah terjadi selama menjalankan bisnis. Pelanggan yang tidak puas, atau memang barang yang diinginkan tidak sesuai bisa membuat mereka mengajukan komplain ke toko online kamu.

Di sinilah, kamu sebagai pelaku bisnis akan diuji. Tanggapan yang kamu berikan akan berdampak kedepannya untuk bisnismu. Jika salah menanggapi, efeknya pelanggan bisa pindah memilih toko lain.

Lebih ekstrem, hasil percakapan komplain pelanggan dapat disebar di media sosial. Citra tokomu sangat terancam jika sudah ada dalam posisi ini.

Untuk itu, sangat penting bagi kamu untuk bisa mengatasi komplain yang disampaikan para pelanggan. Sebab, dampak komentar dari pelanggan ini tak sembarangan, lho.

Penelitian dari Pew Research Center membeberkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat review di dunia maya sebelum membeli produk baru.

Baca Juga: 5 Cara Membuat Kalender Konten Untuk Media Sosial Dan Blog

Contoh Komplain Pelanggan

contoh komplain pelanggan
Foto: Contoh Komplain Pelanggan (Pexels.com)

Ada berbagai aspek yang bisa menjadi contoh complain pelanggan, di antaranya:

1. Kualitas Produk yang Kurang Baik

Contoh komplain pelanggan yang pertama berkaitan dengan kualitas produk. Dalam hal ini, bisa berupa produk yang kurang atau bahkan rusak ketika sampai di tangan pelanggan.

Saat produk yang dibeli pelanggan tidak sesuai dengan deskripsi atau tak lengkap, tentu saja akan memicu kekecewaan.

Ketika produk yang diinginkan oleh pelanggan tetapi tidak tersedia atau stoknya habis, juga bisa memicu complain.

2. Pelayanan yang Kurang Memuaskan

Contoh komplain pelanggan selanjutnya, yakni terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh brand.

Apabila staf perwakilan brand kamu memperlakukan pelanggan tidak sesuai dengan harapan, mereka tentu akan merasa kecewa.

Misalnya pelayanan yang diberikan kurang ramah, tidak bisa membantu pelanggan dalam berbelanja, dan menunjukkan ketidakprofesionalan lainnya.

3. Masalah pada Pengiriman

Setiap pelanggan pasti menginginkan untuk menerima produk yang dibeli dengan tepat waktu. Namun sayangnya, ada beberapa potensi masalah yang mungkin muncul.

Misalnya pengiriman tertunda, paket yang dikirimkan salah alamat, atau bahkan pesanan pelanggan hilang dalam pengiriman.

Ketika hal tersebut terjadi, pelanggan pastinya akan merasa kecewa dan akan mengajukan komplain kepada pihak toko.

4. Komplain Berulang Kali

Contoh komplain pelanggan lainnya, yakni ketika mereka sudah mengutarakan permasalahan yang dihadapi tetapi tidak segera ditanggapi oleh brand.

Jadi, mereka harus mengajukan komplain berulang kali. Padahal, pelanggan berharap bahwa kendala yang dihadapi bisa diselesaikan dengan cepat.

Pelanggan bahkan bisa lebih marah dan kecewa ketika pengajuan komplain mereka tidak segera ditindaklanjuti.

Hal seperti ini tidak hanya mengurangi tingkat kepuasan pelanggan, akan tetapi juga bisa menurunkan kepercayaan dan membuat citra brand negatif.

5. Sulit Menghubungi Toko

Salah satu contoh komplain pelanggan yang juga bisa mengurangi tingkat kepuasan, yakni ketika mereka kesulitan menghubungi call center saat mengalami kendala.

Ketika pelanggan menemukan kesulitan selama proses belanja, entah itu masalah pada produk, pembayaran, pengiriman, dan lainnya, pasti mereka akan menghubungi pihak toko.

Namun, tidak semua toko cepat tanggap dalam menghadapi komplain pelanggan.

Misalnya ketika nomor telepon yang pelanggan hubungi dialihkan atau email yang dikirimkan tak kunjung dibalas.

Kekecewaan pelanggan pasti akan semakin meningkat ketika hal ini terjadi.

Baca Juga: Contoh Format Order Olshop Dan Tips Membuatnya

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

cara mengatasi komplain pelanggan
Foto: Ilustrasi Komplain (Freepik.com)

Bayangkan jika toko online yang sudah kamu jaga citranya tiba-tiba hancur akibat salah dalam menanggapi pelanggan, bisa-bisa hal terburuk dalam dunia bisnis terjadi.

Dalam menanggapi beberapa contoh komplain pelanggan seperti yang disebutkan di atas, kamu perlu melihat beberapa cara mengatasinya di bawah ini.

1. Tanggap Dan Menunjukkan Rasa Empati

Sebagai pelaku usaha yang baik, mendengarkan keluhan pelanggan merupakan kewajiban. Saat keluhan pelanggan datang, segera tanggapi dengan cepat.

Hal ini menunjukkan bahwa kamu profesional dan sigap dalam membantu komplain pelanggan. Kamu bisa menanggapi dengan cepat lewat chat commerce yang memudahkan komunikasi dengan pelanggan.

Chat commerce yang merupakan cara belanja baru bisa membantu kamu mengatasi komplain pelanggan.

Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi.

Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati.

Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai berbicara.

Saat customer sedang menyampaikan keluhan, dengarkan dengan penuh perhatian dan catat berbagai poin penting yang mereka katakan, karena dibalik setiap keluhan ada masukan penting untuk kelangsungan bisnis kamu.

Setelah customer selesai menyampaikan keluhan, tanyakan kembali berbagai poin penting yang tadi sudah dicatat, untuk menunjukkan bahwa kamu sangat memperhatikan apa yang mereka katakan.

2. Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi

Setelah customer selesai menyampaikan keluhannya, hal pertama yang harus kamu katakan dalam mengatasi komplain pelanggan adalah permintaan maaf yang tulus.

Hal ini walaupun mungkin keluhan pelanggan agak tidak masuk akal. Tetaplah bersikap professional dan ramah.

Tak ada salahnya untuk meminta maaf jika kamu memang salah. Terutama soal kualitas barang atau barang yang terjadi kesalahan pengiriman.

Sikap ini menunjukkan bahwa kamu menerima atas kesalahan yang terjadi dan jangan lupa berikan pula solusi yang tepat agar pelanggan tetap terlayani secara maksimal.

Sebelum memberikan solusi, bila ada detail keluhan yang kurang jelas, tanyakan kepada customer dengan rasa peduli yang tulus untuk membantu.

Semakin banyak informasi yang bisa kamu dapatkan dari customer, kamu jadi akan lebih mengerti sudut pandang mereka dan tahu dengan jelas masalah yang dihadapi.

Hindari langsung membuat kesimpulan dan saat solusi yang kamu tawarkan disetujui oleh pelanggan, segera lakukan aksi sampai tuntas.

Misalnya saat barang yang diterima konsumen salah ukuran, segera lakukan pengiriman barang yang sesuai dengan pesanan pelanggan.

Hal ini merupakan bentuk tanggung jawab kamu terhadap komplain pelanggan.

3. Tanggapi Dalam Waktu Cepat

Cara mengatasi komplain pelanggan berikutnya adalah jangan buat mereka semakin frustasi dengan menyuruhnya menunggu lama atau mengalihkan telepon ke orang lain.

Kalau kamu memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikan deadline pada konsumen disertai dengan alasannya.

Misalnya, “Baik, kami akan memberikan Anda solusi dalam waktu paling lambat 1 jam, karena ada detail yang harus di cek dengan pihak terkait terlebih dahulu.”

Hal ini penting sekali agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian dan memberikan kamu kesempatan untuk memberikan solusi yang terbaik. Pastikan segera hubungi pelanggan sebelum deadline.

Baca Juga: Cara Jualan Online Mudah Melalui Chat Commerce WhatsApp Business

4. Konfirmasi Solusi

cara mengatasi komplain pelanggan dengan chat commerce
Foto: Customer Service (Freepik.com)

Setelah memberikan solusi sebagai bentuk cara mengatasi komplain pelanggan, konfirmasi ulang apakah pelanggan sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan.

Bila pelanggan sudah merasa puas, lanjutkan dengan memberikan sedikit edukasi mengenai produk atau jasa yang dikeluhkan agar tidak terjadi masalah yang sama di masa depan.

Beri tahu juga kepada pelanggan bahwa kamu akan terus memperbaiki kualitas produk dan layanan.

5. Kontrol Situasi

Dalam setiap tahapan mengatasi komplain pelanggan, kamu harus bisa mengontrol situasi dengan menggunakan pilihan kata dan bahasa yang menunjukkan bahwa kamu siap untuk menangani masalah yang dihadapi customer.

Pastikan customer tahu bahwa kamu mengerti kekhawatiran mereka dan tidak akan mengabaikannya.

Selanjutnya, alihkan fokus emosi pelanggan pada solusi yang akan kamu berikan dan pastikan pelanggan merasa puas dengan hasilnya.

6. Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya

Saat mendapatkan komplain, ada hal positif yang perlu kamu pahami. Ya, kamu jadi mengetahui standar produk yang kamu jual.

Jadi, jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada pelanggan karena ulasan yang jujur terhadap produk terkait. Ulasan jujur ini justru bisa menjadi hal baik bagi pengembangan bisnis.

Atas kejujuran tersebut, kamu bisa memberikan hadiah atau barang pengganti bagi pelanggan. Hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap kamu.

Mereka akan menganggap bahwa kesalahan ini memang sebuah kecelakaan dan kamu pun sebagai pelaku usaha mencoba memperbaikinya.

Baca Juga: 7 Tips Menjaga Kepuasan Pelanggan Di Bulan Ramadan

7. Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi

cara mengatasi komplain pelanggan yang tepat
Foto: Karyawan Customer Service (Freepik.com)

Komplain yang masuk dari para pelanggan bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan tenang.

Rekap semua yang didapatkan dari pelanggan. Lalu, buat menjadi evaluasi demi kualitas produk dan layanan yang baik.

Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan produk lama menjadi produk yang lebih baik.

Pembaharuan ini harus didasarkan pada kepuasan pelanggan sehingga saat membuatnya pun kamu bisa melihat hal apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kepuasan mereka terjaga.

Keluhan pelanggan bukan suatu hal yang harus ditanggapi dengan panik, apalagi dihindari.

Pelanggan yang tadinya merasa sangat kecewa bisa jadi merekomendasikan toko online kamu kalau keluhannya ditanggapi dengan benar.

Nah, itu dia beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya bisa kamu lakukan.

Kuncinya, kamu harus menjadi pendengar yang baik dan sabar dalam menghadapi pelanggan.

Ingat ya, komplain tak selalu hal yang buruk. Justru hal ini bisa membantu kamu dalam memperbaiki kualitas produk dan pelayanan untuk pelanggan.