Relationship manager adalah salah satu profesi strategis dalam sebuah unit bisnis.
Sesuai dengan istilah yang dipakai, posisi manajerial ini menjalankan fungsi membangun dan mempertahankan relasi dengan mitra dan klien atau konsumen guna menjaga reputasi baik sebuah perusahaan atau unit bisnis.
Eksistensi profesi ini kian prominen seiring dengan pergeseran yang terjadi dalam strategi marketing di era modern seperti yang diungkap Sue Holt dalam disertasinya yang berjudul ‘Relationship Marketing and Relationship Managers: A Customer Value Perspective’.
Menurutnya, strategi marketing yang dulunya fokus mengelola transaksi bergeser menjadi membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dan mitra.
Jika dulu urusan selesai setelah perusahaan atau pebisnis berhasil menjual barang atau jasanya, maka kini muncul pos baru yang berusaha memastikan bahwa konsumen dan mitra memiliki persepsi dan kesan baik pada produk atau perusahaan yang bersangkutan.
Lalu, apa signifikansinya dalam kegiatan bisnis? Bagaimana pula prospek dari relationship manager di era digital? Semuanya sudah dirangkum dalam ulasan berikut.
Baca Juga: Apa Itu CRM dan Fungsinya dalam Pelayanan Pelanggan?
Apa itu Relationship Management?
Secara umum, definisi relationship management adalah proses mengelola hubungan dengan pihak di luar maupuan dalam perusahaan, baik itu klien atau pengguna, mitra bisnis, hingga staf dan organisasi internal dalam perusahaan.
Pada umumnya, posisi ini dibagi menjadi dua divisi, client relationship management (CRM) dan business relationship management (BRM). Apa beda definisi dari keduanya?
1. Business Relationship Management (BRM)
Business relationship manager adalah proses mengelola hubungan antar divisi di dalam perusahaan. Tujuan relationship manager ini adalah memahami dan mendukung proses produksi, distribusi, hingga purna jual produk dari organisasi internal perusahaan itu sendiri.
Business relationship manager adalah sosok sentral yang memegang kelola atas kinerja tiap divisi di perusahaan. Baik delegasi dan pembagian tugas, hingga strategi-strategi bisnis untuk menunjang produktivitas dan kenaikan profit.
2. Client Relationship Management (CRM)
Client relationship manager merupakan upaya perusahaan untuk menjaga hubungan dengan klien atau pengguna jasa atau produk yang ditawarkan. Tidak hanya dari harga dan kualitas, tetapi juga kepercayaan, nilai yang dipegang teguh, serta visi yang hendak dicapai.
Client relationship manager adalah seseorang yang bertanggung jawab melihat tren yang berkembang di masyarakat dan kompetitor guna mencari relevansinya dengan kebutuhan klien serta kemampuan perusahaan dalam meresponnya.
Baca Juga: Apa Itu Mass Marketing? Ini 5 Manfaatnya bagi Bisnis
Peran Relationship Manager
Tugas atau job desk seorang relationship manager bisa dibedakan berdasar spesifikasi hubungan yang mereka kelola.
1. Tugas BRM
BRM biasanya melakukan beberapa tugas sebagai berikut.
- Memastikan harmoni antar divisi atau organisasi dalam perusahaan berjalan baik.
- Memonitor kinerja tiap divisi terutama dalam kontribusinya saat melakukan produksi atau menjalankan proyek yang sedang berjalan.
- Memastikan hubungan perusahaan dengan mitra berjalan dengan baik. Mitra bisa berupa vendor dan supplier yang berperan penting dalam proses produksi.
- Mengawasi kontrak kerjasama, negosiasi, dan urusan komunikasi dalam perusahaan maupun dengan mitra terkait.
2. Tugas CRM
Sementara, CRM akan memegang kendali atas beberapa hal berikut ini.
Menganalisis atau melakukan riset tentang tren yang berkembang di masyarakat khususnya target pasar dan kompetitor.
Tidak serta merta mengikutinya tren begitu saja, seorang relationship manager adalah orang yang memiliki kemampuan untuk mencari rekomendasi dan inovasi alternatif dari tren tersebut.
Berinteraksi dengan konsumen atau klien guna mengidentifikasi kebutuhan serta berusaha memberikan rekomendasi solusi yang bisa digarap tim terkait dalam perusahaan.
Misalnya, kemudahan pembayaran dan efisiensi proses pemesanan, inovasi produk atau jasa, dan lain sebagainya.
Memastikan produk atau jasa yang ditawarkan sudah memenuhi standar kepuasan dari klien atau pengguna. Contohnya dengan mengamati pola ulasan dan pendapat klien atau pengguna.
Seperti yang disinggung Holt dalam disertasinya, ada yang dinamakan dengan customer-perceived value, yaitu nilai yang dicari atau disasar konsumen saat melakukan pembelian jasa atau produk.
Relevansi produk dengan konsumen ini bisa dilihat dari tiga tingkatan, yaitu atribut (fitur produk atau jasa, bagaimana ia diproduksi), konsekuensi (pengalaman subjektif konsumen saat berinteraksi atau menggunakan produk), dan hasil akhir yang diharapkan (apakah tujuan konsumsi sudah terpenuhi, serta adakah komitmen untuk melakukan pembelian kedua dan seterusnya).
Baca Juga: Ini 6 Cara Chat dengan Customer, Ada Contoh Kalimatnya!
Tujuan Relationship Manager
Tujuan dari relationship manager adalah memastikan segala proses bisnis baik produksi, distribusi, hingga purna jual ke klien berjalan dengan baik.
Tidak hanya dari indikator-indikator kuantitatif semata seperti angka penjualan hingga ketepatan harga, tetapi juga indikator kualitatif.
Artinya, penilaian yang berkaitan dengan emosi dan kepercayaan pelanggan, mitra, dan staf di dalam perusahaan juga perlu menjadi prioritas.
Semua tugas di atas akan bermuara pada reputasi perusahaan yang bersangkutan. Reputasi tersebut didapat dari para pegawai di dalam perusahaan maupun pihak–pihak lain di luar perusahaan, seperti konsumen atau klien serta mitra.
Semuanya akan berpengaruh pada keberlangsungan bisnis sebuah perusahaan. Dengan reputasi yang baik, kemitraan dan proyek di masa depan akan lebih terbuka luas.
Selain itu, keberadaan relationship management juga akan berdampak baik pada skalabilitas bisnis perusahaan.
Divisi ini memungkinkan stakeholder perusahaan untuk membuat rencana pengembangan bisnis di masa depan. CRM misalnya akan memberikan insight tentang kebutuhan target pasar hingga masukan dari pelanggan atau klien.
Ini jadi masukan yang luar biasa karena ide dan inovasi yang datang dari konsumen seringkali menjadi mempersempit jarak antara asumsi yang dibuat stakeholder perusahaan dengan kebutuhan masyarakat di kehidupan nyata.
Baca Juga: Berapa Gaji Store Manager? Ini Tugas dan Tanggung Jawabnya
Keterampilan yang Dibutuhkan
Tugas relationship manager adalah berkutat pada urusan manajemen konflik dan komunikasi.
Untuk keperluan tersebut, seorang relationship manager memerlukan keterampilan interpersonal yang mumpuni untuk bisa menekuni profesi ini. Selain itu, latar belakang pendidikan juga tak kalah penting.
Setidaknya seseorang harus memiliki pendidikan formal di bidang bisnis atau bidang studi lain yang masih berkaitan.
Gelar pendidikan lanjut ditambah dengan pengalaman yang menunjang akan memungkinkanmu menduduki posisi senior.
Pendidikan dan pengalaman akan menunjang keterampilan analisa yang juga dibutuhkan seorang relationship manager dalam menjalankan tugas yang berhubungan dengan hal-hal teknik dalam bisnis.
Misalnya, apa yang dibutuhkan klien, mitra, dan staf hingga aspek-aspek bisnis yang bisa dikembangkan.
Baca Juga: Apa Itu Lead? Berikut Jenis dan 6 Cara Penerapannya
Prospek Profesi Relationship Manager
Semua pekerjaan memiliki plus minus masing-masing. Seorang relationship manager adalah orang yang dicari perusahaan karena diharapkan bisa memberikan rekomendasi dan prospek untuk kemajuan perusahaan dari dua sisi, internal dan eksternal.
Ia dibutuhkan di segala unit bisnis, terutama yang berskala besar sehingga prospek profesi ini cukup baik.
Jika kamu merasa memiliki ketertarikan di bidang bisnis, psikologi, strategi komunikasi dan public relations, maka bidang ini ideal untuk ditekuni.
Ia memungkinkanmu berkembang secara pribadi, tetapi juga memastikan kamu memiliki kontribusi nyata bagi unit bisnis dan konsumen sekaligus.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa definisi relationship manager adalah orang yang bertugas membina hubungan antara perusahaan dengan mitra dan klien demi menunjang keberlangsungan bisnis.
Perannya penting dan prospek profesinya makin prominen di tengah persaingan yang semakin ketat. Kini konsumen tidak hanya melakukan transaksi dengan patokan kualitas dan kuantitas produk saja. Namun, juga faktor lain seperti prestise hingga misi atau nilai tertentu yang dipegang teguh.