Ada berbagai cara yang dapat perusahaan lakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mereka. Salah satunya menggunakan teknik ghost shopping, apakah itu?
Ghost shopping alat riset pasar, di mana seseorang akan melakukan penyamaran dengan mengunjungi suatu tempat (restoran, hotel, bank, toko ritel, perusahaan penerbangan, dan lainnya) untuk menilai kualitas layanan yang ditawarkan.
Penyamaran bisa dilakukan oleh karyawan atau seorang profesional lainnya dengan cara mengunjungi tempat bisnis, melakukan pemesaran produk atau konsultasi layanan, hingga mengajukan keluhan layaknya pelanggan pada umumnya.
Setelah selesai, orang yang melakukan ghost shopping tersebut akan memberikan penilaian serta melaporkan kesan dan pengalaman mereka terhadap bisnis yang dikunjungi.
Yuk, simak penjelasan mengenai ghost shopping secara lebih lanjut di bawah ini, yang dikutip dari beragam sumber.
Baca Juga: Ini 5 Cara Memberikan Pelayanan Prima untuk Tingkatkan Penjualan
Cara Kerja Ghost Shopping
Melansir laman Island Mystery Shopping, orang yang ditugaskan untuk melakukan ghost shopping akan melakukan kunjungan ke toko offline.
Umumnya, ghost shopping dilakukan sebagai strategi identifikasi kepuasan pelanggan pada bisnis-bisnis yang bergerak di bidang layanan atau jasa.
Misalnya, usaha perbankan, telekomunikasi, kesehatan, industri otomotif, dan lain sebagainya.
Dalam menggunakan ghost shopper, kamu bisa memberi tahu kepada mereka tentang aspek apa saja yang perlu diuji.
Ghost shopper akan bertindak layaknya pelanggan biasa, lalu akan menguji area dan skenario yang disepakati.
Misalnya, kebersihan tempat, bagaimana staf kamu menanggapi keluhan, apakah mereka mengikuti prosedur beserta pedoman yang benar, apakah mereka mengenakan seragam sesuai ketentuan, serta faktor-faktor lain sesuai dengan industri dan kesepakatan yang dibuat.
Setelah itu, ghost shopper akan menganalisis data yang dikumpulkan dan membuat laporan untuk brand kamu.
Baca Juga: 10 Ide Konten Instagram Menarik Untuk Tingkatkan Engagement
Manfaat Ghost Shopping
Ada berbagai keuntungan yang bisa perusahaan kamu dapatkan dari strategi ghost shopping ini, di antaranya:
1. Mengetahui Kekuatan dan Kelemahan Bisnis
Salah satu manfaat penggunaan strategi ghost shopping, yakni kamu dapat mengetahui apa saja kekuatan dan kelemahan bisnismu.
Dengan penilaian yang dilakukan oleh ghost shopper, kamu bisa menganalisis berbagai hal yang ada dalam praktik penjualan langsung di toko.
Kamu bisa menilainya dari segi pelayanan karyawan, kebersihan tempat, suasana toko, hingga penerapan prosedur atau pedoman usaha apakah sudah sesuai dengan kebijakan usahamu.
Bantuan ghost shopper ini akan menunjukkan kelebihan dan kekurangan dari usaha kamu. Jadi, kamu dapat mengenal proses penjualan langsung secara lebih mendalam.
2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dengan menerapkan strategi ghost shopping untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kamu pun dapat menjadikannya sebagai aspek dalam meningkatkan kualitas layanan di toko.
Melalui ghost shopper, kamu akan mendapatkan informasi mengenai kekuatan dan kelemahan dari bisnismu.
Jadi, kamu bisa mempertahankan kelebihan dari pelayanan usahamu dan memperbaiki kelemahan tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan.
Evaluasi bisnis yang dilakukan melalui ghost shopping merupakan hal yang penting untuk menjaga usaha kamu tetap diminati pelanggan.
Jangan sampai kamu kehilangan pelanggan karena mengabaikan keluhan mereka dan tidak melakukan perbaikan.
Maka, berikan lah semua hal yang terbaik untuk pelanggan. Pasalnya, memprioritaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk mempertahankan bisnis layanan atau jasa.
Baca Juga: Ketahui Personalized Marketing, Pemasaran yang Bersifat “Customer-centric”
3. Memberikan Motivasi Bagi Karyawan
Selain dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan, penggunaan ghost shopping untuk bisnis juga bisa memberikan motivasi bagi karyawan.
Nantinya, mereka akan lebih menyadari pentingnya taat terhadap prosedur atau pedoman perusahaan yang telah ditetapkan.
Karyawan pun akan memperbaiki kualitas pelayanan mereka terhadap pelanggan sehingga perusahaanmu memiliki citra yang positif dan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa kamu. Jadi, pelanggan loyal akan tercipta.
Secara tidak langsung, motivasi ini akan menciptakan tingkat produktivitas yang lebih tinggi pada karyawan usaha.
Dengan kinerja karyawan yang baik, usaha kamu pun memiliki potensi yang lebih besar untuk meningkatkan penjualan.
4. Mendapatkan Penilaian yang Objektif
Memanfaatkan ghost shopper bisa membantu usaha kamu untuk mendapatkan penilaian pelayanan dan kepuasan pelanggan yang lebih objektif.
Jadi, sebaiknya carilah seorang profesional yang bisa melakukan ghost shopping dengan tepat. Hindari mendelegasikan karyawan atau manager perusahaan kamu untuk melakukan ghost shopping.
Hal ini karena apabila karyawan atau manager perusahaan yang melakukan ghost shopping disadari oleh karyawan toko yang sedang bertugas, mereka bisa saja berpura-pura untuk memberikan pelayanan terbaik.
Karyawan atau manager perusahaan juga cenderung memberikan penilaian yang subjektif karena mereka bisa saja hanya mengemukakan kelebihan-kelebihan dari bisnismu saja.
Baca Juga: 4 Tips Membuka Outlet Bisnis yang Perlu Diketahui
5. Menganalisis Bisnis Kompetitor
Manfaat ghost shopping lainnya, yakni bisa menganalisis bisnis pesaing yang serupa dengan usaha kamu.
Selain memberikan penilaian terhadap usaha kamu, ghost shopper juga dapat melakukan perbandingan produk atau layanan bisnismu dengan kompetitor.
Apabila kamu memanfaatkan ghost shopping dengan tepat, kamu akan lebih mudah untuk menemukan apa saja perbedaan bisnismu dengan pesaing.
Misalnya, dengan menugaskan ghost shopper untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dari pesaing.
Sama seperti yang dilakukan ghost shopper pada usaha kamu, mereka juga akan mengamati dan menilai kompetitor dalam melayani pelanggan, menangani keluhan pelanggan, dan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan lainnya.
Informasi yang didapatkan ghost shopper kemudian akan dilaporkan kepada manajer maupun pemilik perusahaan untuk membantu penilaian kompetitor.
Jadi, kamu bisa mencari tahu apa yang menjadi kekurangan dan keunggulan mereka. Dengan begitu, kamu dapat memperbaiki kualitas usaha sehingga menjadi lebih unggul dibanding kompetitor.
Pelanggan pun tak akan ragu untuk lebih memilih brand kamu daripada pesaing. Maka, pintar lah dalam melakukan penilaian dan selalu tingkatkan kualitas layanan kamu.
Baca Juga: Waspada Marketing Myopia dalam Berbisnis, Ini Penyebabnya!
Efektivitas Ghost Shopping bagi Bisnis
Namun, apakah strategi ghost shopping ini efektif bagi sebuah bisnis? Jawabannya iya, tapi jika praktiknya dilakukan dengan benar dan profesional.
Melalui ghost shopper, kamu bisa mengetahui aspek mana saja yang menjadi kelemahan dan kekuatan bisnismu.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan usaha kamu juga dapat diukur dengan hasil yang nyata dan objektif. Jadi, sangat berguna untuk membantu kamu dalam mengevaluasi bisnis.
Nah, agar efektivitas ghost shopping ini baik dan memberikan penilaian yang akurat untuk usahamu, carilah ghost shopper yang sudah terbukti ahli dan profesional di bidangnya.
Jadi, kamu bisa memeroleh penilaian usaha yang lebih akurat dengan kondisi sebenarnya. Dengan begitu, kamu dapat melakukan pengambilan keputusan usaha yang lebih baik.
Baca Juga: 6 Strategi Market Penetration agar Bisnismu Sukses
Itu dia penjelasan mengenai ghost shopping yang bisa kamu terapkan dalam bisnis untuk mengukur pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Apakah kamu tertarik untuk menerapkan teknik ghost shopping ini?