Dalam transaksi jual-beli, ada indikator kualitas layanan yang mengacu kepada seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada pelanggannya.
Tentu saja, pelayanan yang baik dan memuaskan yang perlu didapatkan oleh pelanggan.
Sebagai penjual, kamu pun perlu berhati-hati dalam memerlakukan pelanggan. Buatlah mereka nyaman dan aman saat melakukan transaksi jual-beli.
Selain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pemberian kualitas layanan yang baik juga dibutuhkan oleh sebuah merek agar mereka menjadi lebih unggul dibanding pesaing.
Ketika pelanggan merasa puas, mereka juga tak akan ragu untuk melakukan pembelian berulang dan merekomendasikannya pada pelanggan lainnya, yang pada akhirnya bisa membantu sebuah usaha untuk meningkatkan pendapatan.
Pelanggan tersebut kemudian bisa menjadi pelanggan loyal atau pelanggan setia yang akan sangat menguntungkan bagi merek itu sendiri.
Yuk, cari tahu informasi seputar indikator kualitas layanan selengkapnya berikut ini.
Baca Juga: Ini 5 Cara Memberikan Pelayanan Prima untuk Tingkatkan Penjualan
Pengertian Indikator Kualitas Layanan
Dikutip dari Jurnal Universitas Putera Batam, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Pelayanan yang dimaksud ini berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Meski indikator kualitas layanan berlaku pada industri perdagangan apa pun, hal ini paling penting untuk diperhatikan dalam perusahaan jasa.
Dalam Jurnal Universitas Medan Area disebutkan bahwa, kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan jasa.
Hal ini karena dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung.
Kualitas pelayanan juga memiliki peran sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja sehingga termasuk dalam salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang bersinambungan.
Baik bagi pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus berkembang.
Baca Juga: Ketahui Kekuatan Testimoni Pelanggan untuk Majukan Bisnismu
Indikator Kualitas Layanan
Lantas, apa saja ya, yang termasuk dalam indikator kualitas layanan bagi pelanggan?
Berikut dimensi layanan yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan, dikutip dari berbagai sumber:
1. Reliability
Reability atau kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang diinginkan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness
Indikator kualitas layanan yang selanjutnya adalah responsiveness atau daya tanggap, yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Tak hanya dalam memberikan laynan, sikap responsif ini juga harus dimiliki penyedia layanan dalam menangani keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
Jadi, hindari untuk membiarkan pelanggan menunggu tanpa ada suatu alasan yang jelas karena hal ini bisa menyebabkan mereka miliki persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.
Baca Juga: Kenali 4 Perilaku Konsumen Berikut Agar Bisnismu Makin Untung!
3. Assurance
Assurance atau jaminan, yakni salah satu indikator kualitas layanan yang berarti adanya kepastian berupa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para tenaga kerja untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan.
Jaminan disebut juga sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu, assurance sangatlah penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
4. Empathy
Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.
Jadi, suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengorganisasian yang nyaman bagi pelanggan.
Baca Juga: Tipe-tipe Konsumen dan Cara Menghadapinya
5. Tangibles
Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal perusahaan.
Dalam hal ini, penampilan dan kemampuan dalam menyediakan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya termasuk dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak perusahaan pada pelanggan.
6. Professionalism and Skills
Professionalism and Skills merupakan indikator kualitas layanan selanjutnya yang perlu diterapkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Profesionalisme dan keterampilan ini meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan oleh penyedia layanan, karyawan, sistem operasional, atau sumber daya fisik lainnya untuk memecahkan masalah mereka secara profesional.
Baca Juga: 5 Peran Customer Service, Mengapa Penting Bagi Bisnis?
7. Attitudes and Behaviour
Attitudes and Behaviour adalah sikap dan perilaku yang perlu dimiliki oleh tenaga kerja suatu perusahaan untuk memecahkan masalah dengan cara yang ramah dan spontan.
8. Accessbility and Flexibility
Maksudnya, yaitu perusahaan harus menyediakan layanan, menentukan lokasi dan jam operasional, menugaskan karyawan kompeten, serta memiliki sistem operasional yang dirancang dengan baik dan benar-benar beroperasi.
Jadi, para tenaga kerja akan lebih mudah untuk mendapatkan akses ke layanan dan siap untuk menyesuaikan tuntutan dan keinginan pelanggan dalam cara yang fleksibel.
9. Service Recovery
Ketika pelanggan menyadari ada sesuatu yang salah atau terdapat sesuatu yang tak terduga terjadi, perusahaan harus mengambil tindakan secara aktif untuk mencari solusi.
Jadi, perusahaan dapat tetap meyakinkan pelanggan dalam mengendalikan situasi dan mencari solusi yang dapat diterima.
Baca Juga: 5 Manfaat dan Cara Mendapatkan Customer Feedback
Manfaat Kualitas Pelayanan yang Baik untuk Pelanggan
Dengan memerhatikan indikator kualitas layanan yang telah disebutkan di atas, kamu pasti bisa memberikan layanan yang baik untuk pelanggan saat menerapkannya.
Pelayanan yang baik tentu akan berdampak positif bagi pelanggan. Perusahaan kamu pun akan mendapatkan banyak keuntungan dengan menerapkan hal ini, di antaranya:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan yang baik dan terus ditingkatkan akan menumbuhkan kepuasan pelanggan secara positif.
Pelanggan yang merasa lebih nyaman dan aman ketika melakukan transaksi jual beli pasti akan lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Menciptakan Pelanggan Loyal
Perasaan puas terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya pun bisa membawa mereka sebagai pelanggan loyal di masa depan.
Ketika mereka puas, pelanggan pun tak akan ragu untuk kembali lagi di kemudian hari. Pelanggan yang puas juga cenderung lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pada pelanggan lain.
Pelanggan loyal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan karena mereka akan selalu menjadi pelanggan setia yang membeli produk atau layanan yang ditawarkan.
3. Membantu Perusahaan untuk Bertahan di Industri
Kualitas produk yang diiringi dengan pelayanan terbaik akan membuat sebuah perusahaan memiliki keunggulan tersendiri di mata pelanggan. Jadi, mereka tidak akan beralih ke pesaing karena adanya kualitas tersebut.
Perusahaan juga akan memiliki citra yang lebih baik karena telah terbukti terpecaya. Selain bisa menarik pelanggan baru, hal ini juga dapat membantu perusahaan untuk tetap bertahan di industri dalam jangka waktu yang lama.
Baca Juga: 6 Metode Penilaian Kinerja Karyawan Untuk Bisnismu
Itu dia beberapa hal penting terkait indikator kualitas layanan pelanggan yang penting untuk kamu perhatikan. Jangan lupa untuk menerapkannya, ya.