Customer service adalah representasi dari perusahaan. Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanannya?
Customer service merupakan salah satu elemen yang tak terpisahkan dalam perusahaan. Peran yang biasanya ditangani oleh call center ini menjadi penghubung antara konsumen dengan perusahaan.
Bisnis online tidak mengharuskan pembeli bertatap muka dengan penjual. Oleh sebab itu, memiliki customer service yang baik merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi.
Baca Juga: Cara Menghitung Customer Churn Rate Produk Bisnis Kamu
Dengan pelayanan yang baik, penjualan akan meningkat karena pelanggan akan merasa nyaman dan tentunya akan kembali berbelanja di toko online kamu.
Sebaliknya, jika kamu memberi pelayanan yang buruk kepada pelanggan, mereka akan enggan untuk berkunjung kembali.
Ketersediaan layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya menjual barang, namun juga berusaha mengayomi semua kebutuhan dan kendala pelanggannya.
Peran customer service dibutuhkan oleh semua bisnis, baik besar maupun kecil. Sebab, setiap usaha pasti berhubungan langsung dengan pelanggan. Lantas, bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan CS?
Tugas Utama Customer Service
Menurut Investopedia, customer service adalah interaksi langsung satu lawan satu antara konsumen dengan perwakilan perusahaan. Interaksi ini menjadi faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan modorong pembelian berulang.
Meskipun saat ini banyak layanan pelanggan yang ditangani oleh sistem panggilan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dianggap perlu bagi sebagian bisnis. Sebab, ada hal-hal yang tidak bisa disampaikan oleh panggilan otomatis.
Peran CS biasanya juga menangani fungsi call center. Menurut Techopedia, call center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan keluar atas nama perusahaan atau organisasi.
Call center dapat menangani layanan informasi konsumen, keluhan, dan saran terkait dengan produk dan layanan perusahaan.
Tugas utama CS adalah mengatasi masalah pelanggan dan menyelesaikannya secara tepat waktu dan efisien.
CS berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran seperti telepon, email, dan media sosial serta memastikan bahwa semua masalah pelanggan dapat segera ditangani.
Baca Juga: 6 Cara Meningkatkan Customer Satisfaction untuk Toko Onlinemu
Secara lebih rinci, berikut ini tugas utama customer service yakni:
- Menangani masalah pelanggan. Tugas ini dijalankan dengan menerima keluhan pelanggan, serta mencatat dan meneruskannya ke bagian yang berkaitan.
- Memecahkan masalah pelanggan. Jika keluhan pelanggan bisa ditangani sendiri, maka seorang CS harus dapat memberikan solusi yang tepat untuk permasalahan pelanggan.
- Membuat laporan. Jika masalah yang dialami pelanggan tak bisa langsung diselesaikan, maka seorang CS harus membuatkan laporan dan meneruskannya ke tim internal. Selanjutnya, CS akan melakukan follow up kepada pelanggan.
- Mengumpulkan umpan balik pelanggan. Tugas CS tidak berhenti hanya sampai pemecahan masalah, namun juga memastikan apakah pelanggan merasa puas dengan solusi yang diberikan atau tidak. CS juga harus menerima saran dan masukan dari pelanggan.
- Menguasai produk dan aspek pendukung lain. Seorang CS tentu harus paham betul tentang produk dan sistem call center itu sendiri. Itulah mengapa CS harus berpengetahuan luas, semakin cepat masalah selesai maka akan semakin baik.
Cara Meningkatkan Pelayanan Customer Service
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan seorang CS, ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan. Cara-cara ini ada yang bersifat teknis, ada juga yang berhubungan langsung dengan petugas CS. Berikut penjelasannya.
1. Manfaatkan Media Sosial
Hari ini, hampir sulit menemukan orang yang tidak memiliki akun media sosial. Memiliki akun media sosial untuk toko online selain sebagai sarana untuk berpromosi, juga bisa digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Seperti dilansir oleh desk.com, pelanggan membutuhkan interaksi dengan perusahaan dan memutuskan untuk membeli atau tidak suatu produk berdasar pada kepedulian perusahaan itu terhadap mereka.
Bangunlah interaksi yang baik dan berikan respon secepat mungkin di media sosial. Desk.com menyebutkan bahwa 88% pelanggan akan malas untuk membeli dari perusahaan yang tidak menanggapi keluhan mereka di media sosial.
2. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Survei mengenai kepuasan pelanggan bisa dilakukan setelah penjualan atau setelah kamu mengeluarkan produk baru. Feedback dari pelanggan akan memberi kamu informasi mengenai apa saja kekurangan dan kelebihan dari produk atau pelayanan yang kamu berikan.
Serta bagaimana membuat pelanggan merasa tetap puas sehingga menjadi pelanggan setia. Ini juga membantu menjaga kepercayaan mereka terhadap brand kamu.
Baca Juga: Ternyata Begini Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
3. Tawarkan Pengembalian yang Mudah dan Cepat
Dalam berbelanja online, tidak jarang barang yang datang ternyata tidak cocok atau tidak sesuai harapan. Bisa jadi karena pembeli tidak teliti sebelum membeli, atau keteledoran dari pihak penjual yang mengirim barang yang salah.
Pembeli mungkin ingin menukar barang yang tidak sesuai itu dengan barang lain atau uang kembali. Dengan mempermudah proses pengembalian, tentunya kamu sudah meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Proses pengembalian yang lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan meninggalkan kamu.
4. Kirimkan Barang Sesegera Mungkin
Sebisa mungkin setelah pelanggan mengonfirmasi pembayarannya, segera siapkan pengemasan barang dan jangan membuat mereka harus menunggu lama untuk mendapat barang yang mereka idam-idamkan.
Berikan alasan yang jelas dan jujur kalau kamu terpaksa menunda proses pengiriman. Barang yang diproses sangat lama tanpa alasan yang jelas akan membuat pelanggan kapok berbelanjan di toko online kamu.
Baca Juga: Customer Centric, Pendekatan yang Memahami Pelanggan
5. Gunakan Customer Service Tools
Sekarang, semakin banyak toko online yang menggunakan customer service tools demi membangun interaksi yang lebih baik pelanggannya.
Teknologi ini juga memudahkan pelanggan untuk mendapat informasi lebih banyak tentang produk yang kamu jual dan membuat website toko online kamu semakin sering dikunjungi.
Berikut beberapa jenis customer service tools yang perlu kamu coba tambahkan pada toko online-mu, yaitu:
- Live Chat. Menambahkan fitur live chat pada website toko online kamu adalah pilihan tepat untuk memberikan pengalaman online yang bagus bagi pelanggan. Live chat tidak hanya dapat digunakan sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi juga bisa digunakan untuk menggiring pelanggan untuk membeli produk kamu. Misalnya, jika kamu menjual pakaian, kamu bisa bertidak sebagai konsultan fashion dan menyarankan pakaian apa yang cocok.
- Aplikasi Mobile. Menurut Score.com, empat dari lima konsumen menggunakan smartphone untuk berbelanja. Membuat aplikasi mobile untuk toko online kamu akan memberi kemudahan pelanggan dalam berbelanja. Buatlah aplikasi yang ringan dan mudah diakses.
Dengan melakukan upgrade yang rutin, sudah pasti pelanggan akan semakin senang berkunjung ke toko online kamu dan kamu pun siap menjadi pebisnis yang sukses!
Baca Juga: 7 Perbedaan Customer dan Consumer, Sudah Tahu?
Nah, itulah penjelasan tentang cara meningkatkan kualitas pelayanan customer service agar dapat menjaga kepuasan pelanggan.