Banyak pelaku bisnis yang sudah mampu mengoptimalkan penggunaan teknologi dan internet untuk menarik perhatian calon pembeli, alah satunya follow up customer.
Ada banyak sekali platform atau aplikasi yang membantu memudahkan para pelaku usaha dalam menjangkau lebih banyak calon pelanggan, seperti aplikasi e-commerce dan media sosial lain.
Berbagai fitur gratis maupun berbayar yang disediakan oleh berbagai aplikasi tentunya semakin memudahkan para pelaku bisnis dalam memasarkan produk mereka. Alhasil, banyak calon pelanggan yang tertarik dengan produk yang mereka jual.
Akan tetapi, banyak diantara pelaku bisnis yang kurang memikirkan langkah selanjutnya setelah berhasil menarik calon pembeli. Dampaknya, banyak calon pembeli yang akhirnya tidak jadi membeli produk yang dijual.
Untuk mengatasi kekhawatiran tersebut, kamu bisa melakukan follow up kepada calon pembeli. Follow up sendiri merupakan komunikasi atau kontak lanjutan kepada calon pelanggan melalui media atau cara tertentu.
Lantas, mengapa follow up penting dilakukan oleh pelaku bisnis?
Baca Juga: 11 Teknik Closing yang Bisa Diterapkan dalam Bisnis
Mengapa Follow Up Customer itu Penting?
Menurut US Data Corporation, banyak pelaku bisnis yang tidak memikirkan langkah selanjutnya setelah calon pelanggan tertarik untuk membeli.
Padahal, para pelaku bisnis semestinya mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar bersedia membeli ulang produk dan membangun brand awareness yang baik.
Berikut ini beberapa alasan mengapa follow up penting dilakukan.
1. Memengaruhi Pelanggan untuk Membeli
Alasan pertama dari kegiatan follow up tentunya sebagai komunikasi lanjutan terhadap calon pelanggan. Ketika kamu sudah berhasil menarik perhatian pelanggan baik secara langsung maupun online, langkah selanjutnya adalah menghubungi calon pelanggan tersebut.
Kamu bisa mengajak calon pelanggan untuk membeli produkmu dengan cara menjelaskan singkat keunggulan produk hingga promo yang kamu miliki.
2. Pembelian Ulang
Alasan kedua mengapa follow up penting untuk dilakukan adalah bisa membuat pelanggan lama kembali membeli produk yang sama atau produk lain di tokomu.
Secara teori, follow up ditujukan sebagai komunikasi lanjutan baik bagi calon pembeli maupun pembeli lama.
Khusus untuk pembeli lama, kamu bisa menghubungi mereka kembali dengan menawarkan promo menarik atau produk terbaru yang kamu jual.
Baca Juga: Yuk, Ketahui Jenis dan Manfaat Email Marketing untuk Bisnis Online
3. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Setelah pelanggan membeli produk yang kamu jual, mungkin saja mereka akan menemukan beberapa kendala. Misalnya, ada pelanggan yang kurang mengerti cara penggunaan atau pemasangan produk.
Selain itu, ada kemungkinan produkmu mengalami masalah selama pengiriman dan membuat pelangganmu merasa kesal.
Untuk mengatasi kendala tersebut, kamu bisa menjalin komunikasi dengan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi. Dengan begitu, pelanggan akan merasa puas dan senang berbelanja di tokomu.
4. Umpan Balik yang Positif
Apabila kamu menjual produk secara online di marketplace atau media sosial, biasanya pembeli akan memberikan ulasan baik di halaman tokomu maupun melalui akun media sosial pribadinya.
Ketika pembeli memberikan ulasan positif, kamu bisa menanggapi ulasan tersebut dengan membalasnya di kolom ulasan maupun melakukan repost ulasan dari akun pribadi pembeli ke akun tokomu.
Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai dan tidak menutup kemungkinan mereka akan merekomendasikan tokomu ke orang lain.
Baca Juga: Pentingnya Customer Feedback, Begini Cara Mendapatkannya
Teknik Follow Up Customer
Ketika kamu makan di restoran, biasanya pelayan akan bertanya apakah kamu menikmati makananmu dan hal lain apa yang bisa dilakukan untukmu. Kasus tersebut adalah contoh sederhana dari teknik follow up customer untuk membangun citra yang positif.
Dikutip dari Intercom, ketika kamu melakukan follow up customer, kamu perlu memastikan agar pelanggan merasa senang. Jadi, kamu perlu melakukan follow up secara konsisten dan terarah.
Follow up tidak hanya soal menyapa dan menjawab pertanyaan calon pembeli, tetapi juga menawarkan bantuan dan pilihan-pilihan yang menarik calon pembeli.
Menurut Indeed, ada beberapa urutan teknik follow up customer yang bisa kamu lakukan agar dapat memberikan pengalaman terbaik untuk konsumen. Simak penjelasan berikut, ya!
1. Ucapan Terima Kasih
Teknik pertama dalam melakukan follow up customer adalah mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sebagai bentuk apresiasi dan penghargaan terhadap pelanggan.
Ucapan terima kasih ini dimaksudkan agar pelanggan merasa dihargai dan diakui keberadaannya oleh pelaku bisnis.
2. Meminta Feedback
Teknik follow up selanjutnya yaitu meminta feedback atau umpan balik atau ulasan untuk menilai transaksi, kualitas produk, dan layanan yang kamu berikan.
Kamu bisa mengajak pelanggan untuk memberikan ulasan di marketplace maupun media sosial. Selain itu, kamu juga bisa mengirimkan survey singkat untuk diisi oleh pelanggan.
Baca Juga: Ini 6 Cara Chat dengan Customer, Ada Contoh Kalimatnya!
3. Tunjukan Perhatian kepada Pelanggan
Teknik follow up selanjutnya adalah dengan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan cara memberikan saran atau panduan penggunaan produk.
Misalnya, jika kamu menjual produk makanan instan, kamu bisa menyarankan cara pengolahan dan penyajian makanan agar menjadi lebih lezat.
Kamu juga bisa menyarankan resep masakan terbaru yang bisa dipadukan dengan produk yang kamu jual.
Dengan menunjukkan perhatian kepada pelanggan, mereka akan lebih nyaman saat berhubungan bersama brand.
4. Berikan Penawaran Khusus dan Tawarkan Bantuan
Teknik lain yang bisa dilakukan ketika follow up customer adalah dengan memberikan penawaran khusus seperti potongan harga.
Penawaran khusus bisa berupa produk atau layanan terkait, add-on, atau peningkatan versi. Bisa juga membuat penawaran dipersonalisasi untuk kebutuhan pelanggan tertentu.
Selain itu, kamu bisa menawarkan rekomendasi produk lain dan bantuan kepada pelanggan jika terdapat kendala pada transaksi atau produk yang dibeli.
Sebagian besar pelanggan akan menghargai brand yang menjangkau mereka untuk menawarkan bantuan.
Pendekatan layanan pelanggan proaktif ini dapat membantu memecahkan masalah potensial sebelum masalah tersebut berkembang, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Fitur Custom Audience, Layanan Iklan Penting dari Facebook
Cara Follow Up Customer
Ada beberapa cara follow up customer yang perlu diketahui kamu yang baru memulai bisnis baru. Apa saja? Berikut list-nya.
1. Cara Follow Up Custumer Via WhatsApp
Melakukan follow up kepada pelanggan memang susah-susah gampang. Kamu perlu memerhatikan pemilihan kata yang mudah dipahami agar tidak muncul kesalahpahaman.
Ketika melakukan follow up cutomer melalui WhatsApp, tentunya akan terjadi komunikasi dua arah.
Kamu bisa mengarahkan pelanggan untuk membeli produk dan menghindari kata “tidak”. Misalnya, kamu bisa menyampaikan kepada pelanggan bahwa produkmu sedang diskon dan stoknya terbatas agar pelanggan segera melakukan transaksi.
Selain itu, kamu juga bisa menyapa pelanggan dengan menawarkan saran, masukan, dan bantuan atas transaksimu.
2. Cara Follow Up Customer Melalui SMS
Sedikit berbeda dengan WhatsApp, melakukan follow up melalui SMS memang kurang leluasa karena jumlah karakter atau huruf yang dibatasi.
Oleh karenanya, pastikan kamu mengirim pesan yang singkat dan mudah dipahami. Kamu bisa mulai dengan menyapa pelanggan, menawarkan promo dan produk terbaru, serta mencantumkan nama toko atau tautan menuju ke marketplace atau akun tokomu.
Dengan begitu, pelanggan bisa mengambil tindakan yang kamu harapkan melalui link yang ditambahkan dalam pesan follow up tersebut.
3. Cara Follow Up Customer Melalui Email
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan follow up pelanggan melalui email. Sebelumnya, kamu perlu mengetahui struktur email yang terdiri atas subjek dan body email.
Kedua bagian tersebut perlu kamu isi dengan tepat. Kamu bisa mengisi subjek email dengan tujuan follow up yang kamu lakukan, misalnya “penawaran terbatas, cek produk baru ini ya!”.
Kemudian barulah kamu menuliskan isi email sesuai dengan struktur atau teknik follow up yang diawali dengan sapaan.
Setelah itu, kamu bisa menutup email dengan mencantumkan tautan atau kontak informasi lanjutan. Jadi, pelanggan bisa menindaklanjuti pesan penawaran kamu sesuai kebutuhan
Baca Juga: Pentingnya Broadcast Message Bagi Bisnis, Berikut Tips Membuatnya
4. Cara Follow Up Customer Melalui Telepon
Cara follow up customer selanjutnya yang bisa kamu coba, yaitu melalui telepon. Cara follow up customer yang satu ini dinilai lebih efektif daripada teknik lainnya.
Hal ini karena berbicara melalui telepon mirip seperti pertemuan langsung antara brand dengan pelanggan sehingga pesannya lebih mudah tersampaikan.
Meski demikian, ada banyak hal yang perlu kamu perhatikan jika ingin melakukan follow up customer melalui telepon.
Sebelum melakukan follow up, coba jadwalkan dahulu waktu menelpon pelanggan. Cara seperti ini akan jauh lebih sopan daripada kamu menelpon pelanggan di sembarang waktu.
Namun, hal ini bisa jadi pengecualian jika pelanggan telah menelpon layanan customer service kamu untuk mengajukan keluhan. Segeralah tanggapi dan layani mereka dengan baik untuk menemukan solusinya.
Jika kamu ingin follow up customer melalui telepon, coba persiapkan diri sebaik mungkin. Gunakanlah internet untuk membantu kamu memelajari latar belakang pelanggan yang akan dihubungi.
Selain itu, usahakan untuk menjaga percakapan dengan seimbang. Jangan terlalu banyak berbicara, tetapi usahakan juga untuk mendengarkan pendapat dari sisi pelanggan. Jadi, kamu bisa lebih memahami dan menghargai pelanggan.
Selama menelpon, bersikaplah sopan dan ramah. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan ulangi perkataan kamu jika diperlukan. Pastikan pelanggan benar-benar paham.
Ketika mengajukan penawaran, mulailah dengan cara yang halus dan tidak memaksa. Jangan sampai pelanggan merasa tidak nyaman dan mematikan teleponnya secara sepihak.
Setelah semuanya selesai, jangan lupa kirimkan pesan tindak lanjut melalui email yang berisi ucapan terima kasih serta menjelaskan poin-poin penting selama menelpon.
Dikutip dari laman Outbound Engine, hal seperti ini penting dilakukan sebagai rujukan yang dapat digunakan untuk pelayanan pelanggan di masa depan.
Brand juga bisa memelajari wawasan pelanggan dari telepon untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Itulah penjelasan mengenai cara dan teknik follow up serta penerapannya untuk WhatsApp, SMS, dan email.
Kamu bisa membuat jadwal follow up rutin dan template pesan sesuai kebutuhanmu. Dengan begitu, kamu bisa melakukan follow up dengan lebih mudah dan cepat.