Pelanggan atau customer tentu punya banyak pertanyaan sebelum mereka membeli produkmu. Kamu perlu tahu cara chat dengan customer agar mereka tertarik untuk membeli.
Chat dengan customer tidak selalu membahas soal pembelian, tetapi juga pelayanan after sales.
Misalnya, pelangganmu kesulitan menggunakan produkmu atau ada kesalahan pada produkmu. Tentu mereka akan menghubungimu untuk menyampaikan masalah mereka.
Kamu perlu tahu cara chat dengan customer yang tepat agar pengalaman buruk mereka jadi pengalaman baik karena kamu melayani sepenuh hati.
Baca Juga: 5 Alasan Pentingnya Live Chat E-commerce Untuk Bisnis
Cara Membalas Chat Pelanggan
Ada hal-hal yang perlu kamu perhatikan ketika membalas chat pelanggan. Kamu harus ingat bahwa pelanggan berperan sebagai raja dalam situasi ini.
Jadi, jangan sampai membuat mereka tersinggung, hingga mereka akhirnya memutuskan batal bertransaksi denganmu.
Berikut ini sejumlah tips cara chat dengan customer, terutama cara membalas chat mereka.
1. Perhatikan dan Berempati
Cara chat dengan customer yang pertama, yaitu lebih banyak memberi perhatian dan berempati.
Luangkan waktu untuk mengakui kekhawatiran mereka dan mengklarifikasi pertanyaan mereka jika diperlukan.
Jangan terburu-buru untuk menawarkan solusi kepada mereka. Ukurlah apa yang bisa kamu tawarkan setelah kamu memastikan sudah memahami apa yang mereka butuhkan.
Kamu perlu membaca yang tersirat dan bijaksana saat menangani pertanyaan pelanggan, ketimbang menjawab pertanyaan dengan cepat dan melanjutkan untuk menutup obrolan.
2. Pamerkan Keahlian
Ketika pelanggan chat untuk menanyakan produk dan tampak tertarik, ini adalah kesempatan bagus untuk memamerkan produk atau layananmu, hingga keahlianmu.
Pemahaman yang baik tentang produk, situs web, dan proses sangat penting, terutama jika kamu mendapat peluang untuk upsell atau cross-selling produk atau layananmu.
3. Proaktif
Selama obrolan berlangsung, perhatikan peluang untuk memandu pelangganmu untuk menggunakan cara tambahan.
Mungkin saat meninjau akun mereka, kamu melihat bahwa cara mereka berbelanja harus ditingkatkan.
Bisa jadi mereka sudah menghabiskan sejumlah uang untuk ongkos kirim yang membuat mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan kupon gratis ongkir.
Tawarkan cara ini agar pelanggan merasa terbantu untuk berhemat berbelanja di toko online kamu.
Baca Juga: 5 Tips Menggunakan Live Chat untuk Berjualan Online
4. Gunakan CRM untuk Pengalaman Pelanggan Lebih Baik
Kamu bisa mengintegrasikan aplikasi chat dengan perangkat lunak CRM (customer relationship management). Jadi, kamu bisa menyimpan dan melacak semua obrolan dengan pelanggan.
Ini memberimu gambaran yang lebih jelas tentang poin keluhan pelanggan yang kemudian dapat digunakan untuk membuat konten tambahan yang menargetkan hal itu.
Selain itu, kamu dapat merujuk ke interaksi dengan pelanggan sebelumnya dan mempersonalisasi percakapanmu.
Ini tentu membantumu memberikan solusi yang tepat, sekaligus membuat pengalaman chat pelanggan memuaskan.
5. Kejujuran adalah Kunci
Cara chat dengan customer selanjutnya yaitu jujur dengan pelanggan. Tidak apa-apa jika kamu tidak selalu memiliki jawaban untuk segala pertanyaan.
Faktanya, akan ada saat-saat ketika klien mengajukan pertanyaan yang tidak dapat kamu jawab saat itu juga.
Hal yang bisa kamu lakukan adalah jujur dan transparan dengan pelanggan. Jika kamu perlu meluangkan waktu untuk sedikit meneliti, beri tahu mereka.
Pelanggan tentu akan menghargai kejujuranmu ketimbang mendapatkan tanggapan dengan cepat.
6. Jangan Pernah Mengatakan “Saya Tidak Tahu”
Menurut ProProfs chat, Ini merupakan cara chat dengan customer yang terpenting. Alasan mengapa pelanggan mengajak penjual untuk chat yakni untuk mendapatkan solusi.
Jika seorang pelanggan datang kepadamu dengan pertanyaan dan kamu hanya menjawab dengan hambar, “saya tidak tahu,” itu akan sangat menyebalkan bagi pelanggan.
Penting untuk mendengarkan masalah pelanggan dan memahami apa yang perlu dilakukan. Jika kamu tidak dapat menyelesaikan masalah, yang terbaik adalah memberi tahu mereka bahwa kamu akan segera menghubungi mereka kembali.
Ini membuat pelangganmu mengerti bahwa masalahnya tidak terbuka dan akan mencapai solusi yang masuk akal.
Baca Juga: 7 Cara Membuat Katalog Online, Mudahkan Pelanggan Cari Produk
Contoh Cara Chat dengan Customer Online
Berdasarkan penjelasan di atas, kamu tentu sudah tahu apa saja yang perlu diperhatikan ketika membalas chat pelanggan.
Namun, ketika sedang chat, kalimat seperti apa yang perlu kamu lontarkan ketika menghadapi kasus tertentu? Mungkin kamu belum punya gambarannya.
Berikut ada beberapa contoh cara chat dengan customer online. Mulai dari menanyakan informasi lebih lanjut, hingga mengatasi chat pelanggan yang marah.
1. Cara Meminta Informasi Lebih Lanjut
Ketika pelanggan memulai chat denganmu, mereka mungkin tidak bisa membahasakan dengan baik apa masalah dan kebutuhan mereka.
Kamu perlu menanyakan informasi lebih mendetail agar dapat memahami masalah mereka. Dengan informasi cukup, kamu dapat memberikan instruksi atau menawarkan solusi.
Ini contoh cara chat dengan customer untuk meminta informasi dan klarifikasi:
- “Baik, kak. Terima kasih sudah menghubungi. Jadi, kalau boleh saya simpulkan, permasalahannya adalah … betul, kak?”
- “Boleh saya tahu informasi lebih lanjut mengenai …?”
- “Coba ceritakan lebih banyak lagi tentang …”
- “Jadi, maksud kakak … benar begitu, kak?”
- “Saya coba pahami dahulu ya, kak. Jadi kakak ingin kami untuk melakukan …?”
2. Cara Mengatakan “Saya Tidak Tahu”
Contoh cara chat dengan customer selanjutnya, yakni bagaimana mengatakan “saya tidak tahu” dengan bahasa lain.
Pada poin sebelumnya, sudah dikatakan bahwa hindari untuk mengatakan “saya tidak tahu” secara langsung. Ini bisa menunjukkan bahwa kamu tidak bersungguh-sungguh mencari solusi bagi pelanggan.
Namun jika kamu sudah berusaha dan tidak menemukan jawaban tepat, kamu bisa menyampaikannya dengan cara lain:
- “Terima kasih untuk pertanyaannya, kak. Saya coba cari tahu terlebih dahulu, ya.”
- “Saya tidak yakin, tetapi saya coba cari tahu terlebih dahulu ya, kak.”
- “Maaf, saya tidak punya informasi tentang itu, tetapi kakak berkenan untuk menunggu? Saya akan mengklarifikasi hal ini dengan manajer kami.”
- “Maaf, saya tidak punya informasi tentang itu. Boleh saya meminta email atau nomor telepon kakak? Saya akan mencari tahu ini dengan divisi terkait dan segera menghubungi kakak kembali.”
Baca Juga: 5 Kelebihan WhatsApp Business API Sebagai Chat Commerce
3. Cara Mengakui Kesalahan
Sebagai pebisnis, tentu kamu tidak selalu sempurna dan dapat memberikan yang terbaik sepanjang masa. Mungkin ada beberapa kesalahan yang kamu lakukan, entah pada produk atau pelayanan.
Hal yang bisa kamu lakukan hanyalah bersikap sportif dan mengakui kesalahan. Berikut ini contoh cara chat dengan customer:
- “Mohon maaf, kak. Kami melakukan kesalahan dan memberi kakak harga yang salah untuk produk ini. Harga yang tepat adalah…”
- “Mohon maaf sebesar-besarnya, kak. Kami melakukan kesalahan dan mengirim invoice ke alamat email yang salah, itulah sebabnya kakak tidak menerimanya. Kami akan mengirim ulang sekarang ke alamat yang benar.”
- “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, kak. Kami akan bertanggung jawab. Sebagai gantinya, kami akan mengirimkan produk yang tepat disertai freebies dan sampel produk terbaru kami.”
4. Cara Mengatakan “Tidak”
Contoh cara chat dengan customer selanjutnya, yakni tentang bagaimana mengatakan “tidak”. Mengatakan “tidak” secara blak-blakan kepada pelanggan mungkin tampak sangat kasar.
Pendekatan terbaik adalah dengan menggunakan “Pujian Sandwich”. Mengutip dari Provide Support, taktik ini pada dasarnya menambahkan dua pernyataan positif di kedua sisi pernyataan buruk.
Berikut contoh penerapan taktik ini ketika chat dengan customer:
- “Maaf, kami tidak dapat menurunkan harga untuk produk ini. Namun, kami memiliki produk serupa yang harganya lebih murah dengan fitur yang tidak kalah menarik. Apakah kakak tertarik untuk melihatnya? Berikut ini link produknya …”
- “Maaf, kami tidak memiliki fitur tersebut saat ini. Kami bermaksud untuk menambahkannya ke layanan kami dan kami dapat memberi tahu kakak jika sudah selesai. Apakah kakak ingin menerima buletin melalui email?”
5. Cara Menangani Keluhan dan Pelanggan yang Marah
Kamu perlu tahu cara chat dengan customer yang menyampaikan keluhan, apalagi sedang marah. Menangani chat dengan pelanggan semacam ini penting.
Kamu perlu segera menjawab dan meredakan amarah mereka. Sebelum mereka membuat ulasan yang buruk mengenai produk atau layanan kamu.
Untuk mengatasinya, mulailah dengan menunjukkan simpati dan pengertian yang tulus, lalu akui perasaan pelanggan. Berikut contohnya:
- “Kami sangat menyayangkan hal ini terjadi. Mohon beri kami waktu untuk melihat apakah kami dapat menemukan solusi untuk itu.”
- “Kami benar-benar minta maaf tentang itu. Bisa tolong ceritakan apa yang terjadi?”
- “Mohon maaf atas ketidakpuasan kakak dengan produk kami. Kami akan coba solusi untuk memperbaikinya.”
- “Mohon maaf sebesar-besarnya kakak tidak menerima pesanan tepat waktu. Terima kasih atas masukannya, kami akan memperbaiki lagi pelayanan kami.”
Baca Juga: Peran Software Engineering di Era Digital, Banyak Peminatnya!
Itulah sejumlah pedoman dan contoh cara chat dengan customer online. Kamu perlu tahu cara membalas chat pelanggan dengan tepat, agar pelanggan merasa terlayani dengan baik.
Sumber: