Layanan pelanggan atau call center, merupakan salah satu elemen yang tak terpisahkan dalam perusahaan.
Layanan pelanggan yang biasanya ditangani oleh call center ini menjadi penghubung antara konsumen dengan perusahaan.
Setiap perusahaan pasti memiliki layanan call center terpadu yang dapat dihubungi oleh konsumennya.
Kehadiran call center dapat menunjukkan eksistensi perusahaan dalam memberikan layanan informasi kepada konsumen.
Keberadaan call center juga merupakan ujung tombak perusahaan. Sebab, selain produk, call center juga mewakili sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnisnya.
Oleh sebab itu, layanan pelanggan ini harus mampu merepresentasikan citra baik dari perusahaan.
Tak hanya bagi perusahaan besar, bisnis kecil dan menengah pun membutuhkan layanan pelanggan yang baik dan responsif.
Sebab, calon konsumen akan selalu membutuhkan informasi tentang produkmu. Jadi kamu perlu menyediakan daftar kontak yang mudah untuk dihubungi.
Mengingat pentingnya keberadaan layanan pelanggan, lantas apa sebenarnya call center itu? Bagaimana fungsi dan tugasnya dalam perusahaan?
Baca Juga: Berikut 7 Langkah Memulai Bisnis Fashion dari Rumah!
Pengertian Call Center
Menurut Techopedia, call center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan keluar atas nama perusahaan atau organisasi.
Call center dapat menangani layanan informasi konsumen, keluhan, dan saran terkait dengan produk dan layanan perusahaan.
Misalnya saat mengalami kerusakan atau bingung dengan cara penggunaan produk yang kamu beli, maka bisa menghubungi layanan konsumen yang tersedia.
Begitupun jika kamu kehilangan akses untuk masuk ke akunmu, kamu juga bisa meminta bantuan melalui layanan konsumen untuk mendapatkan akses ke akunmu lagi.
Jika kamu perhatikan, hampir semua perusahaan mencantumkan informasi layanan konsumen atau call center di kemasan produknya.
Biasanya, kontak yang tertera bisa kamu hubungi melalui telepon berbayar. Beberapa di antaranya juga ada yang terhubung dengan aplikasi WhatsApp.
Baca Juga: Panduan Lengkap Cara Bikin Aplikasi Online Shop
Perbedaan Call Center dan Contact Center
Istilah call center sering kali disamakan dengan contact center. Meskipun terdengar mirip, ternyata keduanya memiliki perbedaan yang signifikan.
Menurut Freshdesk, contact center adalah fasilitas yang mengelola jaringan komunikasi dan layanan pelanggan melalui berbagai saluran.
Saluran yang dimaksud bisa melalui telepon, email, live chat, pesan teks, dan media sosial. Sementara itu, call center adalah pusat layanan pelanggan yang hanya menangani saluran telepon.
Perbedaan lainnya terdapat pada layanan yang diberikan. Pada call center, layanan yang diberikan mencakup dukungan teknis, telemarketing, dan penjualan.
Sedangkan contact center mendukung layanan informasi pelanggan secara umum. Contact center biasanya menjadi penghubung awal antara perusahaan dan konsumen.
Apabila ada pertanyaan atau bantuan yang dibutuhkan konsumen, maka petugas contact center biasanya akan mengarahkan konsumen untuk menghubungi call center.
Itulah sebabnya layanan call center biasanya beroperasi selama 24 jam setiap harinya. Sebab, petugas call center harus selalu siap ketika konsumen membutuhkan bantuan atau dukungan teknis lainnya.
Perbedaan lainnya terdapat pada sifat kerjanya. Call center cenderung bersifat reaktif, yaitu menunggu konsumen yang menghubungi lebih dulu.
Barulah kemudian petugas akan memberikan bantuan sesuai permintaan konsumen.
Sementara itu, contact center umumnya bersifat reaktif dan proaktif. Jadi, petugas contact center bisa saja memulai interaksi lebih dulu dengan konsumen.
Misalnya, membuat postingan, membuka sesi tanya jawab, maupun mengirimkan pesan siaran.
Baca Juga: Ini Dia Perbedaan UKM dan UMKM yang Perlu Kamu Ketahui
Jenis Call Center
Dalam menjalankan fungsinya, ada dua jenis call center yang perlu kamu ketahui, yaitu:
- Inbound call center, yaitu call center yang khusus menangani panggilan masuk dari pelanggan. Jenis call center ini berfokus pada layanan pelanggan. Layanan yang diberikan biasanya mencakup dukungan teknis, masalah pelanggan, keluhan, dan pertanyaan.
- Outbound call center, yaitu call center yang khusus menangani panggilan keluar kepada pelanggan. Jenis call center ini biasanya berfokus pada penjualan, di mana agen call center akan menghubungi pelanggan untuk menawarkan produk baru, melakukan survei, maupun sebagai tindak lanjut dari panggilan masuk sebelumnya.
Biasanya, setiap call center menangani kedua fungsi tersebut secara bersamaan.
Ketika kamu menghubungi call center, biasanya kamu akan dihubungkan dengan fitur Interactive Voice Response (IVR), yaitu penjawab panggilan otomatis.
Baca Juga: Istilah Mint Condition atau Like New dalam Jual Beli Online, Apa Artinya?
Fungsi Call Center
Keberadaan call center dalam sebuah perusahaan memiliki beberapa fungsi yang penting. Apa saja fungsinya? Simak penjelasan berikut, yuk!
1. Meningkatkan Peluang Penjualan
Keberadaan call center dalam perusahaan dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan.
Ketika agen call center menangani panggilan masuk dari calon konsumen, agen call center bisa sekaligus memperkenalkan produk baru.
Konsumen yang merasa masalahnya terselesaikan juga bisa semakin percaya pada perusahaanmu, dengan begitu sangat mungkin terjadi penjualan.
Selain itu, dengan memanfaatkan outbound call center, kamu juga bisa melakukan follow up kepada calon konsumen tentang produk baru.
2. Meningkatkan Citra Perusahaan
Agen call center merupakan salah satu ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Membangun call center yang baik, disiplin, ramah, dan responsif dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen.
Terlebih lagi jika agen call center berhasil membantu menangani kendala konsumen, maka kepercayaan konsumen akan meningkat.
Tidak menutup kemungkinan seorang konsumen akan merekomendasikan produkmu ke orang lain.
Baca Juga: 8 Cara Sukses di Usia Muda, Terapkan Sekarang, Yuk!
3. Retensi Pelanggan
Menurut Goodfirms, retensi pelanggan adalah fungsi utama dari call center. Retensi pelanggan berarti memastikan agar pelanggan menjadi pembeli setia produkmu.
Retensi pelanggan sangat penting bagi bisnis kecil dan menengah, sebab dapat menjaga alur keuangan perusahaan.
Mempertahankan pelanggan lama juga lebih mudah dan hemat biaya dibanding mencari pelanggan baru.
Sebab, untuk mencari pelanggan baru dibutuhkan promosi dan iklan yang memakan biaya tidak sedikit.
Memaksimalkan peran call center bisa membantumu menghemat biaya promosi dan iklan. Kamu juga bisa memiliki banyak pelanggan setia yang bisa membantu pertumbuhan bisnismu.
Tugas Call Center
Peran call center dalam perusahaan biasanya diisi oleh beberapa orang agen. Agen ini yang akan menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar.
Ada beberapa tugas dari call center, yaitu:
- Menerima panggilan masuk dari konsumen melalui saluran call center.
- Melakukan panggilan keluar kepada konsumen untuk menyelesaikan panggilan masuk sebelumnya, atau untuk kepentingan telemarketing.
- Menerima dan menjawab pertanyaan dari pelanggan.
- Memberikan dukungan teknis untuk pelanggan, misalnya mengenai cara penggunaan produk.
- Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan sejelas mungkin.
- Membantu memberikan solusi terbaik atas kendala yang dihadapi pelanggan.
- Mencatat dan menampung saran, masukan, atau kritik dari pelanggan.
- Melakukan kegiatan riset atau survei kepada pelanggan, misalnya menanyakan kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.
Nah, itulah beberapa fungsi dan tugas dari call center yang penting bagi perusahaan.
Setelah mengetahui perannya, tentunya keberadaan call center dalam bisnismu sangat penting untuk diperhatikan.