5 Peran Customer Service Representative Dan Fungsinya

Customer service representative memegang peran penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Apa saja tugasnya?

Customer service representative (CSR) belakangan sering diperbincangkan. Ada banyak perusahaan yang membuka lowongan untuk posisi ini. Kualifikasi dan tahapan seleksinya juga cukup panjang.

Beberapa di antaranya bahkan ada yang masih harus melalui tahap training. Sederhananya, seorang customer service representative menjadi wakil dari sebuah perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Tujuan akhir dari terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan tentu menjaga retensi pelanggan, dan menghasilkan repeat order.

Maka dari itu, sebagai wakil perusahaan seorang CSR tentu memiliki tugas dan tanggung jawab yang tidak sedikit.

Ada berbagai keterampilan yang dibutuhkan untuk menjadi seorang CSR. Secara teknis, seorang CSR akan berkomunikasi dengan berbagai latar belakang pelanggan. Sangat penting bagi seorang CSR untuk menciptakan ruang komunikasi yang nyaman.

Guna memahami lebih lanjut tentang customer service representative, simak penjelasan berikut yuk!

Apa Itu Customer Service Representative?

customer service representative adalah — *Foto: Layanan Pelanggan (Freepik.com)*

CSR adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab membangun dan menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Career Trend, CSR bertugas menjual produk atau menawarkan layanan tertentu.

Pegawai CSR akan menjawab pertanyaan seputar produk, menyelesaikan masalah terkait pesanan, dan menangani keluhan. Seorang CSR dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, melalui telepon, maupun live chat.

Seorang CSR tentunya harus sabar, berpengetahuan luas, dan dapat berkomunikasi dengan baik. Meskipun saat ini banyak layanan pelanggan yang ditangani oleh sistem panggilan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dianggap perlu bagi sebagian bisnis.

Sebab, ada hal-hal yang tidak bisa disampaikan oleh panggilan otomatis. Orang-orang yang berperan sebagai CSR sejatinya tidak pernah bertemu dengan orang-orang yang membeli produknya.

Hal tersebut berlaku bagi sistem customer service yang mengandalkan jaringan telepon.

Hal tersebut tentu berbeda dengan customer service representative yang berada di lokasi seperti CSRbank. Dalam jaringan telepon, CSR bisa disamakan dengan call center.

Menurut Techopedia, call center adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan keluar atas nama perusahaan atau organisasi.

Call center dapat menangani layanan informasi konsumen, keluhan, dan saran terkait dengan produk dan layanan perusahaan.

Apa Tugas Customer Service Representative?

Tugas utama CSR adalah mengatasi masalah pelanggan dan menyelesaikannya secara tepat waktu dan efisien.

CSR berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran seperti telepon, email, dan media sosial serta memastikan bahwa semua masalah pelanggan dapat segera ditangani.

Secara lebih rinci, berikut ini tugas utama customer service representative, yakni:

Menangani masalah pelanggan. Tugas ini dijalankan dengan menerima keluhan pelanggan, serta mencatat dan meneruskannya ke bagian yang berkaitan.
Memecahkan masalah pelanggan. Jika keluhan pelanggan bisa ditangani sendiri, maka seorang CSR harus dapat memberikan solusi yang tepat untuk permasalahan pelanggan.
Membuat laporan. Jika masalah yang dialami pelanggan tak bisa langsung diselesaikan, maka seorang CSR harus membuatkan laporan dan meneruskannya ke tim internal. Selanjutnya, CSR akan melakukan follow up kepada pelanggan.
Mengumpulkan umpan balik pelanggan. Tugas CSR tidak berhenti hanya sampai pemecahan masalah, namun juga memastikan apakah pelanggan merasa puas dengan solusi yang diberikan atau tidak. CSR juga harus menerima saran dan masukan dari pelanggan.
Menguasai produk dan aspek pendukung lain. Seorang CSR tentu harus paham betul tentang produk dan sistem call center itu sendiri. Itulah mengapa CSR harus berpengetahuan luas, semakin cepat masalah selesai maka akan semakin baik.

Tanggung Jawab Customer Service Representative

Selain tugas-tugas tersebut, seorang CSR juga memiliki berbagai tanggung jawab, diantaranya:

Mempertahankan sikap positif, empati, dan profesional terhadap pelanggan setiap saat.
Menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera.
Berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran.
Mengakui dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Mengetahui produk luar dalam sehingga dapat menjawab pertanyaan.
Memproses pesanan, formulir, aplikasi, dan permintaan.
Menyimpan catatan interaksi pelanggan, transaksi, komentar, dan keluhan.
Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan tim internal.
Memberikan umpan balik tentang efisiensi proses layanan pelanggan.
Memastikan kepuasan pelanggan dan memberikan dukungan pelanggan yang profesional.

Peran Customer Service Representative

Kehadiran CSR dalam perusahaan tentunya sangat penting. Sebagai perwakilan perusahaan, CSR memiliki peran yang vital. Apa saja perannya?

1. Mendorong Transaksi

Keberadaan CSR dalam perusahaan dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan. Ketika petugas layanan pelanggan menangani panggilan masuk atau pertanyaan langsung dari calon konsumen, agen CSR bisa sekaligus memperkenalkan produk baru.

Konsumen yang merasa masalahnya terselesaikan juga bisa semakin percaya pada perusahaanmu, dengan begitu sangat mungkin terjadi penjualan.

Selain itu, dengan memanfaatkan sistem call center, kamu juga bisa melakukan follow up kepada calon konsumen tentang produk baru.

2. Meningkatkan Citra Perusahaan

Petugas CSR merupakan salah satu ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Membangun peran CSR yang baik, disiplin, ramah, dan responsif dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen.

Terlebih lagi jika petugas CSR berhasil membantu menangani kendala konsumen, maka kepercayaan konsumen akan meningkat. Tidak menutup kemungkinan seorang konsumen akan merekomendasikan produkmu ke orang lain.

3. Menjaga Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan berarti memastikan agar pelanggan menjadi pembeli setia produkmu. Retensi pelanggan sangat penting bagi bisnis kecil dan menengah, sebab dapat menjaga alur keuangan perusahaan.

Mempertahankan pelanggan lama juga lebih mudah dan hemat biaya dibanding mencari pelanggan baru. Sebab, untuk mencari pelanggan baru dibutuhkan promosi dan iklan yang memakan biaya tidak sedikit.

Memaksimalkan peran customer service representative bisa membantumu menghemat biaya promosi dan iklan. Kamu juga bisa memiliki banyak pelanggan setia yang bisa membantu pertumbuhan bisnismu.

4. Mencatat Data Pelanggan

Seperti dijelaskan sebelumnya, agen customer service representative akan berhubungan langsung dengan pelanggan. Artinya, agen CSR bisa memiliki data pribadi pelanggan dan mencatatnya untuk arsip perusahaan.

Sebagai contoh, ketika kamu datang ke bank dan menemui petugas CSR, kamu akan diminta untuk menyampaikan kendala yang kamu alami. Saat itu, customer service akan memintamu mengisi formulir sesuai dengan permintaan yang kamu inginkan.

Saat itu, agen customer service representative berperan dalam mencatat dan menyimpan data pelanggan. Untuk apa data tersebut? Nantinya data pelanggan bisa digunakan untuk melakukan promosi baik melalui telepon maupun email.

5. Tenaga Pemasaran

Pada dasarnya, tenaga pemasaran dan CSR adalah posisi yang berbeda. Namun, terkadang agen CSR juga memainkan peran sebagai tenaga pemasaran.

Customer service representative bisa membantu menyebarluaskan informasi tentang produk baru sekaligus mengajak pelanggan untuk membelinya.

Tak jarang, beberapa agen CSR juga memiliki target masing-masing. Meskipun tidak secara langsung diberikan target penjualan, namun customer service memiliki peran yang sangat krusial.

Bagaimana Cara Menjadi Customer Service Representative yang Baik?

Menjadi CSR yang baik memang bukan perkara mudah. Namun, semua keterampilan yang dibutuhkan bisa kamu pelajari dan kamu tingkatkan.

Sebagai perwakilan perusahaan, tentunya seorang CSR membutuhkan keterampilan komunikasi yang baik. Ingatlah bahwa CSR akan melayani siapa saja dan dari latar belakang yang beragam. Seorang CSR harus mampu menyesuaikan gaya bahasanya dengan lawan bicara.

Seorang CSR yang baik juga dikenal multi-tasking, artinya Ia mampu menjalankan banyak tugas. Seorang CSR berperan sebagai tenaga pemasaran, pengumpul data pelanggan, hingga menjadi jembatan dengan tim internal.

Dalam menajalankan tugasnya, seorang CSR tentu harus teliti dengan setiap hal dan mampu menggunakan waktu dengan efisien. Semakin cepat masalah terselesaikan, maka kualitas layanan akan semakin baik.

Nah, itulah penjelasan lengkap tentang customer service representative. Apakah kamu tertarik dengan posisi ini?

Sumber:

Tags: Bisnis & E-commerce, customer service, Customer service representative, tips bisnis

5 Peran Customer Service Representative dan Fungsinya dalam Bisnis