Bagi kamu yang memiliki usaha, penting untuk membuat kuisioner kepuasan pelanggan untuk mengukur seberapa baik produk atau layanan di mata pelanggan.
Dalam kuisioner kepuasan pelanggan, kamu bisa mengukur berbagai hal. Mulai dari praktik bisnis, program pemasaran, serta inisiatif lain yang bertujuan untuk mencapai keterlibatan pelanggan.
Dengan membuat kuisioner kepuasan pelanggan, kamu pun akan mengetahui apa saja aspek yang masih kurang dan perlu untuk ditingkatkan. Jadi, bisnis bisa berjalan lebih baik ke depannya.
Dilansir dari Smart Survey, kuisioner kepuasan pelanggan tidak hanya berguna sebagai alat untuk mengungkapkan pendapat mereka.
Namun, juga kesempatan untuk mengundang pelanggan untuk mempelajari informasi baru tentang perusahaan, seperti inovasi atau perubahan, dan sarana untuk membangun sudut pandang pelanggan.
Lebih lanjut, pelajari apa saja manfaat kuisioner kepuasan pelanggan yang perlu bisnis terapkan melalui artikel di bawah ini.
Baca Juga: Indikator Kepuasan Konsumen sebagai Bahan Evaluasi Produk
Manfaat Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Ada banyak sekali manfaat dari dibuatnya kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan, di antaranya:
1. Memahami Pelanggan Lebih Dalam
Salah satu manfaat dibuatnya kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu bisa membantu kamu dalam memahami mereka lebih jauh.
Untuk menjadi pebisnis yang sukses, kamu sebaiknya mengenal pelanggan lebih dalam agar memahami apa yang mereka butuhkan.
Dalam membuat produk atau layanan, penting bagi kamu untuk menggunakan feedback dari pelanggan sehingga hasilnya lebih maksimal. Sebab, produk dan layanan kamu akan ditujukan kepada mereka.
Nah, dengan adanya pengukuran kepuasan pelanggan kamu bisa mengetahui apakah produk atau layanan yang dibuat telah memenuhi, gagal, atau melampaui harapan pelanggan.
2. Identifikasi Tren Pembelian
Dengan membuat kuisioner kepuasan pelanggan, kamu juga bisa mengidentifikasi tren pembelian yang ada saat ini.
Informasi seputar tren penting untuk kamu ketahui. Pasalnya, data ini bisa digunakan untuk menciptakan produk atau layanan baru. Bisa juga untuk meningkatkan produk dan layanan yang sudah ada sehingga lebih relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Data seputar tren pembelian yang didapatkan dari kuisioner juga bisa kamu gunakan untuk membandingkan dengan data lain di periode sebelumnya.
Jadi, kamu bisa mengetahui tren sudah berlangsung berapa lama dan apakah bisnis benar-benar perlu menyesuaikannya dengan kondisi pasar.
3. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan
Kuisioner kepuasan pelanggan memiliki manfaat lain yang perlu kamu ketahui yaitu bisa meningkatkan hubungan brand dengan pelanggan.
Dengan membuat kuisioner atau survei kepuasan pelanggan yang tepat, kamu bisa menunjukkan pada pelanggan bahwa merekmu memang peduli kepada mereka.
Kepedulian tersebut ditunjukkan dengan upaya mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga mereka bisa mendapatkan produk sekaligus layanan terbaik dari brand.
Ketika brand kamu berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih memuaskan, pelanggan akan lebih percaya dengan merekmu. Ke depannya, mereka tidak akan ragu untuk membeli produk atau menggunakan layanan bisnismu.
Baca Juga: Apa Itu Target Audience? Ini Cara Menentukan dan Menjangkaunya
4. Upaya Pengoptimalan Pengalaman Pelanggan
Manfaat lain dilakukannya survei kepuasan pelanggan ialah membantu kamu mengoptimalkan pengalaman pelanggan saat membeli produk atau layananmu.
Saat kamu melakukan survei kepuasan pelanggan, tidak semua orang yang menjadi partisipan akan memberikan ulasan positif.
Beberapa pelanggan mungkin merasa kurang atau tidak puas terhadap produk dan layanan kamu. Nah, jangan jadikan hal ini sebagai angin lalu. Sebaiknya, coba pahami dan lakukan peningkatan.
Perbaikilah aspek-aspek yang menurut pelanggan masih kurang memuaskan. Dengan begitu, kamu bisa mengoptimalkan pengalaman pelanggan sehingga mendapatkan feedback yang lebih positif.
5. Meningkatkan Loyalitas Merek
Tidak hanya sampai di situ, melakukan survei kepuasan pelanggan juga bisa membantu kamu dalam meningkatkan loyalitas merek. Mengapa demikian?
Hal ini karena feedback yang kamu dapatkan dari proses survey memicu perbaikan di segala aspek. Jadi, pelanggan akan merasa lebih puas dengan produk dan layanan dari merekmu.
Pada akhirnya, pelanggan yang merasa puas akan memberikan kepercayaan dalam jangka panjang terhadap merek tersebut.
Kepercayaan atau kredibilitas merupakan aspek penting bagi pelanggan untuk membuat keputusan pembelian.
Ketika kepercayaan telah diperoleh, kamu bisa mendapatkan loyalitas pelanggan secara lebih mudah. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini, kamu juga menghemat biaya pemasaran, lho.
Pasalnya, mendatangkan pelanggan baru akan jauh lebih mahal karena kamu perlu mengeluarkan banyak biaya untuk membuat promosi/campaign pemasaran.
6. Mengurangi Word of Mouth Negatif
Manfaat selanjutnya dari dibuatnya kuisioner kepuasan pelanggan ialah bisa mengurangi word of mouth negatif.
Meskipun kamu telah membuat produk atau layanan terbaik, pasti akan tetap ada pelanggan yang merasa kurang puas terhadap merekmu.
Oleh karenanya, penting bagi kamu untuk mengetahui feedback dari pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan.
Feedback yang negatif seperti ini bisa kamu jadikan sebagai perbaikan untuk ke depannya. Cara tersebut akan jauh lebih efektif karena bisa langsung dievaluasi oleh internal perusahaan.
Tanpa kuisioner, review pelanggan yang negatif bisa saja menyebar ke publik sehingga menurunkan citra merek kamu.
Survei pelanggan yang baik akan memberikan kamu kesempatan untuk mengubah kata-kata negatif menjadi suatu hal yang lebih positif ke depannya.
Baca Juga: 7 Tips Menjaga Kepuasan Pelanggan di Bulan Ramadan
7. Tingkatkan Pendapatan Bisnis
Manfaat kuisioner kepuasan pelanggan selanjutnya adalah membantu kamu untuk memeroleh lebih banyak pendapatan usaha.
Hal ini karena pelanggan yang puas dengan produk dan layanan merek kamu biasanya akan memberikan rekomendasi pada orang-orang terdekatnya.
Itu artinya, kamu bisa mendapatkan pelanggan baru dengan lebih mudah berdasarkan word of mouth marketing dari pelanggan yang sudah ada.
Dengan memahami pelanggan lebih baik melalui survey, kamu bisa menghadirkan produk atau layanan yang relevan berdasarkan kebutuhan mereka.
Pada akhirnya, kamu bisa menjual lebih banyak produk atau layanan kepada pelanggan. Penjualan yang meningkat tentu akan selaras dengan jumlah pendapatan bisnis kamu yang semakin besar.
8. Membantu Pembuatan Keputusan
Ketika kamu membuat survey kepuasan pelanggan, feedback yang diberikan oleh pelanggan saat ini bisa membantumu dalam membuat keputusan bisnis.
Survey kepuasan bisa membantu kamu dalam membuat keputusan jangka pendek, menengah, dan panjang tentang berbagai aspek perusahaan.
Hal ini karena kamu dapat menemukan hal-hal apa yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan ide untuk produk dan layanan baru dari hasil survei.
9. Menjadi Pembeda dari Pesaing
Kuisioner kepuasan pelanggan juga bisa bermanfaat untuk membedakan merek kamu dari pesaing di pasar.
Hal ini karena kepuasan pelanggan bisa dijadikan sebagai fokus utama kamu dalam menjalani bisnis.
Ketika kamu berfokus untuk menjaga kepuasan pelanggan, akan lebih mudah bagimu dalam bertahan di industri.
Sebaliknya, perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan rendah akan lebih cepat tersingkir oleh kompetitor.
Pelanggan yang puas merupakan pendukung merek dalam bertahan di pasar. Oleh karenanya, penting bagi kamu untuk selalu mengutamakan kepuasan pelanggan saat berbisnis.
10. Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan Bisnis
Diadakannya survei kepuasan pelanggan juga bisa membantu kamu dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis.
Kekuatan perusahaan akan terlihat ketika mayoritas pelanggan menyatakan puas dengan aspek tertentu seperti layanan, produk, komunikasi, dan sebagainya.
Mengetahui kekuatan perusahaan bisa membantu kamu dalam membangun aset bisnis untuk ke depannya.
Sementara itu, kelemahan perusahaan bisa kamu ketahui dari kepuasan pelanggan yang rendah.
Kelemahan perusahaan yang diketahui melalui kuisioner kepuasan pelanggan bisa kamu manfaatkan untuk melakukan perbaikan.
Dengan begitu, kamu bisa membuat strategi bisnis yang tepat untuk meningkatkan pendapatan usaha sekaligus citra merek di mata publik.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Tips Mengatasinya
Contoh Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui apa saja manfaat survei kepuasan pelanggan, kamu mungkin tertarik untuk membuatnya.
Namun sebelum itu, kamu perlu mengetahui contoh kuisioner kepuasan pelanggan. Berikut contoh pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan yang bisa kamu jadikan referensi:
1. Data Demografis Pelanggan
Dalam membuat kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan, kamu perlu meminta data demografis pelanggan.
Biasanya, pertanyaan yang diajukan ialah usia, lokasi, dan jenis kelamin.
Data demografis memungkinkan tim pemasaran untuk melihat apakah partisipan yang mengikuti survei telah sesuai dengan target audiens yang telah ditentukan oleh merek.
2. Tingkat Kepuasan Produk atau Layanan
Pertanyaan yang biasanya diajukan dalam survey yaitu seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan kamu.
Jika tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka ini bisa menjadi informasi yang bagus untuk membantu kamu dalam melakukan perbaikan.
3. Pertanyaan Matriks tentang Berbagai Aspek Produk/Layanan
Dalam survei, kamu juga bisa membuat pertanyaan matriks tentang berbagai aspek produk atau layanan.
Pertanyaan matriks ini diformat dalam beberapa baris dan kolom. Jadi, pelanggan bisa mengevaluasi berbagai aspek produk atau layanan.
Misalnya melalui pertanyaan, “Dari 1 hingga 10, harap tunjukkan kepuasan Anda dari aspek penampilan produk, waktu pengiriman, harga, ukuran, dll.”
Baca Juga: Ketahui 3 Kekuatan Testimoni Pelanggan untuk Majukan Bisnismu
4. Tingkat Kemungkinan Pelanggan untuk Merekomendasikan
Pertanyaan yang satu ini bisa membantu kamu dalam mengukur loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini, kamu bisa mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada pelanggan lain.
5. Hal-hal yang Perlu Ditingkatkan
Ketika membuat kuisioner kepuasan pelanggan, kamu juga bisa mengajukan pertanyaan seputar hal-hal apa yang perlu ditingkatkan.
Melansir laman Cyberclick, mempertimbangkan saran perbaikan seperti ini akan membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai oleh merek.
Dengan melakukan peningkatan di beberapa aspek yang diharapkan pelanggan, kamu pun bisa mengoptimalkan kepuasan dan pengalaman mereka.
6. Penilaian Layanan yang Didapatkan Pelanggan
Selain mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau layanan, penting juga untuk memasukkan pertanyaan tentang pengalaman berbelanja.
Orang-orang yang mewakili merek kamu adalah salah satu kunci keberhasilan perusahaan dan penting bagi mereka untuk bersikap profesional dan mudah didekati.
Baca Juga: 9 Tips Cerdas Tingkatkan Retensi Pelanggan untuk Bisnis E-Commerce
7. Saran dan Kritik yang Membangun
Terakhir, jangan lupa untuk meminta saran dan kritik yang membangun kepada pelanggan.
Dengan cara ini, kamu bisa mendapatkan ide baru tentang aspek-aspek dari merek yang sebelumnya tidak terpikirkan untuk ditanyakan kepada pelanggan.
Itu dia penjelasan seputar kuisioner kepuasan pelanggan yang perlu kamu pahami. Sudahkah kamu menerapkannya selama berbisnis?