Dalam menjalani usaha, penting bagi kamu untuk memerhatikan kualitas pelayanan dan pengalaman terkait kepuasan pelanggan. Untuk mengetahuinya, kamu bisa memanfaatkan mystery shopper.
Mystery shopper ini sebenarnya sama saja dengan ghost shopper.
Mereka dapat menjadi alat penelitian yang dapat membantu sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan.
Kamu dapat menggunakan jasa seorang mystery shopper untuk mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan apa saja dalam usahamu.
Jadi, kamu dapat melakukan evaluasi bisnis yang lebih baik untuk pelanggan.
Biasanya, mystery shopper merupakan seorang profesional yang menyamar sebagai pelanggan biasa dan ditugaskan untuk membeli barang atau jasa.
Selain itu, mereka juga akan bertindak layaknya pelanggan pada umumnya.
Misalnya, dengan mengajukan keluhan dan lainnya untuk menilai seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan.
Identitas mistery shopper tidak boleh diketahui oleh karyawan usaha yang sedang bertugas sehingga data evaluasi yang mereka hasilkan akan lebih akurat.
Baca Juga: Kapan Waktu Favorit Belanja Konsumen pada Bulan Ramadan?
Tipe- Tipe Mystery Shopper
Sebelum membahas manfaat mystery shopper, penting untuk mengenali terlebih dahulu jenis atau tipe dari mystery shopper. Yang mana yang sesuai kebutuhan bisnis kamu?
1. Mystery Shopper dari Kalangan Umum
Tipe ini melibatkan individu kalangan umum yang berperan sebagai calon pembeli atau pengguna layanan. Mereka dinilai berdasarkan pengalaman mereka dalam berbagai sektor bisnis.
Mereka membantu perusahaan mendapatkan pemahaman tentang kualitas layanan dari perspektif pelanggan biasa.
2. Mystery Shopper dari Kalangan Ahli
Mystery Shopper dari kalangan Ahli memiliki pengetahuan atau keterampilan khusus dalam industri tertentu.
Mereka dapat memberikan tinjauan mendalam terhadap aspek-aspek teknis atau kualitas dalam suatu bidang.
3. Mysterious Caller (Panggilan Misterius)
Sesuai namanya, Mysterious Caller mengevaluasi layanan pelanggan melalui panggilan telepon.
Dengan merespons pertanyaan atau situasi yang telah ditentukan, mereka memberikan gambaran tentang sejauh mana perusahaan dapat memberikan layanan yang responsif dan berkualitas melalui panggilan telpon.
4. Mysterious Emailer (Email Misterius)
Tipe ini fokus pada evaluasi layanan pelanggan melalui email.
Dengan mengirim pertanyaan atau keluhan, Mysterious Emailer menilai kemampuan perusahaan untuk merespon dengan cepat dan efektif melalui saluran email.
5. Mysterious Dinner (Pengunjung Restoran Misterius)
Mysterious Diner mengevaluasi aspek-aspek pengalaman pelanggan di industri F&B.
Hal yang perlu diperhatikan termasuk kebersihan, pelayanan, dan kualitas makanan di restoran atau kafe. Setelahnya, pelanggan misterius akan memberikan umpan balik yang membangun.
6. Mysterious Online Shopper
Tipe ini mengevaluasi pengalaman pelanggan dalam berbelanja online. Mereka meninjau situs web, proses pembelian online, dan interaksi melalui media sosial untuk memastikan perusahaan memberikan layanan yang memadai dan mudah diakses.
7. Mysterious Shopper Hardscape (Pengunjung Berat)
Mysterious Shopper ini terlibat dalam situasi yang memerlukan keberadaan fisik yang kuat, seperti penilaian di toko-toko besar atau perusahaan-perusahaan dengan keamanan ketat, memastikan bahwa perusahaan dapat mempertahankan standar tertentu dalam kondisi fisik yang menantang.
8. Mysterious Shopper Mancanegara
Mereka yang terlibat dalam tipe ini melakukan evaluasi di berbagai lokasi atau negara. Untuk merk yang memiliki layanan global, akan sangat terbantu dengan mysterious shopper tipe ini.
Wawasan tentang perbedaan kultur, akan menjadi poin evaluasi tambahan.
Baca Juga: 6 Strategi Market Penetration agar Bisnismu Sukses
Manfaat Mystery Shopper
Salah satu manfaat mystery shopper adalah, dapat membantu sebuah usaha untuk mengukur tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Namun tak hanya itu, ada berbagai manfaat lain dari mystery shopper yang bisa bisnis kamu dapatkan, di antaranya:
1. Mendapatkan Hasil Evaluasi yang Objektif
Dengan bantuan mystery shopper, kamu bisa mendapatkan hasil evaluasi bisnis yang lebih objektif. Jadi, kamu akan bisa menilai apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tanpa mystery shopper, pasti kamu akan kesulitan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di toko. Kamu harus memantau kinerja karyawan setiap saat untuk evaluasi.
Nah, dengan mystery shopper, kamu dapat membuat evaluasi bisnis lebih cepat dan mudah melalui mystery shopping.
Hasil evaluasi dari mystery shopper juga akan lebih objektif karena bisa menilai usahamu dari sudut pandang pelanggan.
Lain halnya jika kamu atau karyawan usahamu yang melakukan penilaian langsung, bisa saja penilaiannya menjadi subjektif, bias, dan tidak akurat.
2. Menghasilkan Sudut Pandang Bisnis yang Profesional
Manfaat msytery shopper lainnya, yakni dapat menghasilkan sudut pandang bisnis yang lebih profesional.
Hal ini karena hasil evaluasi dari mistery shopper bukanlah hasil pengamatan sebagai seorang individu saja.
Mystery shopper biasanya dibekali dengan pengetahuan tentang perilaku belanja konsumen sesuai dengan kategori demografinya masing-masing.
Jadi, mereka benar-benar memahami bagaimana bisnis yang baik dari sisi konsumen.
Penilaian dari sudut profesional inilah yang memiliki sifat netral sehingga kamu bisa mendapatkan data yang akurat dan tidak bias.
Baca Juga: 3 Komponen Fraud Triangle dan Penyebab Kecurangan dalam Bisnis
3. Mengetahui Kinerja Karyawan
Menggunakan jasa mystery shopper untuk melakukan penilaian usaha juga akan membantu kamu untuk mengetahui kinerja karyawan.
Kamu dapat mengetahui teknik penjualan apa yang digunakan oleh karyawan di toko, bagaimana sifat mereka saat melayani pelanggan, apakah mereka mengetahui informasi produk atau layanan dengan baik.
Hal-hal seperti ini penting untuk kamu perhatikan karena karyawan termasuk faktor penting yang dapat memengaruhi penjualan.
Apabila karyawan tidak profesional dalam memberikan pelayanan, pelanggan bisa mendapatkan pengalaman yang kurang puas.
Pelanggan pun akan kecewa dan tidak akan melakukan pembelian ulang.
Untuk menghindari hal tersebut, lakukanlah evaluasi dengan mystery shopper dan atasi dengan pelatihan karyawan agar kualitas layanan menjadi lebih baik.
4. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dengan mengetahui hasil penilaian yang netral dari mystery shopper, kamu pun dapat meningkatkan layanan pelanggan di toko.
Kamu dapat mempertahankan pelayanan pelanggan yang baik dan memperbaiki kualitas pelayanan yang kurang memuaskan.
Jadi, jangan hanya melakukan evaluasi, tetapi cari juga solusi untuk mengatasinya sehingga kamu tidak kehilangan pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang dilakukan oleh toko kamu pun tak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.
Pada akhirnya, pelanggan tersebut bisa menjadi pelanggan loyal.
Baca Juga: 5 Keunggulan dan Fitur Instagram Shopping untuk Bisnis
5. Memastikan Penerapan SOP
Menggunakan jasa mystery shopper juga dapat membantu kamu untuk melihat apakah karyawan yang bekerja di toko telah menerapkan SOP atau prosedur usaha dengan tepat.
Meski kamu sudah membuat SOP untuk karyawan, tetapi belum tentu mereka menjalani pekerjaan sesuai dengan SOP tersebut.
Apalagi, jika kinerja mereka tak dipantau dengan baik. Karyawan yang lalai atau mengabaikan SOP dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menurun.
Apabila SOP tidak ditetapkan dengan baik, kamu bisa menegur karyawan atau membekali diri mereka untuk disiplin melalui pelatihan.
Dengan begitu, mereka akan lebih siap untuk melakukan pelayanan pada pelanggan di toko.
6. Memotivasi Karyawan untuk Produktif
Mystery shopper yang tidak diketahui identitasnya dan kapan akan melakukan pengujian di toko juga dapat meningkatkan motivasi karyawan untuk produktif.
Mereka akhirnya akan terus waspada sehingga lebih berhati-hati dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
Hal itu pada akhirnya akan memberikan kebiasaan yang baik dalam diri karyawan karena mereka telah terbiasa.
Jangan lupa untuk mengadakan program penghargaan atau insentif untuk karyawan yang telah melakukan kinerjanya dengan baik.
Cara ini juga terbukti cukup efektif untuk mendorong motivasi produktivitas dalam diri karyawan.
Baca Juga: Ketahui Personalized Marketing, Pemasaran yang Bersifat “Customer-centric”
7. Mengevaluasi Kompetitor
Manfaat lain dari mystery shopper adalah dapat membantu kamu untuk mengevaluasi kompetitor yang bergerak di bidang bisnis yang sama.
Tidak hanya melakukan pengujian di toko kamu sendiri, mystery shopper dapat ditugaskan untuk menjadi pelanggan potensial di perusahaan yang menjadi pesaingmu.
Mereka juga akan memberikan penilaian yang akurat dan objektif tentang pengalaman yang didapat dari bisnis lain.
Kemudian, mereka akan melaporkan hasil kunjungan dan pengujian kualitias pelanggan kompetitor kepada kamu.
Dengan begitu, kamu dapat mengetahui kelemahan dan kekuatan apa saja yang dimiliki oleh pesaing.
Kamu juga dapat melihat apakah ada aspek tertentu yang bisa diperbaiki dalam bisnismu, sehingga lebih unggul dari mereka.
Melakukan perbaikan dan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada kompetitor pasti akan membuat brand kamu lebih dipilih oleh pelanggan.
Baca Juga: 8 Makna Psikologi Warna dan Penerapannya untuk Bisnis, Penting!
8. Meningkatkan Penjualan
Dengan mengetahui kekurangan dan kelebihan apa saja yang kamu dapatkan dari mystery shopper, kamu pun dapat segera melakukan evaluasi bisnis.
Melalui peningkatan pelayanan yang lebih baik, hal ini tentu saja berdampak positif pada jumlah penjualan.
Mengutip laman Indeed, mystery shopper juga dapat menyediakan data tentang proses penjualan di sebuah toko.
Pengalaman mereka dapat memberikan wawasan tentang bagaimana cara yang bisa kamu lakukan agar dapat menjual lebih banyak produk.
Mulai dari mengubah tata letak produk di toko, mencari tahu produk apa yang mereka suka atau tidak suka oleh pelanggan.
Hal lain seperti memahami bagaimana teknik penjualan karyawan memengaruhi keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian.
Itu dia penjelasan mengenai mystery shopper beserta manfaatnya bagi sebuah bisnis.
Apakah kamu tertarik untuk menggunakannya sebagai strategi usaha?