Menjaga tingkat retensi pelanggan adalah salah satu bagian terpenting untuk mengembangkan bisnis.
Menurut penelitian dari Harvard Business School, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% bisa menghasilkan keuntungan 25% sampai 95%.
Wah, terdengar seperti strategi yang bagus ya, tapi sudah tahu belum apa itu customer retention rate atau tingkat retensi pelanggan?
Singkatnya, tingkat retensi pelanggan adalah persentasi customer yang terus melakukan hubungan bisnis setelah pembelian pertama, dan biasanya berkaitan erat dengan loyalitas.
Biaya untuk mempertahankan customer yang sudah ada juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan effort untuk menarik customer baru.
Baca Juga: Cara Menghitung Customer Acquisition Cost, Wajib Tahu!
Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan
Sudah mulai penasaran ingin tahu cara meningkatkan retensi pelanggan terutama untuk bisnis online? Cek beberapa tipsnya di bawah ini ya.
1. Jaga Ekspektasi
Menurut Harvard Business Review, “pelanggan ingin diberdayakan, bukan dikendalikan.” Jadi, kamu harus bertindak dengan empati dalam menjalankan bisnis.
Salah satu cara untuk menetapkan dan memenuhi harapan pelanggan adalah dengan jujur saat membuat janji.
Saat kamu merancang campaign untuk promo dan marketing, pastikan citra produk yang ditampilkan sesuai dengan kondisi dan kualitas aslinya, karena semua dimulai dengan ekspektasi.
Begini acuannya:
- Jangan sampai customer kecewa karena mengharapkan produk yang fenomenal seperti di iklan tapi kenyataannya biasa saja.
- Jangan juga memasang standar ekspektasi yang terlalu rendah, karena nanti tidak ada yang mau membeli.
Jadi, sebaiknya tampilkan produk secara realistis kalau mau performa bisnis terus stabil dalam jangka waktu panjang.
Baca Juga: Customer Lifetime Value, Ini Manfaat dan Cara Meningkatkannya
2. Berikan Lebih Dari yang Ditawarkan
Langkah selanjutnya dalam meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan memberi lebih dari yang kamu tawarkan pada customer.
Itu artinya, kamu harus mencari cara untuk membuat customer terkesan dengan sesuatu yang tidak mereka duga.
Misalnya, catatan kecil yang ditulis dengan tangan, bonus produk, tambahan diskon, atau kemasan yang berkesan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa senang dan dihargai.
Menawarkan hadiah dan diskon tidak hanya mendorong pelanggan untuk membeli lagi, tetapi juga dapat meningkatkan citra brand milkmu.
Karena biasanya, pelanggan yang menerima hadiah saat berbelanja sering mempostingnya ke media sosial.
Hal ini pun dapat meningkatkan eksposur toko online kamu yang pada akhirnya bisa membantumu untuk menarik pelanggan baru.
3. Jujur dan Transparan
Customer bisa tahu loh kalau kamu tidak jujur, dan mereka tidak akan ragu lagi untuk beralih ke kompetitor kalau hal itu sampai terjadi.
Untuk membangun dan menjaga kepercayaan customer, selalu berikan informasi secara jujur dan transparan.
Mulai dari spesifikasi produk sampai kendala yang mungkin terjadi saat pengiriman barang. Hal ini sangat penting untuk menjaga retensi pelanggan.
Jangan sampai pelanggan merasa kecewa akibat informasi yang kamu berikan tidak transparan.
Baca Juga: 5 Peran Customer Service, Mengapa Penting Bagi Bisnis?
4. Manfaatkan Social Proof Positif
Social proof atau validasi dari orang lain, efektif untuk meyakinkan customer untuk melakukan repeat order.
Salah satu contoh social proof positif adalah testimonial dari customer lain yang merasa puas setelah menggunakan produk tersebut.
Untuk bisnis e-commerce yang menjual beberapa jenis barang sekaligus, tampilkan testimonial atau review di dekat foto produk dan tombol CTA untuk memotivasi customer.
Menampilkan ulasan pelanggan akan bekerja lebih baik daripada strategi pemasaran tradisional karena komentar pelanggan yang otentik lebih dapat dipercaya.
5. Edukasi Customer
Menurut entrepreneur terkenal David Skok, menjaga hubungan baik dan memberikan value lebih pada customer sangat efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Bagaimana caranya melakukan dua hal tadi sekaligus? Dengan mengedukasi customer mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan produk yang kamu jual.
Contohnya: Saat menjual baju berbahan katun organik, kamu bisa berikan tips mencuci baju yang tepat agar bahan tidak melar atau berubah warna.
Untuk memperkuat citra brand jus buah alami, ajak customer ikut mencintai bumi dengan memberikan inspirasi kreatif untuk penggunaan ulang botol jus yang sudah kosong.
Selain dengan membuat konten berisi edukasi, kamu juga bisa menyediakan forum komunitas yang bisa konsumen gunakan untuk menemukan solusi atas masalah yang dialami sebelum mereka menghubungi tim customer service.
Baca Juga: Ternyata Begini Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
6. Kualitas Pelayanan
Statistik menunjukkan kalau kualitas pelayanan jauh lebih dihargai oleh customer dibandingkan dengan kecepatan pelayanan.
Menurut riset oleh Gallup Group, customer 9 kali lipat lebih merasa terhubung dengan bisnis e-commerce yang memberikan pelayanan “sopan, membantu, dan selalu siap” dibandingkan dengan kompetitornya yang hanya “cepat” saja.
Jika kamu mempunyai toko online, jangan lupa untuk menyediakan live chat agar pelanggan dapat bertanya langsung jika ada yang kurang dimengerti.
Live chat dapat membantu pelanggan untuk bertanya mengenai produk yang dijual.
Fitur ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengajukan komplain apabila ada kendala pada pengiriman atau ketidaksesuaian pesanan.
Bagi kamu yang ingin menggunakan fitur perpesanan instan untuk memudahkan pelayanan dan meningkatkan pengalaman belanja pelanggan, bisa coba fitur chat commerce dari SIRCLO Store.
Layanan ini memungkinkan penjual dan pembeli untuk berinteraksi langsung melalui WhatsApp. Kamu pun bisa mengelola penjualan melalui satu dashboard yang dilengkapi dengan berbagai fitur pendukung.
Yuk, klik link berikut untuk memelajarinya lebih lanjut. Jangan lupa untuk daftarkan sekarang juga sehingga kamu bisa merasakan berbagai manfaatnya.
7. Berikan Solusi
Akan ada saat dimana bisnis online kamu harus menghadapi pelanggan yang kecewa, dan meresponnya tentu tidak cukup dengan permintaan maaf saja.
Kamu perlu mendengarkan keluhan customer secara seksama, lalu berikan solusi agar bisa mengatasi permasalahan yang dialami pelanggan.
Dengarkan dahulu sampai pelanggan selesai mengajukan komplain, barulah tanggapi dengan menawarkan solusi.
Selain solusi, kamu juga perlu memberikan edukasi kepada pelanggan agar hal serupa tidak terulang di lain waktu.
Misalnya, jika pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk yang mereka beli.
Beri tahu mereka cara pemakaian yang benar dan minta pelanggan untuk membaca aturan pakai dalam kemasan produk.
Jelaskan juga cara penyimpanan yang baik agar produk bisa digunakan dalam jangka panjang.
Solusi seperti ini akan disukai pelanggan karena tak hanya dapat menyelesaikan masalah, tetapi mereka juga mendapatkan informasi yang berguna.
Baca Juga: 9 Indikator Kualitas Layanan dan Manfaatnya bagi Pelanggan
8. Tetap Terhubung
Cara lain yang bisa kamu coba untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah berusaha tetap terhubung dengan mereka.
Dalam hal ini, kamu perlu menjaga komunikasi sehingga kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kamu tercipta.
Ketika kamu ingin membuat pelanggan percaya, usahakan untuk menggunakan data. Jadi, mereka terus berbelanja di toko onlinemu,
Sebuah survey yang dilakukan oleh Concerto Marketing Group menyatakan bahwa 83% pelanggan akan merekomendasikan merek kepada orang lain jika mereka mempercayai merek tersebut.
Sementara 82% lainnya akan tetap berpegang pada merek bisnismu jika mereka mempercayainya.
Ini berarti bahwa ketika kamu membangun dan menumbuhkan kepercayaan, pelanggan akan dengan senang hati mengiklankan merekmu tanpa meminta kompensasi apa pun.
Sebaliknya, apabila mereka tak percaya dengan produk jualanmu, pelanggan cenderung beralih ke toko lain yang merupakan kompetitor bisnis kamu.
Lebih buruk lagi, pelanggan yang merasa tertipu bisa saja menyebarkan berita negatif kepada orang lain.
9. Minta Feedback
Memberikan solusi untuk kebutuhan dan keinginan customer akan sangat membantu tingkat retensi pelanggan dalam jangka panjang.
Secara berkala, minta feedback dari customer melalui survey atau wawancara langsung, supaya kamu bisa memperbaiki aspek bisnis yang belum maksimal dan terus memberikan pelayanan yang terbaik.
Kamu bisa mencoba survey melalui email. Ini adalah cara yang bagus untuk memperkuat ikatan antara konsumen dan penjual yang sudah ada.
Ketika pelanggan diberi kesempatan untuk mengekspresikan diri, mereka akan mengungkapkan pikiran dan perasaan mereka tentang merek dagang kamu.
Dengan memahami keluhan pelanggan dan masukkan yang disebutkan dalam survey, kamu bisa memperbaiki layanan sehingga customer tetap loyal.
HubSpot Research menemukan bahwa, dalam kasus kesalahan perusahaan, 96% responden survey akan terus membeli dari perusahaan tempat mereka membeli secara teratur jika mereka meminta maaf dan memperbaiki situasi.
Jadi, apabila ada kesalahan, susun rencana agar dapat segera diatasi dengan meminta maaf dan jujur, agar kamu bisa memertahankan kesetiaan pelanggan.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Tips Mengatasinya
Sebenarnya, ada banyak strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan, tapi semua pada intinya adalah menjalin hubungan baik dengan customer.
Tujuan akhir dari menjaga retensi pelanggan tentu agar terjadinya pembelian ulang atau repeat order. Nah, agar dapat meningkatkan repeat order, yuk tonton video berikut!