Customer segment atau segmentasi pelanggan adalah pengelompokan pembeli ke dalam kategori-kategori berdasarkan sifat-sifat, tingkah laku, atau preferensi yang mereka bagikan. Dengan tujuan meningkatkan pengalaman yang lebih sesuai.
Saat membicarakan customer segment, istilah seperti audiens sasaran, segmen, cohort, sering kali muncul untuk menjelaskan perbedaan di antara mereka.
Audiens sasaran merujuk pada kelompok konsumen tertentu yang kemungkinan besar memiliki minat pada produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Misalnya, apakah Anda berjualan langsung ke konsumen atau kepada bisnis.
Kelompok ini kemudian dapat dibagi lagi menjadi segmen berdasarkan kesamaan karakteristik mereka.
Contohnya, jika audiens sasaran Anda adalah developer, akan masuk akal untuk membagi mereka ke dalam segmen berdasarkan industri yang mereka geluti – seperti FinTech atau layanan kesehatan.
Lebih jelasnya, simak dalam pembahasan berikut ini!
Baca Juga: Pengertian Aggregator Dalam Bisnis, Manfaat Dan Jenis-Jenisnya
Apa Itu Customer Segment?
Customer segment adalah proses membagi pengunjung menjadi kelompok yang memiliki pola pembelian serupa.
Setiap kelompok pelanggan ini membeli produk Anda untuk memenuhi kebutuhan yang sama dan sering berkomunikasi melalui saluran yang mirip.
Faktor-faktor yang mendorong pembelian akan memengaruhi keputusan terkait produk, penjualan, dan pemasaran.
Menyesuaikan produk jualan ke kelompok sasaran dapat berpengaruh besar dalam memberikan keuntungan pada bisnis Anda.
Menurut laman Business News Daily, laporan Next in Personalization 2021 dari McKinsey & Company menemukan bahwa 76 persen pelanggan cenderung mempertimbangkan pembelian dari bisnis yang melakukan personalisasi. Sementara 78 persen lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang.
Selain itu, laporan tersebut menyatakan bahwa 76 persen konsumen merasa frustrasi jika pesan yang mereka terima tidak dipersonalisasi.
Menurut Laporan Status Personalisasi Segmen Twilio 2021, 45 persen pelanggan yang kecewa akan mengarahkan pembelanjaan mereka ke tempat lain.
Segmentasi memberikan konteks pada basis pelanggan, dan konteks tersebut membantu dalam memahami cara terbaik untuk terlibat dengan segmen audiens.
Customer segment bisa beragam:
- Biner dan luas: Misalnya, Anda bisa memisahkan pelanggan yang berlangganan e-mail dengan yang tidak. Ini dapat menunjukkan tingkat interaksi komunikasi yang berbeda.
- Terfokus dan sempit: Sebagai contoh, memisahkan antara pelanggan lajang dan yang sudah menikah. Pelanggan yang belum menikah mungkin lebih aktif dalam berbelanja, sementara pelanggan yang sudah menikah cenderung jarang menyelesaikan transaksi digital kedua. Data ini dapat menjadi dasar untuk strategi pemasaran yang lebih efektif.
Menurut Michael Solomon, seorang profesor pemasaran di Universitas Saint Joseph dan penulis buku The New Chameleons: How to Connect with Consumers Who Defy Categorization, tren pemasaran saat ini sedang bergerak menuju pencarian segmen yang lebih spesifik dan akurat.
Solomon menjelaskan, ketika berbicara tentang media, kecuali acara besar seperti Super Bowl dan Olimpiade, jarang terlihat banyak orang yang menonton hal yang sama. Konsumen tidak ingin lagi terpaku pada kategori tertentu.
Sebaiknya, Anda membuat rencana yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan pada setiap individu sebagai segmennya sendiri.
Hal ini akan menunjukkan dengan tepat siapa pelanggan terbaik Anda dan mempersonalisasikan perjalanan pelanggan semaksimal mungkin.
Anda harus menemukan titik pusat yang tepat jika bisnis Anda kecil dan ingin benar-benar memahami siapa pelanggan ideal Anda.
Baca Juga: Statistika Bisnis: Jenis, Dan Manfaatnya Yang Perlu Dipahami
Fungsi Customer Segment
Customer segment memiliki fungsi penting bagi bisnis, yaitu:
1. Mendukung Pemasaran yang Tepat Sasaran
Customer segment memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menyelami lebih dalam mengenai kecenderungan, kebutuhan, dan perilaku dari setiap kelompok pelanggan yang ada.
Dengan pemahaman yang mendalam ini, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang lebih terfokus untuk masing-masing segmen.
Sebagai contoh, dengan mengetahui preferensi pembelian atau jenis komunikasi yang disukai oleh tiap kelompok, perusahaan bisa merencanakan kampanye yang lebih terarah dan berpotensi menghasilkan konversi yang lebih tinggi.
Strategi pemasaran yang disesuaikan dengan karakteristik unik dari setiap segmen pelanggan dapat meningkatkan efektivitas komunikasi.
Ini membantu perusahaan menargetkan pesan yang lebih relevan, dan membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan potensial.
2. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Segmentasi tak hanya berkaitan dengan menarik pelanggan baru, tetapi juga menjaga keberlangsungan mereka yang sudah menjadi bagian.
Melalui segmentasi yang tepat, perusahaan mampu menyuguhkan layanan yang lebih pribadi dan sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan.
Dengan memahami keinginan dan preferensi mereka, perusahaan dapat menyesuaikan tawaran produk, layanan, atau program loyalitas yang dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan dan memperpanjang hubungan yang terjalin dengan mereka.
Strategi ini tidak hanya bertujuan untuk menarik perhatian pelanggan baru, tetapi juga untuk mempertahankan dan memperkuat ikatan yang telah ada dengan pelanggan yang telah menjadi bagian penting dari kesuksesan perusahaan.
3. Membangun Citra Merek yang Kuat
Dalam membangun merek, customer segment memungkinkan penciptaan citra merek yang lebih mendalam dan terhubung secara erat dengan kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Dengan pendekatan yang disesuaikan sesuai dengan setiap segmen, perusahaan dapat menonjolkan nilai-nilai dan manfaat produk atau layanan yang paling relevan bagi kelompok tertentu.
Hal ini membantu merek untuk menjadi lebih mencolok dan diingat oleh para pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan spesifik dari setiap segmen pelanggan, perusahaan dapat membangun citra merek yang lebih kuat dan lebih terhubung dengan mereka.
Ini memicu identifikasi yang lebih kuat dari pelanggan terhadap merek tersebut.
Ini juga membantu mengukuhkan posisi merek di dalam benak konsumen, meningkatkan kepercayaan, dan memperkuat loyalitas terhadap merek tersebut.
4. Efisien dalam Biaya
Customer segment juga membantu mengurangi biaya yang terkait dengan pemasaran yang tidak terarah.
Dengan fokus pada segmen yang lebih spesifik, perusahaan tidak hanya mengurangi biaya pemasaran yang tidak perlu, tetapi juga meningkatkan efektivitas pengeluaran tersebut.
Hal ini membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien dan dapat menurunkan biaya operasional dalam jangka panjang.
Dengan implementasi segmentasi yang tepat, perusahaan bisa memperoleh manfaat yang signifikan.
Mulai dari peningkatan konversi, retensi pelanggan yang lebih tinggi, hingga pengurangan biaya operasional.
Ini juga menciptakan kesempatan untuk lebih baik mengenali dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, memperkuat posisi kompetitif perusahaan di pasar.
Baca Juga: Mengenal Siklus Bisnis, Tahapan Dan Cara Mengukurnya
Jenis-Jenis Customer Segment
Menurut laman Twilio Segment, jenis-jenis customer segment yang umum digunakan dalam strategi pemasaran:
1. Segmentasi Demografi
Ini adalah pendekatan yang mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik demografis mereka.
Faktor-faktor demografis meliputi usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, status pernikahan, pendidikan, dan faktor-faktor sosial atau ekonomi lainnya.
Misalnya, usia dapat menjadi indikator penting karena kelompok usia yang berbeda cenderung memiliki preferensi dan kebutuhan yang berbeda pula.
Segmentasi demografis membantu perusahaan untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih sesuai dengan karakteristik spesifik dari masing-masing kelompok demografis ini.
2. Segmentasi Psikografis
Ini adalah jenis customer segment yang mempertimbangkan aspek-aspek psikologis dan perilaku konsumen. Segmen psikografis meliputi minat, gaya hidup, nilai-nilai, preferensi, sikap, dan motivasi.
Contoh penerapan segmentasi psikografis adalah ketika perusahaan menggunakan informasi yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan untuk menciptakan profil pembeli yang lebih komprehensif.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih mendalami kebutuhan dan motivasi di balik pembelian konsumen.
3. Segmentasi Geografis
Pendekatan ini mengorganisir pelanggan berdasarkan lokasi fisik mereka.
Segmentasi geografis bisa mencakup negara, wilayah, kota, atau bahkan lingkungan mikro seperti kode pos.
Perusahaan menggunakan segmentasi geografis untuk menyesuaikan penawaran produk atau layanan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan geografis masing-masing wilayah.
Sebagai contoh, perbedaan budaya, iklim, atau preferensi lokal bisa menjadi faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen.
4. Segmentasi Perilaku
Ini adalah pendekatan yang membagi pelanggan berdasarkan tindakan atau perilaku yang mereka tunjukkan terhadap produk atau layanan.
Contohnya mencakup halaman web yang mereka kunjungi, interaksi dengan produk, pembelian, atau kesediaan untuk berpartisipasi dalam program loyalitas.
Segmentasi ini membantu perusahaan untuk merancang strategi yang lebih terfokus pada bagaimana mereka dapat menarik, mempertahankan, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan berdasarkan aktivitas mereka.
Dengan memanfaatkan kombinasi dari jenis-jenis customer segment ini, perusahaan dapat memahami dengan lebih baik siapa pelanggan mereka.
Apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka dapat memberikan layanan atau produk yang lebih sesuai dan relevan dengan kebutuhan individu atau kelompok pelanggan tertentu.
Baca Juga: Sunk Cost Dalam Bisnis, Pengertian Dan Tips Menghindari Kekeliruan
Cara Melakukan Customer Segment
Setelah menetapkan bahwa customer segment sesuai untuk Anda dan bisnis Anda serta telah menentukan segmen yang tepat, langkah berikutnya adalah menemukan metode yang cocok untuk menerapkan segmentasi ini pada bisnis dan individu yang terlibat.
Karena informasi yang diperlukan tidak selalu tersedia secara langsung, ada beberapa strategi dan alat yang bisa digunakan untuk mendapatkan data yang diperlukan guna memastikan keakuratan segmen Anda.
Menurut laman Mail Chimp, langkah-langkah melakukan customer segment dengan lebih mendetail adalah:
1. Analisis Data Media Sosial
Ini melibatkan pengumpulan data dari platform media sosial seperti Facebook, Instagram, atau Twitter. Data-media sosial mencakup aktivitas, preferensi, dan interaksi konsumen.
Dari informasi ini, Anda bisa memperoleh wawasan tentang minat, kelompok tertentu yang diikuti, atau topik yang diminati oleh pelanggan.
Misalnya, ketika seseorang berbagi atau memberi “like” pada suatu halaman bisnis atau topik tertentu, itu bisa mengindikasikan minat mereka.
Analisis ini membantu mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen yang lebih spesifik.
2. Analisis Situs Web
Melalui alat analisis situs web seperti Google Analytics, Anda dapat mengevaluasi perilaku online pelanggan.
Ini mencakup halaman yang sering dikunjungi, waktu yang dihabiskan di situs, dan tindakan yang diambil, seperti menambahkan produk ke keranjang belanja.
Dari data ini, Anda dapat menilai minat dan preferensi mereka terhadap produk atau layanan Anda. Informasi ini dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih sesuai.
3. Survei
Saat Anda membutuhkan informasi yang lebih spesifik yang tidak terungkap dari analisis media sosial atau situs web, survei bisa menjadi solusi.
Dengan mengirimkan pertanyaan langsung kepada pelanggan, Anda bisa mendapatkan masukan yang lebih mendalam.
Survei dapat menanyakan tentang preferensi, kebutuhan, atau harapan mereka terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan. Hal ini membantu mengisi kesenjangan informasi yang mungkin tidak terlihat dari sumber data lainnya.
Setiap metode memiliki plus dan minusnya tersendiri. Kombinasi dari ketiganya dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai perilaku dan preferensi pelanggan Anda.
Ini membantu Anda merancang strategi yang lebih efektif dalam melayani kebutuhan pasar.