Dalam menjalankan usaha, penting untuk tahu contoh CRM dan penerapannya pada bisnis.
CRM atau Customer Relationship Management merujuk pada seperangkat prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti oleh suatu organisasi ketika berhubungan dengan pelanggannya.
Pendekatan ini melibatkan segenap aspek interaksi dengan pelanggan, mulai dari tahap awal pemasaran hingga pasca-penjualan dan pelayanan.
Menurut laman Investopedia, dari perspektif organisasi atau perusahaan, setiap bentuk interaksi ini melibatkan komunikasi langsung dengan pelanggan.
Ini mencakup proses penjualan, layanan pelanggan, peramalan kebutuhan pelanggan, dan analisis tren serta perilaku pelanggan.
Tujuan utama dari penerapan CRM adalah untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.
Dalam praktiknya, manajemen hubungan pelanggan mencakup berbagai elemen operasional.
Salah satu fokus utama adalah pengelolaan data pelanggan dengan cermat, memungkinkan organisasi untuk memahami dengan lebih baik preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Melalui analisis yang cermat, organisasi dapat memberikan layanan yang lebih personal dan responsif, membangun hubungan yang lebih erat, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, manajemen hubungan pelanggan juga melibatkan strategi untuk memaksimalkan efisiensi dalam setiap tahap siklus hidup pelanggan.
Dengan memahami dengan mendalam kebutuhan dan harapan pelanggan, organisasi dapat merancang solusi yang lebih baik, meminimalkan hambatan dalam interaksi, dan menciptakan pengalaman yang lebih positif.
Dengan menerapkan pendekatan yang komprehensif terhadap CRM, organisasi dapat membangun fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Melibatkan pelanggan dengan baik, merespon dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan, dan memberikan layanan yang disesuaikan dapat membantu organisasi mempertahankan loyalitas pelanggan, menghasilkan rekomendasi positif, dan mencapai keberhasilan yang berkelanjutan.
Baca Juga: Apa Itu Hustler, Hipster, Dan Hacker? Ini Fungsinya Dalam Startup
Contoh CRM dalam Bisnis
Seperti namanya, sistem CRM adalah sebuah “alat” yang memberikan bantuan bagi perusahaan dalam mengelola dan menyatukan informasi terkait pelanggan.
Dengan adanya sistem ini, akses dan dukungan pelanggan dapat dilakukan dengan lebih efisien.
Perusahaan menggunakan sistem CRM ini untuk membantu mengoptimalkan strategi penjualan, meningkatkan efektivitas pemasaran, dan upaya retensi pelanggan.
Keunggulan lainnya dari sistem CRM adalah kemudahan dalam melakukan analisis data. Di mana perusahaan dapat memantau kemajuan berbagai proyek atau kampanye, mengidentifikasi tren, mengevaluasi keterkaitan, dan membuat dasbor data yang mudah dipahami secara visual.
Melalui penerapan sistem CRM, perusahaan mampu memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.
Informasi mengenai preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya dengan perusahaan dapat dengan mudah diakses.
Hal ini tidak hanya membantu meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.
Selain itu, sistem CRM juga bisa memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memberikan pengalaman pelayanan yang lebih baik.
Interaksi pelanggan, termasuk keluhan atau pertanyaan, dicatat dengan baik dalam sistem, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya secara berulang.
Hal ini menciptakan pengalaman yang konsisten dan menyenangkan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, membantu dalam membangun hubungan yang kuat dengan mereka.
Sistem CRM menjadi alat strategis yang tidak hanya memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam meningkatkan produktivitas. Melainkan juga dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.
Hal ini dilakukan dengan menyederhanakan proses bisnis dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut laman User Pilot, terdapat berbagai metode untuk memahami dan berkomunikasi dengan pelanggan, dengan setiap metode yang memiliki kelebihan sendiri.
Berikut ini adalah beberapa contoh CRM dan penerapannya dalam manajemen hubungan pelanggan, yang mungkin bisa jadi inspirasi:
1. Memantau Tingkah Laku Pelanggan
Memantau tingkah laku pelanggan adalah langkah krusial dalam memahami secara mendalam preferensi dan interaksi mereka dengan produk yang kamu tawarkan.
Proses ini memberikan wawasan berharga mengenai niat pembelian, faktor penyebab ketidakpuasan, dan aspek lainnya yang relevan untuk mengevaluasi sejauh mana kamu berhasil menarik perhatian dari audiens saat ini.
Dalam melaksanakan pelacakan tingkah laku pelanggan, terdapat berbagai metode analisis yang dapat kamu terapkan. Namun, hal ini tergantung pada jenis data yang ingin kamu kumpulkan.
Misalnya, kamu dapat melacak interaksi di tempat fisik atau dalam aplikasi, mengukur keterlibatan pelanggan melalui fitur-fitur tertentu, atau bahkan memantau bagaimana perilaku tertentu berkembang dalam kelompok pengguna tertentu.
Dengan memiliki akses terhadap semua informasi ini, kamu dapat lebih efektif meningkatkan retensi pelanggan.
Informasi mengenai preferensi dan perilaku pelanggan juga memberikan landasan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.
Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, serta memperoleh lebih banyak pelanggan setia.
Dengan demikian, pemahaman yang mendalam terhadap tingkah laku pelanggan merupakan salah satu contoh CRM dan penerapannya, yang jadi aspek kunci dalam mencapai keberhasilan jangka panjang dalam dunia bisnis.
Baca Juga: Kenali 5 Fungsi Web Browser Bagi Bisnis, Sudah Tahu?
2. Keputusan Berbasis Data
Dengan melimpahnya data yang kini tersedia secara meluas dalam dunia bisnis, proses pengambilan keputusan menjadi lebih terfasilitasi dan akurat daripada sebelumnya.
Dalam konteks ini, data pelanggan menjadi unsur kunci yang berperan penting dalam membentuk langkah-langkah strategis perusahaan.
Data pelanggan tidak hanya memberikan informasi mengenai tren yang sedang berlangsung di pasar.
Melainkan juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan analisis mendalam terhadap kinerja produk atau layanan yang mereka tawarkan.
Dengan merinci informasi mengenai perilaku pengguna, perusahaan dapat meramalkan kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih presisi.
Dengan memanfaatkan data secara efektif, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih cerdas.
Misalnya, dalam mengoptimalkan strategi pemasaran atau mengembangkan inovasi produk yang lebih sesuai dengan keinginan pelanggan.
Lebih dari itu, data pelanggan juga menjadi landasan yang kuat untuk membangun hubungan pelanggan yang baik.
Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan melalui data, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai. Pada gilirannya, hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Dengan demikian, keputusan berbasis data tidak hanya membantu perusahaan untuk tetap relevan di pasar yang kompetitif.
Melainkan juga menjadi kunci untuk membangun fondasi yang kuat dalam mencapai pertumbuhan bisnis jangka panjang.
3. Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi
Contoh CRM lainnya yang bisa kamu terapkan dalam bisnis adalah mempersonalisasi pengalaman pelanggan atau user experience.
Pentingnya pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam lingkup SaaS (software as a service) tak dapat diabaikan.
Mulai dari fase awal ketika berusaha menarik perhatian calon pelanggan dengan pesan pemasaran yang ditargetkan. Hingga tahap membina melalui dukungan yang diberikan secara pribadi dan menyelesaikan proses penjualan.
Fokus utama perusahaan harus terletak pada penyampaian interaksi yang benar-benar disesuaikan.
Personalisasi membuka peluang bagi pelanggan untuk merasakan bahwa mereka tidak hanya dilihat sebagai angka, melainkan sebagai individu yang diakui dan dipahami oleh perusahaan.
Dengan menciptakan pengalaman yang memperhitungkan karakteristik dan preferensi unik setiap pelanggan, ikatan emosional yang kuat dapat dibangun, yang pada gilirannya akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Langkah pertama dalam perjalanan personalisasi adalah dengan mengelompokkan pengguna berdasarkan karakteristik atau perilaku yang serupa.
Dengan demikian, data yang dihasilkan dapat diakses oleh semua departemen yang terlibat dalam interaksi dengan pelanggan.
Hal ini menjamin bahwa setiap tim dapat mengakses informasi yang relevan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan tanpa terlalu banyak menggeneralisasi.
Kunci keberhasilan terletak pada kemampuan perusahaan untuk memahami dan merespons kebutuhan unik pelanggan.
Dengan menerapkan pendekatan personalisasi, perusahaan tidak hanya menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
Melainkan juga membangun fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang melalui hubungan yang erat dan berkelanjutan dengan pelanggan.
4. Customer Support yang Otomatis
Contoh CRM lainnya adalah konsep mengotomatisasi dukungan pelanggan. Ini menggambarkan pemanfaatan teknologi guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Dengan memanfaatkan solusi otomatis, perusahaan dapat memberikan respons yang cepat dan tetap tersedia selama 24/7. Sebuah karakteristik yang sangat diinginkan oleh pelanggan zaman sekarang.
Keberhasilan layanan pelanggan otomatis tidak hanya terlihat dari kepuasan pengguna. Melainkan juga dari potensi pengurangan biaya dukungan karena melibatkan intervensi yang lebih sedikit dari agen manusia.
Salah satu alat otomatisasi yang populer di kalangan perusahaan SaaS adalah chatbot, yang menjadi pilihan layak untuk dipertimbangkan jika belum diimplementasikan.
Chatbot mampu memberikan respons instan, menjawab pertanyaan umum, dan mengarahkan pengguna ke informasi yang relevan.
Kelebihan utamanya adalah dapat beroperasi secara terus-menerus tanpa jadwal tetap, menghadirkan dukungan yang instan tanpa terbatas oleh zona waktu.
Selain penggunaan bot, pusat sumber daya mandiri adalah cara lain untuk mengotomatisasi dukungan.
Ini mencakup koleksi sumber daya yang bermanfaat, seperti panduan pengguna, tutorial, dan FAQ, yang dapat diakses pelanggan kapan pun mereka membutuhkannya.
Dengan demikian, pelanggan memiliki akses cepat dan mudah ke informasi yang dapat membantu mereka menyelesaikan masalah atau memahami produk dengan lebih baik.
Dengan menerapkan strategi otomatisasi dalam dukungan pelanggan, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi operasionalnya. Namun juga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
Ketersediaan sepanjang waktu dan kemampuan merespon secara instan dapat menjadi faktor kunci dalam membangun hubungan yang solid dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Predatory Pricing: Pengertian, Dampak, Dan Contoh Kasusnya Di Indonesia
5. Layanan Multi-channel
Meskipun respons yang cepat dan dukungan pada satu saluran sudah baik, namun hal itu mungkin tidak mencukupi.
Setiap pengguna memiliki preferensi saluran komunikasi masing-masing. Meminta mereka untuk beralih ke saluran yang kamu pilih bisa menimbulkan hambatan dalam pengalaman pengguna.
Oleh karena itu, contoh CRM selanjutnya yang bisa kamu coba adalah bersikap fleksibel dengan menyediakan beberapa saluran komunikasi.
Banyak bisnis SaaS mengintegrasikan berbagai saluran seperti web, aplikasi, media sosial, dan email sebagai saluran utama komunikasi mereka.
Namun, pemilihan saluran tersebut sebaiknya disesuaikan dengan karakteristik audiens kamu. Sebaiknya uji coba berbagai saluran dan analisis respons pengguna sebelum menentukan saluran mana yang paling cocok untuk digunakan.
Penting untuk diingat bahwa dukungan multi-channel belum tentu berarti omnichannel.
Konsep omni-channel mengimplikasikan integrasi penuh platform kamu. Memungkinkan pelanggan untuk beralih dari satu saluran ke saluran lain dengan lancar. Ini yang sebaiknya dikejar.
Selain itu, perhatikan titik kontak pelanggan di berbagai tahap perjalanan pengguna ketika merancang strategi dukungan omni-channel kamu.
Hal ini penting agar pengalaman pelanggan tetap konsisten dan menyeluruh tanpa hambatan yang mengganggu di setiap tahap interaksi.
6. Adanya Media Sosial yang Kuat
Media sosial telah menjadi kekuatan dominan dalam membentuk dan memperkuat hubungan pelanggan di era digital.
Fenomena ini tidak hanya terbatas pada aspek personal, di mana orang-orang menggunakan media sosial untuk menjalin dan merawat hubungan pribadi.
Namun juga telah menjadi landasan strategis bagi bisnis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
Bisnis tidak bisa mengabaikan potensi media sosial. Dalam konteks manajemen hubungan pelanggan, media sosial menjadi wadah yang sangat berharga untuk terhubung langsung dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan platform ini, perusahaan dapat menyampaikan pembaruan produk, menjawab pertanyaan pelanggan, dan memberikan dukungan dengan lebih cepat dan efisien.
Melibatkan pelanggan melalui media sosial juga memungkinkan perusahaan untuk mendengarkan umpan balik, ulasan, dan percakapan tentang merek mereka.
Salah satu aspek kunci dari kehadiran media sosial adalah kemampuannya untuk membantu perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Dengan terus berinteraksi dan memberikan nilai tambah melalui platform ini, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih mendalam dan signifikan dengan pelanggan.
Selain itu, media sosial juga dapat membantu meningkatkan persepsi merek dengan memperlihatkan sisi manusiawi dan responsif dari perusahaan.
Keberadaan media sosial juga memberikan peluang untuk promosi dari mulut ke mulut secara organik.
Ketika pelanggan merasa puas dan terhubung secara positif dengan merek melalui media sosial, mereka cenderung membagikan pengalaman mereka kepada teman dan keluarga.
Inilah yang disebut sebagai promosi dari mulut ke mulut, yang merupakan bentuk promosi yang sangat efektif dan dapat dihasilkan secara gratis.
Dengan demikian, strategi yang efektif dalam memanfaatkan media sosial dapat menjadi salah satu fondasi penting dalam menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan yang berkelanjutan di era digital ini.
7. Otomatisasi Pemasaran
Contoh CRM lainnya yang bisa kamu terapkan dalam bisnis adalah otomatisasi pemasaran.
Selama ini, banyak orang yang fokus pada pembahasan otomatisasi customer support. Namun, penting juga untuk mempertimbangkan otomatisasi dalam upaya pemasaran untuk memberikan efisiensi dan penghematan waktu.
Penggunaan alat otomatisasi yang tepat dapat membantu menciptakan alur kerja yang efektif dan mengurangi beban tugas yang bersifat rutin.
Berbagai kasus penggunaan otomatisasi pemasaran melibatkan aspek-aspek seperti manajemen prospek, perencanaan serta distribusi konten, penjadwalan media sosial, dan berbagai tugas pemasaran lainnya.
Alat otomatisasi pemasaran umumnya juga menyertakan fitur analitik yang bermanfaat bagi bisnis untuk memantau dan mengevaluasi kinerja kampanye pemasaran.
Satu aplikasi konkrit dari otomatisasi pemasaran adalah kemampuannya dalam mengotomatisasi survei untuk segmen pengguna yang berbeda.
Dengan cara ini, bisnis dapat secara efisien mendapatkan umpan balik dari pelanggan, dan secara otomatis mengumpulkan data yang dapat memberikan wawasan berharga untuk pengembangan produk atau layanan.
Dengan menerapkan otomatisasi pemasaran, bukan hanya waktu yang dihemat. Melainkan juga tercipta sebuah alat yang sangat efektif dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas strategi pemasaran.
Dengan mengotomatisasi tugas-tugas pemasaran, perusahaan dapat fokus pada strategi yang lebih strategis, meningkatkan respons terhadap pelanggan, dan meraih hasil yang lebih optimal dalam upaya pemasaran mereka.
Baca Juga: Berbagai Jenis Dan Ukuran X Banner Untuk Keperluan Promosi
Mengapa Penting Menggunakan Perangkat Lunak CRM?
Setelah menyimak beberapa contoh CRM dan penerapannya, dapat diketahui bahwa perangkat lunak atau software CRM bisa jadi alat yang penting.
Penggunaan perangkat lunak CRM oleh bisnis memiliki tujuan utama untuk meningkatkan pemahaman mereka terhadap pelanggan melalui integrasi data yang berharga dari berbagai sumber.
Menurut laman Indeed, pemahaman yang lebih mendalam ini membawa sejumlah keuntungan yang signifikan, yaitu:
- Keuntungan: Data pelanggan yang terkumpul dapat menjadi pendorong pengambilan keputusan yang cerdas, membantu meningkatkan penjualan dan keuntungan. Misalnya, pemahaman lebih mendalam mengenai preferensi pelanggan memungkinkan penyesuaian strategi pemasaran yang lebih spesifik dan relevan untuk masing-masing pelanggan.
- Proses yang Lebih Cepat: Keberadaan fitur otomatisasi dalam perangkat lunak CRM, seperti pengisian formulir otomatis, memberikan efisiensi dalam proses bisnis. Ini membantu menghemat waktu yang berharga, yang dapat dialokasikan untuk fokus pada upaya meningkatkan hubungan pelanggan dan peningkatan penjualan.
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Perangkat lunak CRM melacak data seputar riwayat pembelian dan meramalkan berdasarkan data tersebut. Dengan kemampuan untuk dengan cepat mengakses informasi tersebut, perusahaan dapat merespons kekhawatiran dan pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan efisien. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
- Membantu Segmentasi: Proses segmentasi pelanggan berdasarkan ciri-ciri umum seperti tingkat pendapatan, lokasi, atau usia memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih terarah dan efektif. Dengan memahami kebutuhan dan karakteristik unik dari setiap kelompok pelanggan, perusahaan dapat menyampaikan pesan yang lebih relevan dan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran.
Itulah pembahasan mengenai contoh CRM, penerapannya pada bisnis, dan alasan mengapa perangkat lunak CRM penting.
Dengan mengintegrasikan perangkat lunak CRM, bisnis dapat memaksimalkan potensi data pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih personal.
Pada gilirannya, ini meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai kesuksesan jangka panjang dalam pengelolaan hubungan pelanggan.