Customer satisfaction atau kepuasan konsumen merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan untuk menjaga keberlangsungan bisnis.
Apalagi jika kamu berjualan di marketplace, reputasi tokomu bisa sangat menentukan kemampuan bisnismu untuk bersaing dan berkembang.
Pasalnya, marketplace memiliki fitur-fitur seperti rating dan review. Bahkan sejumlah marketplace memiliki fitur skor performa toko.
Baca Juga: Ternyata Begini Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
Manfaat Customer Satisfaction
Foto: SIRCLO Photo Stock
Sebelum mencari tahu bagaimana cara meningkatkan kepuasan konsumen, kamu perlu memahami manfaat dari customer satisfaction itu sendiri, yaitu:
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Mengutip Zendesk Blog, pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga.
Sebaliknya, pelanggan yang tidak bahagia saat berbelanja dapat memberi tahu lebih banyak orang tentang pengalaman negatif mereka.
Apalagi di era digital seperti saat ini, pelanggan dapat dengan mudah berbagi feedback tentang pengalaman buruk dengan jutaan orang dengan satu klik melalui sosial media.
Jadi, pastikan kamu memberikan pelayanan terbaik untuk memertahankan reputasi toko.
2. Kepuasan Pelanggan Mencerminkan Kinerja Tim
Tak hanya mengukur seberapa puas yang dirasakan pelanggan, customer satisfaction juga dapat menggambarkan kinerja tim dalam bisnis yang kamu pimpin.
Misalnya, jika pelanggan mengeluhkan adanya respon yang lambat. Hal ini mencerminkan bahwa kinerja tim tokomu kurang cekatan dalam menanggapi dan menangani masalah.
Apabila hal ini terjadi, kamu mungkin perlu mengubah posisi tim internal agar kinerjanya lebih efisien.
3. Mendorong Pembelian Berulang
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia, mereka pun akan bertahan dengan terus melakukan pembelian berulang di toko online-mu.
Untuk mengetahui hal ini, kamu bisa melakukan survei dengan mengajukan beberapa pertanyaan langsung ke pelanggan.
Bisa juga dengan mengamati perilaku konsumen. Misalnya, dengan melacak pembelian berulang yang dilakukan konsumen dan membaca percakapan di forum komunitas yang dapat memberi tahu tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka terkait produk atau layanan yang kamu tawarkan.
Pelanggan yang puas tidak hanya akan setia, tetapi mereka juga lebih cenderung membelanjakan lebih banyak uang di toko online milik kamu.
Baca Juga: 4 Manfaat Customer centric dan cara menerapkannya
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Apabila kamu tidak bisa menjaga customer satisfaction, konsumen bisa dengan mudah lari ke kompetitor. Terlebih lagi, tingkat persaingan di marketplace sangat tinggi.
Maka dari itu, pebisnis perlu melakukan beberapa cara untuk bisa menjaga kepuasan pelanggannya di antaranya dengan cara-cara berikut:
1. Standar Produk yang Berkualitas
Salah satu alasan utama konsumen loyal terhadap suatu brand adalah karena konsumen tersebut puas terhadap kualitas barang yang mereka beli.
Maka itu, kualitas produk harus menjadi komponen penting yang diperhatikan dan dievaluasi secara berkala.
Dengan memiliki standar produk, kamu jadi lebih mudah untuk menjaga kepuasan konsumen baik pembeli baru maupun pelanggan lama.
Jadi sebelum memproses pesanan pembeli, pastikan produkmu tidak rusak atau memiliki cacat. Agar konsumen tidak merasa tertipu, cantumkan informasi penting mengenai produkmu dan gunakan foto produk yang asli.
2. Responsif Terhadap Customer
Kecepatan proses transaksi juga menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam membeli barang di marketplace.
Jika kamu tidak responsif dalam menjawab pertanyaan dari konsumen, mereka bisa dengan mudah mencari alternatif toko lain.
Agar kepuasan dan hubungan dengan pembeli tetap terjaga, usahakan untuk cepat tanggap dalam merespons chat yang masuk. Bukan sekadar cepat, kamu juga harus memberikan respons yang sopan dan sesuai dengan maksud konsumen.
Supaya komunikasi lebih mudah, kamu bisa menambahkan informasi mengenai media sosial atau Whatsapp toko onlinemu.
Baca Juga: 7 Perbedaan Customer dan Consumer, Sudah Tahu?
3. Menjaga Ketersediaan Barang
Pembeli biasanya tidak mau menunggu berlama-lama untuk mendapatkan produk yang mereka butuh atau inginkan.
Upayakan untuk selalu menjaga ketersediaan barang yang kamu jual, terutama barang-barang yang jadi favorit konsumen.
Dengan meng-update stok produk secara berkala di marketplace, permintaan konsumen pun dapat selalu terpenuhi dengan baik.
4. Kecepatan dan Ketepatan Pengiriman
Ekspektasi konsumen saat ini kian meningkat. Banyak dari mereka yang ingin menerima barang yang dipesan sesegera mungkin. Selain itu, kebutuhan tiap konsumen juga berbeda-beda.
Untuk mengantisipasi ini, kamu bisa menawarkan pilihan pengiriman yang beragam mulai dari yang instan hingga yang reguler sehingga konsumen memiliki kebebasan untuk memilih kapan mereka akan menerima barang yang mereka pesan.
Sebelum melakukan pengiriman, selalu periksa terlebih dahulu apakah barang tersebut sudah sesuai dengan yang dipesan konsumen sehingga tidak terjadi kesalahan pengiriman.
Baca Juga: Proses Pertama Customer Journey: Pengertian dan Manfaatnya
5. Minta Feedback dari Pembeli
Setelah transaksi selesai dilakukan dan produk telah diterima oleh konsumen, kamu bisa mengucapkan terima kasih dan meminta feedback atau masukan dari mereka terkait produkmu.
Apabila ada keluhan atau kekurangan, kamu bisa meminta maaf, mengatasi masalah tersebut, dan berjanji untuk meningkatkan kualitas produk maupun layanan.
Tangani keluhan dengan tepat dan sopan sehingga konsumen merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik.
Saran atau masukan dari konsumen juga bisa kamu jadikan pertimbangan maupun acuan untuk pengembangan produkmu ke depannya.
Berkomitmenlah untuk memelajari hal-hal yang dikeluhkan pembeli, dan kemudian buatlah rencana untuk memperbaikinya dengan cara yang membedakan toko online kamu dari pesaing.
Jadi, kamu harus terus berupaya meningkatkan produk atau layanan berdasarkan umpan balik pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan meminta fitur yang belum dapat kamu berikan, selalu perbarui perkembangannya pada mereka. Hal ini memungkinkan toko kamu dalam menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.
Usahakanlah untuk selalu memosisikan diri sebagai pelanggan sehingga kamu tahu apa yang harus dilakukan dalam menjalankan strategi bisnis. Dengan kata lain, perlakukanlah pelanggan seperti bagaimana kamu ingin diperlakukan oleh orang lain.
Pelanggan pasti akan merasa bahwa feedback yang mereka berikan dihargai oleh toko online milikmu.
6. Dukung dengan Omnichannel
Cara lain yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan customer satisfaction ialah dengan menggunakan strategi bisnis omnichannel.
Omnichannel ialah strategi konten lintas saluran untuk meningkatkan pengalaman pengguna pelanggan.
Dengan mengembangkan pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan, kamu pun dapat terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai.
Sediakanlah dukungan berupa chat/obrolan langsung, media sosial, nomor telepon, hingga email.
Semakin mudah pelanggan dalam menghubungi toko online milikmu, semakin tinggi pula tingkat customer satisfaction yang akan kamu dapatkan.
Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, omnichannel juga dapat meningkatkan kredibilitas toko online kamu. Jadi, pastikan kamu menawarkan dukungan berkualitas tinggi di semua saluran.
Untuk mengatasi ini, kamu bisa menggunakan solusi multichannel e-commerce seperti Connexi yang memungkinkan kamu untuk mengelola berbagai channel marketplace melalui satu platform.
Melalui layanan multichannel e-commerce Connexi, kamu dapat memperbarui produk dan stok, mengelola pesanan, serta memantau pengiriman sehingga dapat melayani konsumen dengan baik dan menjaga kepuasan maupun loyalitas mereka.
Baca Juga: Apa Itu CRM? Berikut 7 Keunggulannya Untuk Bisnis
Itu dia manfaat customer satisfaction yang bisa kamu dapatkan dengan menerapkan berbagai cara yang telah disebutkan di atas. Selamat mencoba dan semoga berhasil, ya.