Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sudah menjadi kewajiban setiap bisnis. Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ialah melalui Total Quality Management (TQM).
Apa itu Total Quality Management? Melansir laman Investopedia, Total Quality Management bertujuan untuk membuat semua pihak yang terlibat dalam proses produksi bertanggungjawab atas kualitas keseluruhan produk atau layanan akhir.
Jadi, semua karyawan dalam organisasi, dari pengembangan hingga produksi hingga pemenuhan, berkewajiban untuk meningkatkan operasional perusahaan agar pelanggan puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Teknik manajemen yang satu ini dianggap sebagai proses yang berfokus pada pelanggan dengan cara meningkatkan manajemen dan operasional bisnis secara konsisten.
Dengan begitu, sebuah perusahaan berpotensi untuk mendapatkan kesuksesan jangka panjang jika mereka selalu mengutamakan pelayanan pelanggan.
Baca Juga: 6M dalam Wirausaha untuk Membangun Sistem Manajemen
Elemen Pokok Total Quality Management
Dalam penerapannya, Total Quality Management terdiri dari beberapa elemen pokok.
Dengan menerapkan semua elemen pokok di bawah ini, kamu pun bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut, berikut elemen pokok dalam TQM yang perlu kamu pahami:
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focus)
Salah satu elemen pokok dalam Total Quality Management adalah fokus pada pelanggan.
Pelanggan yang membeli produk atau menggunakan layanan kamu merupakan orang-orang yang bisa menentukan kualitas bisnismu.
Oleh karenanya, kamu perlu mengapresiasi mereka dan memahami apa yang dibutuhkan.
Dengan menyediakan produk atau layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan, kamu bisa meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka.
Bentuk fokus pada pelanggan yang bisa kamu terapkan dalam menjalani elemen pokok ini, yaitu dengan memelajari kebutuhan dan harapan pelanggan.
Misalnya dengan berkomunikasi dengan pelanggan, mengukur kepuasan, dan menggunakan hasilnya untuk menemukan cara meningkatkan proses.
Menyejajarkan tujuan organisasi dengan kebutuhan pelanggan juga dapat membantu kamu dalam meningkatkan kepuasan.
Jangan lupa untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan agar kamu bisa mendapatkan loyalitas mereka.
Dengan begitu, kamu bisa menghasilkan lebih banyak penjualan dan meningkatkan pendapatan.
2. Keterlibatan Karyawan secara Keseluruhan (Total Employee Commitment)
Elemen pokok lainnya dalam Total Quality Management ialah keterlibatan karyawan secara keseluruhan dalam bisnis sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
Dikutip dari BMC blog, TQM tidak fokus pada satu departemen karena tujuannya adalah untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman hebat dari setiap tingkat organisasi.
Oleh karena itu, karyawan sebagai sumber daya manusia di perusahaan perlu memahami visi dan tujuan bisnis. Mereka juga harus cukup terlatih dan diberi sumber daya yang tepat untuk menyelesaikan tugas sehingga dapat berkomitmen untuk mencapai tujuan secara tepat waktu.
Untuk menerapkannya, kamu perlu mengomunikasikan tujuan bisnis secara jelas kepada setiap karyawan. Perjelas tanggung jawab, berikan pelatihan yang memadai, dan pastikan sumber daya yang ada digunakan seefisien mungkin.
Selain itu, dorong karyawan untuk mengevaluasi kinerja diri sendiri dan membuat modifikasi yang diperlukan untuk meningkatkan alur kerja.
Dengan begitu, kamu bisa meningkatkan produktivitas bisnis karena karyawan termotivasi, berkomitmen, dan terlibat aktif dalam bekerja untuk kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Ini 9 Arti Penting Manajemen Sumber Daya Manusia bagi Bisnis, Apa Saja Itu?
3. Pemusatan Perhatian pada Proses (Process Approach)
Pemusatan perhatian pada proses juga termasuk dalam elemen pokok Total Quality Management. Proses memastikan bahwa langkah-langkah yang diambil pada waktu yang tepat sehingga bisa memastikan konsistensi dan mempercepat produksi.
Dalam menerapkannya, kamu perlu membuat diagram alur proses untuk mendefinisikan dan menggambarkan peran serta tanggung jawab yang jelas, sehingga semua karyawan memahami kewajibannya.
Buat juga rencana aksi visual agar semua orang di perusahaan dapat dengan mudah melihat aktivitas spesifik yang perlu diselesaikan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Jangan lupa lakukan analisis atau mengukur aktivitas saat ini untuk melihat hal-hal apa yang membutuhkan perbaikan dan aspek apa saja yang mengalami hambatan selama prosesnya.
Selain itu, penting bagi kamu untuk mengevaluasi dampak proses dan aktivitas terhadap pelanggan, pemasok, dan semua pemangku kepentingan di perusahaan.
Melansir Lucidchart, elemen pokok ini penting untuk menciptakan siklus pengembangan dan produksi yang lebih cepat, biaya yang lebih rendah, dan peningkatan pendapatan.
4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
Penerapan TQM dalam mencapai tujuan perusahaan harus melibatkan sistem yang terintegrasi.
Seperti yang kamuketahui, biasanya bisnis memiliki banyak departemen yang berbeda, masing-masing dengan fungsi dan tujuan spesifiknya sendiri.
Nah, setiap departemen dan fungsi ini harus saling berhubungan dengan proses horizontal sebagai fokus dari penerapan Total Quality Management.
Dengan begitu, visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat dicapai secara lebih mudah.
Dalam sistem yang terintegrasi, setiap orang dalam seluruh departemen harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang kebijakan, standar, tujuan, dan proses.
Sistem terintegrasi akan membantu perusahaan untuk mencari perbaikan terus-menerus sehingga dapat mencapai keunggulan dalam persaingan.
Untuk mewujudkannya, kamu perlu mengomunikasikan budaya kerja yang berfokus pada kualitas kepada seluruh karyawan di setiap departemen.
Dengan berfokus pada kualitas, akan membantu bisnis kamu mencapai keunggulan sehingga memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Baca Juga: Apa Itu Sistem Manajemen? Berikut Ini Penjelasan dan Implementasinya
5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategic and Systematic Approach)
Proses dan prosedur perusahaan harus menjadi cerminan langsung dari visi, misi, dan rencana jangka panjang organisasi.
Dalam hal ini, kamu bisa memberikan karyawan pelatihan dan sumber daya yang tepat sehingga membantu mereka untuk menyelesaikan langkah masing-masing dalam proses.
Selain itu, teruslah meningkatkan proses dan tingkatkan peralatan untuk mencapai tujuan bisnis yang diinginkan.
Jangan ragu untuk melakukan perbaikan terus-menerus. Akuilah dan hargai setiap inovasi dan perbaikan dalam proses mencapai tujuan bisnis.
Dengan begitu, kamu akan memiliki kemampuan mengidentifikasi, bereaksi, dan memperbaiki kemacetan atau kerusakan proses secara cepat. Jadi, kamu bisa meningkatkan kemampuan organisasi dan peningkatan kinerja secara menyeluruh.
6. Peningkatan yang Berkelanjutan (Continual Improvement)
TQM bukanlah suatu proses yang dilakukan satu kali dan selesai begitu saja. Kamu harus menemukan cara untuk meningkatkan proses terus-menerus dan menyesuaikan produk dan layanan saat kebutuhan pelanggan berubah.
Oleh karena itu, kamu perlu menerapkan kebijakan yang tepat agar bisa membuat peningkatan produk, proses, dan sistem sebagai tujuan terukur untuk individu, tim, dan departemen di perusahaan.
Jangan ragu juga untuk melakukan inovasi sehingga bisa meningkatkan proses dan pengembangan. Jadi, kamu bisa meningkatkan kinerja bisnis.
Baca Juga: 6 Manfaat Manajemen Manpower bagi Perusahaan
7. Keputusan Berdasarkan Fakta (Fact-based Decision-making)
Dalam penerapannya, Total Quality Management tidak menggunakan tebakan. Sebaliknya, ada banyak data yang dimanfaatkan untuk peningkatan organisasi dan keputusan dibuat berdasarkan fakta yang dapat diukur.
Jadi, harus melewati proses analisis dan pengumpulan data agar keputusan yang dibuat lebih baik. Membuat keputusan berdasarkan informasi atau data juga mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan pasar bisnismu.
Dalam hal ini, kamu perlu menggunakan metode yang valid untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Laku, buatlah keputusan berdasarkan fakta yang dipelajari dari data di samping pengalaman dan intuisi pribadi kamu.
Dengan begitu, kamu akan memiliki kemampuan untuk membuat keputusan yang tepat dalam berbisnis karena semuanya dilakukan beradasarkan tinjauan data.
8. Komunikasi (Communications)
Meskipun semua data dapat ditransfer antar departemen secara bebas dengan bantuan teknologi, tetapi ada elemen manusia untuk mengoordinasikan proses dan memastikan seluruh lini produksi beroperasi secara efisien.
Total Quality Management mengharuskan setiap anggota tim untuk menjadi yang terbaik dan berfungsi sebagai anggota tim yang memberi nilai tambah bagi bisnis.
Maka dari itu, komunikasi yang efektif dan transparasi memainkan peran besar dalam TQM untuk memotivasi karyawan, mendidik karyawan sepanjang proses, dan menghindari kesalahan selama proses.
Ada risiko kegagalan yang lebih besar jika kamu dan anggota tim di perusahaan tidak memiliki cara berkomunikasi yang baik.
Salah satu cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan kualitas komunikasi ialah dengan membuat jalur komunikasi resmi sehingga semua karyawan tahu tentang pembaruan, perubahan kebijakan, dan hal baru seputar proses operasional.
Jika memungkinkan, libatkan juga karyawan dalam pengambilan keputusan di perusahaan.
Dengan begitu, kamu bisa meningkatkan semangat dan motivasi ketika karyawan memahami bagaimana kontribusi mereka membantu perusahaan mencapai tujuannya.
Baca Juga: Cara Mengembangkan Project Management Plan untuk Bisnis Kamu
Itu dia penjelasan seputar Total Quality Management dalam berbisnis. Sudahkah kamu menerapkannya?