Apa itu customer hit and run?
Dalam bisnis e-commerce, customer hit and run artinya calon pembeli yang sudah mengonfirmasi akan melakukan pembelian, tetapi ia tidak menindaklanjutinya dengan pembayaran.
Sama seperti kondisi tabrak lari, calon pembeli ini “kabur”. Dalam kecelakaan, tabrak lari dianggap sebagai tindakan kriminal.
Namun dalam dunia perdagangan online, tindakan ini tak bisa dianggap melanggar hukum, hanya saja pemilik toko bisa memasukkannya ke dalam daftar hitam atau black list.
Keberadaan internet dan online shopping membuat terjadinya perubahan perilaku pembeli secara signifikan.
Banyak orang menggunakan internet untuk menemukan perusahaan yang menjual produk yang mereka butuhkan.
Dengan hanya mengklik, kita dapat membandingkan harga, layanan, dan biaya pengiriman.
Persaingan bagi perusahaan dan pemilik toko jadi cukup sengit, karena pembeli memiliki banyak pilihan dan tentunya memilih penawaran terbaik.
Berdasarkan hasil analisis Social Media Today, sebanyak 60% pelanggan baru pergi setelah pembelian pertama atau kedua mereka.
Sebelum adanya internet dan online shopping, customer hit and run hanya ada di angka 5%, bahkan kurang. Sebuah angka yang dianggap tidak krusial.
Namun setelah ada internet, persentase customer hit and run naik jadi 60%. Ini merupakan perbedaan besar yang memiliki efek langsung pada profitabilitas dan kesuksesan bisnis.
Baca Juga: 7 Strategi Branding yang Bisa Meningkatkan Penjualan
Karakteristik Customer Hit and Run
Customer hit and run merupakan pembeli yang paling sulit untuk diidentifikasi. Hal ini karena mereka meniru semua jenis pembeli lainnya.
Mereka terlihat seperti pelanggan aktif ketika membuat banyak pesanan. Namun pasti ada perbedaan.
Customer hit and run, ketika mereka tinggal melakukan tahap akhir dalam pembelian, mereka akan pergi. Penyebabnya bisa bermacam-macam.
Mereka bisa saja melakukan pemesanan tetapi berubah pikiran kemudian tidak jadi membeli. Bisa juga melakukan pembelian pertama, tetapi tidak datang lagi untuk melakukan pembelian ulang.
Namun dikutip dari laman Multichannel Merchant, ada karakteristik tertentu yang dapat dilihat dari customer hit and run.
Berikut ini sejumlah karakteristik yang dapat membantumu mengidentifikasi customer hit and run:
- Customer hit and run biasanya melakukan satu hingga tiga pembelian, tetapi bisa juga melakukan hingga lima pembelian. Jika mereka melakukan pemesanan berulang kali, jangka waktunya dalam waktu 90 hari sejak pembelian pertama mereka. Pembeli yang melakukan ini, sangat sulit untuk dibedakan dengan pelanggan aktif.
- Komunikasi secara online merupakan saluran yang dipilih pelanggan ini. Sangat jarang mereka melakukan komunikasi melalui telepon atau surat.
- Hasil pencarian menjadi dasar bagi para customer hit and run. Mereka menggunakan mesin pencari atau search engine untuk menemukan produk atau jasamu.
- Pelanggan jenis ini sering membeli dari kategori produk tertentu. Ketika mereka melakukan beberapa pesanan sekaligus, barang yang mereka hendak beli merupakan pelengkap atau aksesori untuk produk yang pertama kali dibeli. Setelah membeli ponsel pintar, pembeli tersebut memesan phone case atau screen guard.
- Pembeli baru yang meminta pengiriman dilakukan ke alamat alternatif, biasanya merupakan customer hit and run. Hal ini karena mereka biasanya membeli hadiah untuk teman atau kerabatnya yang memiliki selera berbeda.
- Customer hit and run tidak terlalu termotivasi oleh diskon. Mereka biasanya bertujuan memenuhi kebutuhan untuk satu kali pakai.
Baca Juga: Intip 8 Cara Menarik Pelanggan agar Tertarik dan Penjualan Meningkat
Cara Mengatasi Customer Hit and Run
Customer hit and run tentu tidak menguntungkan jika dilihat dari kacamata pebisnis.
Hal ideal yang paling diharapkan, yaitu pelanggan datang kembali dan melakukan pembelian secara berulang dalam jangka panjang.
Akan lebih menguntungkan bagi perusahaan jika loyalitas pelanggan tinggi. Customer hit and run bisa saja berubah menjadi pelanggan loyal.
Hal ini dapat terjadi jika kamu tahu bagaimana cara mengatasi customer hit and run. Berikut ini sejumlah tips mengatasinya.
1. Ubah Pendekatan Penjualanmu
Dalam melakukan prospek, kamu bisa melakukan pendekatan hard selling atau soft selling.
Pada pelanggan yang menunjukkan karakteristik customer hit and run, sebisa mungkin jangan lakukan hard selling.
Dengarkan kebutuhan dan keluhan mereka ketimbang berusaha menjual produk sebanyak-banyaknya.
Kamu tentu ingin meningkatkan penjualanmu, tetapi pembeli merasa dipaksa jika langsung ditawari memborong berbagai produk.
Kamu perlu memberikan solusi terlebih dahulu terhadap masalah pelanggan dan berusaha memenuhi kebutuhannya.
Setelahnya, kamu baru bisa menawari produk lain yang terkait. Lakukan secara perlahan dan bertahap.
2. Berbagi Tips dan Informasi
Sesuai karakteristik customer hit and run yang tidak mudah terpengaruh diskon, mereka tentu tidak mudah melakukan pembelian impulsif. Menawarkan diskon bukanlah jalan utama.
Namun, kamu bisa berbagi tips dan informasi. Misalnya, melalui email marketing.
Dengan teredukasinya pelanggan seputar lini produk yang kamu punya, kamu berpeluang menciptakan kebutuhan baru bagi mereka.
Baca Juga: Tips Membuat Infografis untuk Gaet Perhatian Pelanggan
3. Menumbuhkan Alasan Membeli
Hal ini masih berhubungan dengan poin sebelumnya. Ketika kebutuhan tercipta di benak pelanggan, kamu bisa menumbuhkan alasan membeli produkmu kepada mereka.
Modal utama untuk melakukan ini, kamu perlu menciptakan hubungan baik dengan pelanggan terlebih dahulu.
Dengan berbagi informasi terbaru mengenai produkmu dan hal-hal lain yang terkait, kamu bisa menciptakan keterikatan emosional dengan pelanggan.
Seorang pelanggan pasti memiliki alasan untuk membeli. Jadikan keterikatan tersebut sebagai alasan mereka untuk membeli.
4. Ingatkan Pelanggan
Ketika pelanggan belum melakukan pembayaran setelah checkout dan mengonfirmasi pesanan dalam waktu lama, kamu bisa mengingatkan mereka untuk melanjutkan transaksi.
Hal ini bisa kamu lakukan dengan mudah melalui perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management).
Tindakan ini tentunya untuk mencegah pelangganmu menjadi customer hit and run. Selain itu, bisa jadi pelanggan lupa untuk melanjutkan transaksi karena banyak hal lain yang harus dilakukan.
Pastikan caramu untuk mengingatkan pelanggan tidak terkesan memaksa untuk melakukan pembayaran. Gunakanlah pendekatan yang lebih lunak kepada pelanggan.
Demikian penjelasan mengenai customer hit and run beserta cara mengatasinya. Semoga informasi ini bermanfaat.