Apa itu loyalitas pelanggan? Loyalitas pelanggan dapat dikaitkan dengan tingkat hubungan konsumen dengan bisnis.
Selain itu, loyalitas pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam seberapa banyak pelanggan mengeluarkan uang untuk sebuah merek, jumlah pembelian ulang, hingga seberapa tinggi tingkat kepercayaan mereka.
Makin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, makin banyak keuntungan yang bisnismu dapatkan. Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Namun sebelum meningkatkannya, kamu perlu memahami terlebih dahulu apa itu loyalitas pelanggan.
Baca juga: 7 Tips Menjaga Kepuasan Pelanggan di Bulan Ramadan
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Mengutip dari Qualtrics, loyalitas pelanggan adalah hubungan positif berkelanjutan antara pelanggan dan bisnis.
Hubungan ini mendorong pembelian berulang kali. Selain itu, loyalitas mendorong pelanggan yang ada untuk lebih memilih perusahaanmu ketimbang kompetitor yang menawarkan manfaat serupa.
Salah satu cara untuk memahami apa itu loyalitas pelanggan, yakni dengan melihat konteks merek. Seseorang bisa setia pada suatu merek karena mereka mengaitkannya dengan pengalaman positif.
Misalnya, mereka mendapatkan layanan yang berkualitas, perasaan terhubung dengan nilai dan cita-cita merek, atau kualitas produk yang tinggi secara konsisten.
Loyalitas tercipta sebagai hasil dari berbagai interaksi positif yang membangun rasa percaya dari waktu ke waktu. Ini bukan berarti setiap interaksi harus sempurna.
Pelanggan tidak serta-merta menjadi tidak loyal hanya karena satu atau beberapa kali pengalaman buruk. Kuncinya mereka tetap loyal, yaitu karena suatu bisnis bisa menangani masalah dengan baik.
Adanya masalah dan penanganan yang baik dari suatu bisnis, malah bisa menciptakan loyalitas yang lebih tinggi ketimbang pelanggan yang tidak mengalami masalah sejak awal.
Loyalitas melibatkan kepercayaan terhadap merek, bukan sekadar berapa banyak pelanggan setia menghabiskan uang untuk bisnismu.
Ada jenis pelanggan yang mau tidak mau mengonsumsi produk atau jasamu karena keterbatasan pilihan. Ketika mereka mendapatkan penawaran lebih baik, mereka bisa dengan mudah pindah haluan.
Jadi, loyalitas bukan sekadar persoalan berapa banyak yang pelanggan konsumsi, melainkan lebih kepada hubungan emosional dan identitas.
Apa itu loyalitas pelanggan dapat dilihat dari tingkat pemahaman mereka yang tinggi terhadap produkmu dan percaya bahwa penawaranmu bernilai baik. Selain itu, mereka mengidentifikasi produkmu hingga ke tingkat pribadi.
Baca juga: 7 Manfaat User Experience Untuk Perkembangan Bisnismu
Pengaruh Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, kamu pasti sudah memahami apa itu loyalitas pelanggan.
Hal selanjutnya yang kamu perlu tahu, yaitu bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan dalam bisnis.
Loyalitas pelanggan memiliki nilai penting dan berpengaruh secara positif terhadap perusahaan karena sejumlah alasan. Berikut ini alasannya.
1. Belanja Lebih Banyak
Apa itu loyalitas pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam volume belanja. Pelanggan setia biasanya belanja lebih banyak daripada pelanggan baru.
Hal ini karena mereka sudah memercayai produk dan layananmu. Jumlah yang dibelanjakan pelanggan setia biasanya meningkat seiring dengan lamanya mereka berbisnis dengan merekmu.
2. Tingkat Konversi Lebih Tinggi
Pelanggan setia bisa menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Menurut Business News Daily, rata-rata tingkat konversi pelanggan lama sekitar 60% hingga 70%.
Ada pun tingkat konversi pelanggan baru sekitar 5% hingga 20%. Dengan kata lain, kamu mendapatkan nilai lebih dari pelanggan setia yang mengunjungi situs webmu.
3. Meningkatkan Keuntungan
Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan keuntungan. Makin banyak loyalitas pelanggan yang kamu miliki, makin baik keuntungan bisnismu.
Tumbuhnya loyalitas, dapat memudahkanmu dalam melakukan retensi pelanggan pula. Hal ini tentu masih beririsan dengan meningkatnya keuntungan.
Baca juga: Mengenal Istilah CTA untuk promosikan Bisnismu
4. Menghemat Biaya Pemasaran
Mempertahankan pelanggan bisa lebih murah ketimbang mencari pelanggan baru. Menggaet pelanggan baru memang penting, tetapi biayanya cukup mahal.
Kamu bisa menghabiskan biaya sekitar lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan setia.
Mempertahankan pelanggan setia bisa jauh lebih hemat biaya. Hal ini karena mereka membawa keuntungan lebih tingi dengan biaya lebih rendah.
5. Pelanggan Setia Belanja secara Teratur
Karena pelanggan setia sudah memiliki pengalaman positif dengan merekmu, mereka tetap cenderung berbelanja lebih sering daripada pelanggan baru,
Hal ini berlaku pula pada masa-masa menjelang liburan atau hari raya. Mereka membelanjakan lebih banyak daripada biasanya ketimbang pada hari lain.
6. Membantu Merencanakan Masa Depan
Memahami apa itu loyalitas pelanggan dapat membantumu merencanakan masa depan.
Ketika memiliki pelanggan setia, kamu dapat membuat keputusan antisipasi yang lebih baik. Selain itu, kamu bisa merencanakan keuangan dan upaya pemasaran secara efektif.
Baca juga: Mau Jualan? Ini Istilah Belanja Online yang Perlu Kamu Tahu
Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Memahami apa itu loyalitas pelanggan tidaklah cukup. Kamu perlu mempertahankannya, bahkan meningkatkannya, terutama terhadap pelanggan baru.
Apa itu loyalitas pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam pengeluaran uang yang lebih banyak untuk bisnismu.
Selain berpengaruh positif terhadap keuntungan bisnis, meningkatnya loyalitas pelanggan bisa membawa pengaruh positif lainnya, seperti yang sudah disebutkan sebelumnya.
Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut ini sejumlah tips meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Buatlah Program Loyalitas
Membuat sistem penghargaan untuk pelanggan setia merupakan cara bagus untuk membuat mereka datang kembali.
Program loyalitas yang paling sederhana dan populer, yakni menggunakan sistem poin. Pelanggan mendapatkan poin loyalitas setiap kali mereka membeli dari merek tersebut.
Poin tersebut bisa diakumulasi untuk kemudian ditukarkan dengan hadiah, diskon, dan berbagai keuntungan lainnya.
2. Jadikan Layanan Pelanggan sebagai Prioritas
Layanan pelanggan atau customer service merupakan bagian penting dalam bisnis apa pun. Aspek inilah yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Kamu perlu meningkatkan layanan pelanggan untuk menciptakan lebih banyak pelanggan setia. Memahami apa itu loyalitas pelanggan merupakan hal utama.
Setelah itu, pelajari semua yang kamu tahu tentang beragam segmen pelanggan. Mulai dari kebiasaan membeli, favorit, hingga tanggapan mengenai produk atau merek secara keseluruhan.
Gunakan berbagai informasi ini untuk meningkatkan layanan. Pastikan pula karyawan yang berhubungan langsung dengan pegawai menguasai product knowledge, sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik.
Baca juga: 5 Peran Customer Service, Mengapa Penting Bagi Bisnis?
3. Buat Kategori Pelanggan VIP
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, kamu bisa memperkenalkan tingkatan VIP. Hal ini karena status sosial berpengaruh hebat terhadap perilaku pelanggan.
Dengan adanya tingkatan VIP untuk pelanggan paling setia, pelangganmu bisa terpicu berlomba mengonsumsi produk dan layananmu agar naik tingkat menjadi VIP.
Selain meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada, cara ini juga dapat menarik pelanggan baru.
4. Segmentasikan Pelangganmu
Ketika menerapkan program loyalitas pelanggan, kamu perlu menggunakan pendekatan personalisasi. Dengan demikian, klien merasa istimewa dan diperhatikan.
Agar berada pada waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, lakukanlah segmentasi pelanggan. Ini memungkinkanmu untuk melakukan kampanye pemasaran berbeda untuk segmen yang berbeda pula.
Berdasarkan data yang kamu dapat dari pelanggan, kamu dapat mengategorikan mereka dalam beberapa segmen.
Misalnya, segmen berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi geografis, pekerjaan, preferensi, minat, dan sebagainya.
Baca juga: Niche Adalah Segmentasi Pasar, Bagaimana Cara Menentukannya?
5. Optimalkan Program Referral
Program referral adalam program yang melibatkan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Manfaat dari program ini, tentunya menghasilkan pelanggan baru dengan cara yang lebih mudah dan murah.
Di sisi lain, program referral dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini karena pelanggan lama mendapat imbalan jika berhasil menggaet pelanggan baru dari program tersebut.
6. Minta Tanggapan dari Pelanggan
Tanggapan pelanggan mengenai produk atau layananmu sangat berharga untuk evaluasi kinerja.
Kamu bisa menentukan apa yang harus diperbaiki atau dipertahankan berdasarkan cerita pengalaman pelanggan dengan bisnismu.
Agar pelanggan leluasa memberi tanggapan atau umpan balik terhadap produk dan layananmu, sediakan beragam saluran komunikasi.
Mulai dari kontak telepon, email, hingga media sosial. Atur pula jalur kontak khusus untuk pelanggan yang memiliki masalah agar mendapat bantuan.
Selain itu, menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan dapat memengaruhi Customer Lifetime Value (CLV). Nah, berikut ini video penjelasan tentang strategi menjaga CLV atau penilaian pelanggan terhadap brand. Tonton yuk!