Live chat adalah fitur yang bisa digunakan untuk memberikan dukungan kepada pelanggan. Bagaimana cara kerjanya?
Saat pengunjung membuka sebuah situs, terkadang muncul kotak percakapan atau chatbox yang menghubungkannya dengan admin.
Itu adalah layanan live chat yang berguna untuk membuat pengunjung merasa penting dan disapa secara personal.
Fitur ini memberi kesempatan bagi pengunjung untuk mengobrol langsung dengan pengelola situs. Kamu bisa menerapkannya dalam website toko online kamu, karena hal ini dapat membuat pengunjung mau langsung berbelanja.
Cara menggunakannya pun mudah. Namun, sebelum kamu menggunakan live chat, sebaiknya perhatikan beberapa hal berikut ini agar kamu bisa lebih praktis saat jualan online.
Baca Juga: 7 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan Melalui Chat Commerce
Apa Itu Live Chat?
Dilansir dari Tidio, live chat adalah aplikasi komunikasi online yang memungkinkanmu dan pelanggan situs web untuk mengobrol secara real-time.
Live chat adalah alternatif yang lebih bagus untuk menggantikan fungsi telepon atau email. Pelanggan hanya perlu membuka kolom pesan di situs web dan mengirimkan pesannya.
Bahkan, sebanyak 79% pelanggan lebih memilih menggunakan fitur ini dibandingkan media komunikasi lainnya. Apakah obrolan langsung ini berbeda dengan chat melalui WhatsApp?
Tentu keduanya berbeda. Live chat dilakukan secara langsung dalam situs web, sementara WhatsApp adalah aplikasi eksternal di luar situs web. Keduanya dapat digunakan bersamaan dalam bisnis.
Pelanggan tidak perlu mengunduh atau menginstal apapun saat menggunakan fitur ini. Mereka juga tidak perlu mendaftar atau log in ke layanan apapun. Semakin banyak kamu berinteraksi dengan pengunjung, semakin besar prospek bisnismu.
Mengapa obrolan langsung dengan pelanggan itu penting? Sebab, kamu tidak akan tahu apa yang tidak kamu ketahui sampai pelanggan memberitahumu langsung.
Misalnya, mungkin saja ada kendala saat proses check out. Hal ini berakibat banyak pelanggan yang meninggalkan situsmu tanpa memberitahu alasannya. Dengan adanya live chat, pelanggan tentu dapat menyampaikan kendalanya secara langsung.
Baca Juga: 5 Kelebihan WhatsApp Business API Sebagai Chat Commerce
Manfaat Live Chat untuk Bisnis
Fitur live chat tentunya memiliki beberapa manfaat untuk bisnis, apa saja? Berikut penjelasannya.
- Meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan, sebab obrolan langsung dilakukan secara real-time. Artinya, secara psikologis pelanggan akan merasa lebih puas karena bisa berinteraksi langsung dengan penjual. Keluhannya juga dapat segera teratasi.
- Membangun kepercayaan pelanggan, sebab adanya obrolan langsung berarti menunjukkan bahwa bisnismu hadir untuk menangani masalah pelanggan.
- Meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan, sebab semakin banyak pesan masuk yang bisa dijawab.
- Memungkinkanmu memberikan layanan 24/7 secara langsung.
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan, sebab pelanggan bisa secara aktif berinteraksi denganmu.
- Live chat bisa jadi keunggulanmu, sebab tak banyak bisnis yang peka dengan fitur ini.
Baca Juga: 4 Manfaat Chatbot Untuk Tingkatkan Penjualan Toko Online
Tips Menggunakan Live Chat
Live chat bisa dijadikan sebagai fitur tambahan dalam pelayanan bisnismu. berikut beberapa tips yang bisa kamu coba.
1. Pekerjakan Admin di Jam Sibuk
Gunakan Google Analytics untuk mengamati traffic web kamu. Lalu, kamu bisa mengetahui kapan saja waktu terbaik untuk online, yakni waktu tersibuk saat banyak yang mengakses situsmu.
Jika kamu tak mampu mengurusnya sendiri, kamu bisa merekrut pegawai part-time untuk menjadi admin, khususnya di jam sibuk saat website mendapatkan traffic yang tinggi.
Sehingga ada kesempatan langsung mengobrol dengan pengunjung dan membuatnya tertarik membeli produk kamu.
2. Kontrol Siapa yang Menggunakan Layanan
Jasa pembuatan website toko online pasti bisa membantu kamu untuk memasang layanan live chat terbaik. Sehingga kamu menggunakan software live chat yang memberikan sejumlah opsi agar kamu dapat mengontrol siapa saja dan kapan saja layanan live chat itu muncul.
Misalnya, chatbox baru muncul saat ada pengunjung yang mengklik keranjang belanja atau saat pengunjung mengklik halaman daftar produk baru dan terlaris. Sehingga layanan ini bisa lebih tertarget.
Baca Juga: 6 Manfaat Telegram untuk Bisnis, Bisa Gunakan Chatbot!
3. Menjadi Responsif
Ketika menggunakan live chat, kamu hanya bekerja dengan responsif. Ingatlah bahwa live chat akan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk menghubungimu. Artinya, akan banyak pelanggan yang menggunakan fitur ini.
Kamu bisa mempekerjakan beberapa admin jika memang pesan yang masuk mencapai ratusan atau ribuan setiap harinya. Menjadi responsif dengan membalas pesan secepat dan seakurat mungkin sangat penting.
Pasalnya, pelanggan tentu ingin pertanyaannya segera terjawab. Menunggu pelanggan online kembali untuk membeli produkmu akan menyia-nyiakan banyak kesempatan.
4. Fokus pada Kualitas Bukan Kuantitas
Waktu kerja pasti terbatas. Kamu tak akan sanggup jika membalas semua pesan dari pengunjung satu per satu. Apalagi terkadang ada pertanyaan yang sulit dijawab atau pengunjung terlalu banyak menuntut.
Untuk itu, kamu tak harus selalu memulai percakapan dengan pengunjung. Kamu tak harus langsung membalas semua obrolan.
Karena lebih baik fokus saja pada kualitas pelayanan, seperti membalas satu orang hingga tuntas, baru ke pengunjung berikutnya.
5. Ambil Masukan Pengunjung untuk Memperbaiki Bisnis
Dari sekian banyak percakapan dengan pengunjung, pasti ada beberapa yang tidak puas dengan bisnis online kamu. Ada juga pengunjung yang kebingungan saat menjelajahi web kamu.
Hal ini bisa menjadi masukan berarti untuk meningkatkan kualitas toko online kamu. Kamu jadi tahu kekurangan apa saja yang ada pada situs kamu dan produk yang dijual. Sehingga kamu bisa segera memperbaikinya untuk memuaskan pelanggan.
Nah, itulah sejumlah informasi seputar live chat bagi bisnis online. Meski toko online kamu masih skala kecil, kamu bisa coba memanfaatkan layanan ini untuk memudahkan kamu berjualan online dan meningkatkan penjualan produk setiap hari.