Indikator kepuasan konsumen merupakan tolak ukur produk, layanan, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Informasi mengenai kepuasan konsumen ini didapat melalui survei dan penilaian. Dengan mengetahui indikator kepuasan konsumen, perusahaan dapat menentukan cara terbaik untuk meningkatkan produk dan layanannya.
Kepuasan konsumen menjadi aspek penting dalam bisnis, baik besar maupun kecil. Jika aspek ini tidak diperhatikan, perusahaan tidak akan tahu sejumlah hal yang harus dievaluasi terhadap produknya.
Sebelum mengetahui bagaimana indikator kepuasan konsumen diukur, perlu ketahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan konsumen di sini. Terdapat dua perbedaan definisi konsumen.
Pertama, konsumen sebagai pembeli secara ekonomis. Konsumen jenis ini melakukan pembelian, tetapi mungkin bukan pihak yang menggunakan produknya sama sekali atau tidak menggunakannya seorang diri.
Kedua, konsumen sebagai pengguna jasa. Seorang pengguna jasa belum tentu adalah pembeli secara ekonomis. Namun, pengalaman mereka sebagai pengguna jasa dapat berkontribusi pada opini pembeli secara ekonomis.
Contohnya, sebuah rumah tangga berlangganan internet. Orang tua menjadi pembeli secara ekonomis karena bertanggung jawab membayar tagihan bulanan.
Namun, yang sering menggunakan internet di rumah mungkin saja anak-anaknya. Anak-anak ini sebagai pengguna jasa.
Jika layanan internet sering mengalami kendala, mereka akan melapor kepada orang tuanya dan akan memengaruhi orang tuanya mengenai kualitas layanan provider internet.
Saat mengukur kepuasan, kedua jenis konsumen ini berperan besar. Namun, penting untuk mengetahui kepuasan siapa yang akan kita ukur.
Ketika mengukur hubungan antara kepuasan konsumen dan harga, opini pengguna jasa mungkin kurang berpengaruh. Hal ini karena pembeli ekonomis yang memiliki daya beli.
Baca Juga: 9 Indikator Kualitas Layanan dan Manfaatnya bagi Pelanggan
Indikator Kepuasan Konsumen
Setidaknya ada empat indikator kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap kesuksesan bisnismu. Empat indikator ini memperhitungkan berbagai dimensi kepuasan.
Mulai dari indikator kepuasan secara keseluruhan, loyalitas, afeksi, kognitif, hingga sikap pelanggan. Berikut perincian indikator kepuasan konsumen.
1. Indikator Kepuasan Keseluruhan (Sikap)
Hal yang menentukan kepuasan konsumen adalah pengalaman konsumen dalam menggunakan produk yang menunjukkan kualitas.
Kualitas yang dirasakan sering kali diukur dalam tiga konteks, yakni kualitas keseluruhan, keandalan yang dirasakan, dan tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Ketika melakukan survei, pertanyaan yang dilontarkan kepada konsumen biasanya berbunyi seperti ini: “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?”
Jawaban konsumen sebagian besar akan berkaitan dengan kualitas produk hingga pengalaman mereka ketika menggunakannya.
Dengan menggunakan persepsi kualitas dan kepuasan produk sebagai panduan, kita dapat mengukur kepuasan secara keseluruhan dengan lebih baik.
2. Pengukuran Loyalitas (Afektif, Perilaku)
Indikator kepuasan konsumen selanjutnya, yaitu loyalitas. Loyalitas konsumen mencerminkan kemungkinan mereka membeli lagi produk atau jasa.
Mengukur loyalitas dengan mengombinasikan ukuran kepuasan keseluruhan, kemungkinan konsumen melakukan pembelian kembali dan kemungkinan merekomendasikan produk kepada teman atau kerabat.
Pertanyaan yang bisa dimunculkan dalam survei, yakni “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?”, “Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli lagi produk kami?”, dan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kepada teman atau kerabat?”
Memahami loyalitas konsumen, dapat memberimu gambaran akan perilaku mereka pada masa mendatang. Tidak hanya mengetahui tingkat kepuasan konseumen, tetapi juga dapat memprediksi pembelian pada masa mendatang.
Baca juga: Ketahui Kekuatan Testimoni Pelanggan untuk Majukan Bisnismu
3. Indikator Kepuasan Atribut (Afektif dan Kognitif)
Afeksi atau rasa suka/tidak suka, paling baik diukur dalam konteks atribut atau manfaat produk. Dalam hal ini, kepuasan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan dari atribut produk dan layanan.
Ketika membuat survei, kita harus bisa mendefinisikan ukuran untuk setiap atribut yang melekat pada produk dan bagaimana pengaruh langsungnya terhadap kepuasan.
Sikap konsumen terhadap suatu produk berkembang sebagai hasil dari informasi produk atau pengalaman dengan produk tersebut.
Adapun kognisi mengacu pada penilaian rasional, yakni apakah produk yang digunakan berguna atau tidak. Penilaian lain, terkait kecocokan terhadap produk, kesesuaian dengan kriteria kebutuhan, serta penting atau tidaknya produk tersebut bagi konsumen.
4. Niat untuk Membeli Kembali Produk (Indikator Perilaku)
Jika konsumen puas, mereka akan repeat order. Maka dari itu, niatan untuk membeli kembali produk juga dapat menjadi indikator kepuasan konsumen.
Selain terkait produk, indikator perilaku menggambarkan pengalaman masa lalu konsumen dengan layanan customer service, sales person, atau pemasar produk yang berkomunikasi langsung dengan konsumen.
Kepuasan pelanggan dapat memengaruhi tindakan setelah ia membeli atau menggunakan produk. Misalnya, merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Baca juga: 7 Tips Menjaga Kepuasan Pelanggan di Bulan Ramadan
Metode Survei Indikator Kepuasan Konsumen
Untuk mencari tahu bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan, kamu perlu melakukan survei. Ada berbagai metode survei yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen.
Setidaknya ada tiga metode yang sering digunakan. Ketiga metode itu, yakni survei CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), dan CES (Customer Effort Score).
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Melalui survei CSAT, kamu meminta konsumen untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaanmu. Biasanya skor yang diminta dalam skala 1 hingga 5.
Survei CSAT dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen secara keseluruhan atau pada poin tertentu saja.
Misalnya, pengalaman ketika melakukan pembelian, mengontak customer service, penggunaan fitur tertentu dalam produk, dan sebagainya.
Selain meminta konsumen memberi penilaian dalam skala 1 sampai 5, kamu juga bisa menyertakan pertanyaan terbuka.
Dengan cara ini, konsumen bisa menjelaskan pilihan mereka dan memberikan masukan yang konkret.
2. NPS (Net Promoter Score)
Metode NPS digunakan ketika kamu hendak mengecek seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan produk atau layananmu kepada kerabat serta teman mereka.
NPS adalah metrik populer yang mengukur sentimen klien terhadap merek. Metrik ini cukup kompleks untuk dilaksanakan.
Ada beberapa aspek yang diukur oleh NPS. Aspek-aspek tersebut antara lain tingkat kepuasan pelanggan, potensi pertumbuhan, kualitas pengalaman konsumen, persepsi konsumen terhadap merek, dan performa perusahaan.
Baca Juga: Ketahui Kekuatan Testimoni Pelanggan untuk Majukan Bisnismu
3. CES (Customer Effort Score)
CES memungkinkanmu untuk mengukur seberapa besar upaya yang dilakukan konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaanmu.
Kemudahan pengalaman konsumen dalam melakukan transaksi atau menggunakan produk, akan menumbuhkan loyalitas mereka.
Survei CES merupakan metrik andal yang dapat membantu perusahaan memprediksi mengapa bisa kehilangan pelanggan, tingkat retensi, dan pertumbuhan pada masa depan.
Ini adalah jenis survei kepuasan pelanggan transaksional. Survei pun diterapkan setelah interaksi tertentu dengan perusahaan.
Konsumen diminta untuk mengisi survei CES setelah kontak dengan customer service, penggunaan fitur baru, pembelian, atau tindakan bermakna lainnya.
CES biasanya diterapkan dengan skala 7 poin, tetapi sebenarnya tidak ada patokan yang saklek. Hal yang jelas makin tinggi skor CES, itu menunjukkan hal bagus.
Target CES yang cukup ideal adalah rata-rata 5 atau 6 pada skala 7 poin. Jika poinnya mencapai angka 7, besar kemungkinan konsumen mengisinya asal-asalan dan tidak memberikan penilaian jujur. Kalau mendapat skor di bawah lima, berarti ada perbaikan yang harus dilakukan.
Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka sangat mungkin terjadinya pembelian berulang atau repeat order.
Guna lebih memahami tentang repeat order, yuk tonton video berikut!
